[팩트추적] 끝나지 않는 전쟁 배달플랫폼의 민낯

【스튜디오】
▶엄지민
안녕하세요. 엄지민입니다. 현상 이면에 숨겨진 사실을 좇아, 팩트추적! 지금 시작합니다.

【인트로】
우리의 식탁을 바꿔놓은 ‘배달’.
그 편리함의 이면엔 보이지 않는 비용이 있습니다.

화면 너머, 소비자의 주문을 기다리는 자영업자들.
늘어나는 주문에도, 이들은 웃지 못합니다.

[배달플랫폼 입점업체 업주 : 28,000원에 파는 음식이 수수료만 30% 예요. 광고를 쓰면 40%가 될 거예요.]

음식을 실어 나르는 배달 기사들도 위태롭기는 마찬가집니다.

[배달플랫폼 라이더 : 대다수는 욕심을 부릴 수밖에 없는 구조고 그럴 수 밖에도 없고. 아무래도 좀 더 무리한 일을 하지 않나….]

그렇다면, 이 편리함을 누리는 소비자는 만족하고 있을까.

[소비자 : 제가 실제로 결제를 한 금액과 매장에 쓰여 있는 금액이 다르더라고요.]

더 많이 팔아도 웃지 못하는 업주.
더 위험하게 달려야 더 버는 라이더.
더 비싸게 먹는 소비자.

모두가 손해를 보는 이 전쟁의 승자는 대체 누구일까.

어쩌면 싸움을 멈추지 않게 만드는 건
이 거대한 판을 설계한 배달플랫폼일지도 모릅니다.

【스튜디오】
▶엄지민
오늘의 팩트체커 김혜린 기자 나와 있습니다.

김 기자, 업주와 라이더, 소비자 모두가 손해를 보고 있는 '승자 없는 전쟁'이라는 말이 씁쓸하게 다가오는데요. 현재 배달 플랫폼 시장 상황부터 짚어보죠. 몇몇 거대 기업들이 압도적으로 점유하고 있는 과점 시장이라고요?

▶김혜린
네, 현재 배달 플랫폼 시장은 소수의 거대 플랫폼이 장악한 사실상의 과점 구조입니다.

지난 8월 농림축산식품부 자료를 보면, 배달의민족이 53.3%, 쿠팡이츠가 27.2%로 두 앱의 점유율을 합치면 80%를 넘어섭니다.

여기에 요기요까지 더하면 시장의 90% 이상을 차지합니다.

▶엄지민
결국 자영업자들은 이 거대 플랫폼들이 짜둔 판 위에서 살아남아야 하는 거네요.

▶김혜린
시장 지배력이 소수에 집중되면서 플랫폼이 정하는 수수료 정책이나 광고 노출 방식 하나하나가 입점한 자영업자들의 생존에 절대적인 영향을 미치게 됐습니다.

<팩트추적> 제작진은 이 전쟁터에 내몰린 자영업자들의 목소리를 직접 들어봤습니다.

【 VCR - 1 】
햇수로 4년째 음식점을 운영하고 있는 김준형 씨.
배달과 홀 영업을 함께 하고 있습니다.

가게 매출의 90%는 배달앱에서 나오지만,
주문이 쉴 새 없이 들어와도 정작 손에 쥐는 돈은 얼마 되지 않습니다.

[김준형 / 배달플랫폼 입점업체 업주 : (전체 매출에서) 배달 비중이 90%고요. (음식값) 2만 원 정도 기준으로 말씀드리면 중개수수료는 7.8% (결제수수료는) 저희 기준으로 2.16% 나가기 때문에 합하면 10% 가까이 되는 거고요. 배달비는 3,400원이 정액제.]

2만 원짜리 음식을 팔면 재료비와 포장비, 각종 배달플랫폼 수수료를 빼고 손에 쥐는 돈은 4,600원 남짓.

이 돈으로 인건비와 월세, 공과금까지 감당합니다.

