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■ 최진 / 세한대학교 대외부총장, 강미은 / 숙명여대 미디어학부 교수, 손정혜 / 변호사,
이현종 / 문화일보 논설위원
[앵커]
예약을 무사히 마치고, 아무런 문제 없이 비행기에 탑승했는데 갑자기 정원이 초과됐다며 내리라고 한다면 얼마나 황당할까요?
실제로 이런 일이 발생해 논란이 일고 있죠.
바로 미국 유나이티드 항공 이야기입니다.
오버부킹, 즉 정원을 초과해서 예약을 받은 뒤에 자리가 모자라자 4명을 무작위로 선발해 하차를 요구한 건데요, 이렇게 강제로 끌고 나가는 장면이 인터넷과 SNS를 통해 퍼지면서 비난 여론이 들끓고 있습니다.
피해 승객 측은 막강 변호인단을 꾸려 대응하겠다는 입장인데요. 문제는 항공사 측의 반응입니다. 항공사의 실수로 발생한 오버부킹 문제의 피해가 고스란히 승객에게 돌아갔음에도 불구하고 성의 없는 성명문을 내걸다가 뒤늦게 사과해서 공분을 샀습니다.
이런 가운데 CEO도 시스템의 문제로 탓을 돌리며 사임하지 않겠다는 뜻을 밝혀 논란에 불을 지피고 있습니다. 미국 최대 항공사 가운데 하나인 유나이티드 항공에서 어떻게 이런 일이 벌어질 수 있을까요? 또 사태의 원인이 됐던 '오버부킹'은 왜 문제가 되는 걸까요? 전문가들과 좀 더 자세히 알아보겠습니다.
[앵커]
이것이 오버부킹 때문에 발생한 겁니까, 뭐 때문에 발생한 겁니까?
[인터뷰]
원래는 오버부킹 때문에 발생한 것이라고 보도가 나왔었는데 그 이후에 나온 보도를 보면 이게 또 오버부킹 문