이 마진도, 소비자가 배달플랫폼을 이용할 때 해당 식당이 특별히 위에 뜨도록 설정하는 플랫폼 광고를 하지 않았을 때의 계산입니다.

[김준형 / 배달플랫폼 입점업체 업주 : 지금은 광고를 쓰지 않으면 (플랫폼에) 노출이 아예 안 되는 상황까지 몰려 있어요. 앱 들어가시면 제일 처음에 나오는 체크하는 게 있을 거예요. 즉시 할인하는 가게만 노출됩니다. 1,000원짜리 할인 쿠폰은 걸어 놨어요. 1,000원짜리 할인 쿠폰을 걸어야지만 띠지가 노출되고 쿠팡이츠 같은 경우는 즉시 할인이라는 카테고리가 있어요.]

20년째 치킨집을 운영해 온 황지웅 씨 역시 사정은 다르지 않습니다.

전체 매출에서 실제로 손에 쥐는 돈은 10% 남짓.

이젠 오가며 보는 간판보다 배달플랫폼 속 노출 순위가 장사의 성패를 가릅니다.

상위 노출을 위해선 광고가 필수적인데,
소비자가 클릭하는 만큼 광고비가 빠져나가는
CPC 광고가 부담을 더합니다.

[황지웅 / 배달플랫폼 입점업체 업주 : 주문만 했다고 해서 (광고비를) 차감하는 게 아니라 클릭만 하면 300원, 400원, 500원 (광고비로) 나가는 거예요. 광고를 많이 한다든가 플랫폼 입맛에 맞는 사람들이 상위로 올라가는 구조니까 돈을 더 쓰라는 거죠.]

업주들의 불만이 커지자, 배달플랫폼들은 올해 초 ‘상생요금제'를 도입했습니다.

기존 9.8%였던 수수료율을 가게 매출에 따라 최대 7.8%로 차등 적용해, 영세 업주의 부담을 덜어주겠다는 겁니다.

하지만 현장의 자영업자들은 오히려 수익이 줄었다고 호소합니다.

[김준형 / 배달플랫폼 입점업체 업주 : (수수료를) 9.8%에서 상생요금제 기준으로 2%p를 내려준대요. 근데 배달플랫폼에서 업주한테 받아 가는 고정적인 배달료를 2,900원에서 3,400원으로 500원을 인상했어요. 업주 부담 배달 요금은 정액제이기 때문에 객단가가 낮아지면 낮아질수록 그 부담이 굉장히 커집니다.]

실제로 2만 원짜리 음식을 팔았을 경우를 계산해 봤습니다.

중개수수료는 400원 줄었지만, 플랫폼이 가져가는 배달료가 500원 오르면서, 업주의 최종 수익은 오히려 감소했습니다.

[황지웅 / 배달플랫폼 입점업체 업주 : 계산에 대한 그냥 숫자놀이인 것 같아요, 숫자놀이. 손님들은 무료 배달이라면 당연히 쿠팡이나 배민에서 지불하고 무료 배달이 되는 줄 알고 계시는데, 그 금액이 자영업자에게서 나간다는 거죠.]

이에 대해 배달의민족 측은 지난해 업주단체, 정부, 학계 등이 참여한 상생협의체 논의를 그쳐 상생요금제를 마련했다며, 실제로 수수료 인하 효과가 있었고, 매출은 비교 시점에 따라 차이가 느껴질 수 있다고 설명했습니다.

쿠팡이츠 측은 경쟁사가 상생협의체에 제출한 안을 상생협의체 요청에 따라 수용했다고 밝혔습니다.

【스튜디오】
▶엄지민
자영업자들은 수수료와 광고 경쟁이란 이중고 속에서 힘겹게 버티고 있는데요. 예전에는 전단지나, 그 지역 업주들이 모여 만든 광고 책자를 보고 배달시켰는데 최근에는 배달플랫폼 없이는 장사조차도 하기 힘들다면서요?

▶김혜린
네, 한국외식업중앙회 조사에 따르면, 자영업자 총매출에서 배달앱이 차지하는 비중은 이미 52%를 넘어섰습니다. 플랫폼에 대한 의존도가 절반 이상인 셈입니다.

상황이 이렇다 보니 지난해 한 조사에서는 업주 10명 중 8명이 높은 수수료 때문에 앱 탈퇴를 고민했지만, 실제로 그만두지는 못했다고 답했습니다.

▶엄지민
플랫폼에 의존할수록 수익은 줄고 경쟁은 치열해지는, 그야말로 악순환인 건데 그렇다면 이 전쟁의 또 다른 당사자인 배달 라이더 상황은 어떻습니까?

▶김혜린
라이더들 역시 위험한 현실과 마주하고 있었는데요. 제작진이 직접 만나 이야기를 들어보았습니다.

【 VCR - 2 】
'원하는 시간에 원하는 만큼만'.

유연한 근무 환경을 기대하며 배달업을 시작한 사람들.

하지만 이들이 마주한 현실은
위험과 경쟁이 공존하는 일터였습니다.

수입을 늘리려면 더 빨리, 더 많이 달려야만 하는 구조.

그 중심엔 위험을 부추기는 배달 알고리즘이 있습니다.

그러나 플랫폼들은 배차 기준을 공개해달라는 라이더들의 요구에 '영업 비밀'이라며 답을 거부하고 있습니다.

[김시준(가명) / 배달플랫폼 라이더 : 명확하지 않은 시스템, 왜 나에겐 콜이 안 올까? 라는 그런 의문점들…. 공개도 안 하기 때문에 알 수는 없어요. 많은 사람이 추측하는 거죠.]

라이더에게는 배차를 거절할 권리가 있습니다.

하지만 현장의 라이더들은 배차를 거절했을 때,
보이지 않는 페널티가 뒤따른다고 주장합니다.

[김시준(가명) / 배달플랫폼 라이더 : 추측인데 (페널티가) 아예 없다고 볼 수도 없어요. (배차) 수락을 거부했을 때 딜레이를 시킵니다. 쉽게 해서 5분, 10분]

압박은 여기서 그치지 않습니다.

배차가 시작되면, 운전 중에도 운행 상황을 알려야 합니다.

[김영중 / 배달플랫폼 라이더 : 무조건 응답해야 하고요, 응답 안 하면 (배달 수행이) 자동 취소가 됩니다. (배달 지연의 경우) 운행하다가 (앱을) 눌러서 확인하고 ‘계속 진행한다’라고 답변해야 해요.]

실시간 감시와 더불어, '미션'이라 불리는 인센티브 제도는 라이더들을 위험 속으로 밀어 넣습니다.

폭염이나 폭우, 폭설처럼 모두가 배달을 꺼리는 날일수록 더 높은 보상을 내건 '미션'이 라이더들을 유혹하는 겁니다.

폭염이 기승을 부리던 지난 7월, 한 배달플랫폼은 일부 라이더들에게‘5일 안에 260건을 배달하면 30만 원을 더 주겠다’는 미션을 내렸습니다.

하루에 약 52건. 악조건을 고려할 때 숨이 막히는 숫자입니다.

[김시준(가명) / 배달플랫폼 라이더 : 비가 오면 도로가 미끄럽고 중요한 건 (오토바이는) 와이퍼가 없잖아요. 그러니까 앞에 시야를 가립니다. 굳이 그렇게 위험을 감수하면서까지 타겠느냐? 그것은 본인의 선택인 거죠. 그 선택을 좌지우지하는 것 중 하나가 바로 미션이죠.]

라이더들을 무리한 운행으로 내모는 요인은 또 있습니다.

바로 주요 배달플랫폼들이 시행하는 '등급제'입니다.

일정 기간 수행한 배달 건수에 따라 라이더에게 등급을 매기고 등급이 높을수록 수수료나 배차 혜택을 더 유리한 조건으로 제공하는 겁니다.

[김영중 / 배달플랫폼 라이더 : 제일 높은 등급을 보시면 2주 동안 평가를 하는 거예요. 그래서 2주 동안 400건을 배달해야 해요. 그러면 일주일에 200건이란 얘기니까 하루도 안 쉬고 하루에 30건씩은….]

결국 더 많은 수입을 올리고 더 나은 배차를 받기 위해, 라이더들은 보이지 않는 족쇄에 묶일 수밖에 없다고 말합니다.

[김시준(가명) / 배달플랫폼 라이더 : 내가 자유롭게 일한다고 하지만 이런 등급제가 보이지 않는 족쇄가 되는 거예요. 수입이 바로 직결되니까 과도하게 일할 수밖에 없고 무리하게 일할 수밖에 없고….]

[김영중 / 배달플랫폼 라이더 : 등급제가 이렇게 (배달) 단가를 낮추면서 더 힘들게 더 많은 시간 노예처럼 통제받으면서 일하게 만드는 주범인 것 같습니다.]

【스튜디오】
▶엄지민
배달플랫폼들이 만든 구조가 결국 현장에서는 라이더들에게 과도한 부담이 되고 줄타기 같은 배송으로 내몰고 있다는 비판을 피하기가 어려울 것 같은데 플랫폼 측의 입장은 어떻습니까?

▶김혜린
플랫폼은 배차 기준에 대해서는 수락률이나 평점, 등급은 반영하지 않고, 라이더의 위치와 동선, 기상 상황 등을 고려한 추천 방식이라고 설명합니다.

▶엄지민
서비스 유지를 위한 효율적인 시스템이다는 입장인 거네요.

▶김혜린
하지만 그 '효율성'이라는 명분 아래 라이더들이 내몰리는 위험은 실제 통계로도 입증됩니다.

우리나라 산업재해 발생 1위 업종이 바로 배달업입니다.

배달의민족은 지난 2022년 이후 3년 연속 산업재해 승인 건수 1위 사업장이라는 오명을 얻기도 했고 올 상반기에만 814명의 사상자가 나오면서 4년 연속 산재 최다 사업장이 될 가능성이 큰 상황입니다.

쿠팡이츠 역시 2위를 기록했는데, 산업재해가 잦다는 건설업과 비교해서도 매우 높은 수치를 확인할 수 있습니다.

▶엄지민
결국 플랫폼의 수익을 위한 인센티브 구조가 라이더의 안전을 직접적으로 위협하고 있는 거네요.

▶김혜린
네, 그리고 그 부담은 소비자에게도 전가되고 있었는데요, 무료 배달이라는 미명이 소비자들의 눈을 가리고 있었습니다.

【 VCR - 3 】
올해 국회 정무위원회 국정감사에서는 배달플랫폼의 수수료 구조와 불공정 행위가 도마 위에 올랐습니다.

특히 한그릇 서비스를 확대하면서 자영업자들에게 20% 할인을 요구한 사실이 논란에 휩싸였습니다.

[이강일 / 더불어민주당 의원 : 일부 상담원이 업주들에게 메뉴 가격을 20% 올린 뒤에 20% 할인하는 거로 하라고 유도한 사실이 녹취에 세 건이나 나와 있습니다. 이게 소비자를 기만하고 속이는 행위 아니에요?]

제작진이 입수한 녹취에서도 배달의민족 상담원이 가격을 부풀려 할인을 적용하는, 이른바 '눈속임'을 종용하는 내용을 확인할 수 있었습니다.

[배달의민족 상담원 : (한그릇 페이지)에 들어가려면 애초에 20% 할인 물고 들어가셔야 하잖아요. (네네.) 그래서 1만 5천 원으로 단가 맞춰놓고 20% 할인되면 1만 2천 원 그대로 받으실 수 있게 저희가 적용해 드리려고 하거든요.
(그런데 계속 시켜 먹던 고객들이 그거를 모를까요?) 그런데 (한그릇 페이지에) 들어가기 위해서는 이렇게 맞춰야 하는 걸 고객님들도 대충 아시니까….]

결국 정부는 빈집을 철거한 토지에 대해 재산세를 감면하고, 3년 안에 새로 건물을 지을 경우 취득세를 완화하는 내용의 세제 개편안을 내놨습니다.

이에 대해 배달의민족 측은 자사와 협력사 사이의 책임 소재를 가리기 어렵기 때문에 이 문제에 대해 명확한 입장을 밝힐 수 없다고 전했습니다.

숨겨진 비용의 문제는 비단 할인 행사뿐만이 아니었습니다.

소비자들은 '무료 배달'로 주문해도, 실제로는 더 비싼 값을 치르고 있었습니다. 배달료가 음식값에 포함된 형태라는 겁니다.

[최슬기 / 배달플랫폼 이용자 : (배달앱에) 쓰여있는 가격이 매장 가격과 당연히 같다고 생각했었거든요. (매장과 플랫폼이) 단품 당 500원에서 1,000원 정도 차이 나길래 “이거는 왜 이렇게 금액 자체가 다르냐” 했더니 ‘배달 어플은 조금 더 금액을 올려놨다. 배달 팁이나 수수료 때문에….’]

'무료 배달'은 허울뿐, 그 비용이 음식값에 고스란히 전가되고 있었던 겁니다.

이에 시민단체들은 지난 9월, 배달의민족과 쿠팡이츠가 소비자를 기만하고 있다며 소비자 기만행위와 허위·과장 광고 혐의로 공정거래위원회에 고발했습니다.

【스튜디오】
▶엄지민
몇몇 거대 배달플랫폼이 이렇게 시장을 과점하는 상황에서 자영업자, 라이더, 소비자까지 모두가 피해를 보는 상황이 점점 늘어나는 것 같은데요.

▶김혜린
네. 자영업자들의 수익은 줄고 또 라이더들은 더 많은 위험에 노출되고 소비자들은 더 비싼 가격에 배달 음식을 이용하는 악순환의 고리가 만들어진 겁니다.

▶엄지민
그래서 최근에 이런 악순환의 고리를 끊고 선순환으로 이어가기 위한 노력이 이루어지고 있다고요?

▶김혜린
네, 더 늦기 전에 이 기울어진 운동장을 바로잡아야 한다는 목소리가 높아지고 있습니다. 전문가들은 해외의 사례를 참고해서 법적, 제도적 장치를 마련하는 게 시급하다고 지적하고 있습니다.

【 VCR - 4 】
배달플랫폼들이 시장 이익을 독차지하고 있는 구조를 바로 잡을 방법은 없을까?

가장 먼저 거론되는 대안은 ‘플랫폼 수수료 상한제’입니다.

[이은희 / 인하대학교 소비자학과 명예교수 : 온라인 플랫폼 수수료 상한제라는 것은 그야말로 상한선을 두는 것이다. 이렇게 볼 수가 있는 거죠. 자영업자분들께서 원하시는 건 15% 정도로 하길 원하는데요. 현재는 30% 정도 낸다고 해요.]

플랫폼이 가져가는 과도한 수수료를 제한해 자영업자의 부담을 덜 수 있다는 장점이 있지만, 장기적으로는 서비스 품질이 떨어지고 ‘배달 소외 지역’이 생길 수 있다는 우려도 나옵니다.

[이유석 / 동국대학교 경영학과 교수 : 선한 의도로 수수료 상한제를 실시했지만 결국에는 플랫폼에 참여하고 있는 모든 참여자가 직간접적으로 부정적인 영향을 받는 결과가 나타났고 최종 소비자가 가장 큰 피해를 봤다는 연구 결과를 확인할 수 있었습니다.]

실제로 지난 2021년 미국 일부 지역에서 수수료 상한제를 도입한 결과, 소비자 비용은 20%까지 늘었고, 주문량은 7% 감소한 것으로 나타났습니다.

[박성호 / 서울대학교 경영전문대학원 교수 : 연구 결과가 저희 예상과는 상당히 다릅니다. 그러니까 개인 음식점들을 보호하기 위해서 규제를 도입했는데 개인 음식점들의 매출이 더 떨어진다는 결과들이 나왔습니다.]

대형 온라인 플랫폼의 공정한 거래 질서 확립을 유도하기 위해 온라인 플랫폼 공정화법 논의도 이뤄지고 있습니다.

일방적인 수수료 변경이나 불공정 계약을 막아 자영업자와 소비자의 권익을 보호하겠다는 취지지만, 역효과를 우려하는 목소리도 큽니다.

[이은희 / 인하대학교 소비자학과 명예교수 : 예상하지 못한 결과가 나타날 수도 있고 예를 들면 라이더 추가 영입을 줄여서 배달 서비스가 질이 저하된다든가 이중 가격제처럼 겉으로는 배달비 무료지만 소비자가 비용을 더 지불하게 되는 결과가 나올 수도 있다.]

전문가들은 플랫폼이 주도하는 라이더 배차나 평점 알고리즘 등 운영 과정의 ‘투명성’ 확보도 시급하다고 지적합니다.

해외에서는 라이더들의 안전을 위해 주행 중 메시지 응대를 제한하거나, 악천후·러시아워에는 ‘속도보다 안전’에 가중치를 두는 연구도 진행 중입니다.

[김영중 / 배달플랫폼 라이더 : 과속해야지 더 벌 수 있고 정신없이 빨리빨리 해야지 더 벌 수 있고. 마음이 급해지고 또 악천후 때 굉장히 위험하거든요. 대신에 그런 때 일을 하면 돈은 많이 벌죠, 그런 구조에요.]

결국 민간 배달앱과 자영업자, 라이더 간의 협의를 통한 사회적 합의가 현재로써는 최선이지만, 지난 8월 출범한 배달앱 사회적 대화기구는 별다른 성과를 내지 못하고 있습니다.

[이은희 / 인하대학교 소비자학과 명예교수 : 제일 맏형에 해당하는 배달앱이 자영업자나 라이더, 소비자 모두를 고려해서 통 큰 양보를 하는 것도 굉장히 필요하다고 생각합니다.]

【스튜디오】
▶엄지민
결국 완벽한 해결책은 없는 복잡한 문제인 것 같은데요.

▶김혜린
맞습니다. 전문가들은 플랫폼 스스로 상생의 의지를 보이는 것이 문제 해결의 첫걸음이라고 강조하는데 아직 갈 길은 멀어 보입니다.

최근 국정감사에서는 배달의민족, 쿠팡이츠, 요기요 등 배달플랫폼 3사가 모두 '동반성장위원회'의 상생 협력 실적 평가를 거부한 사실이 밝혀지기도 했습니다. 배달플랫폼의 동반성장 노력을 정량적으로 평가하려는 움직임에 플랫폼사들도 적극적으로 응해야 한다는 지적이 나오기도 했습니다.

▶엄지민
입으로는 상생을 외치면서, 그 노력을 평가받는 건 거부한다는 건데 결국 업주와 라이더, 소비자 모두가 고통받는 전쟁을 멈추기 위해서는 플랫폼의 진정성 있는 자세가 무엇보다 필요해 보입니다.

김 기자, 수고 많았습니다.

오늘 팩트추적은 여기까집니다. 저희는 다음 시간에도 현상 이면에 숨겨진 사실을 좇아, 시청자 여러분의 목소리에 귀 기울이겠습니다. 함께해 주신 여러분, 고맙습니다.



본방송: 매주 수요일 밤 11시 20분
재방송: 매주 토요일 오후 17시 20분

■YTN [팩트추적] 제보
[메일]: fact@ytn.co.kr
[전화]: 02-398-8602~3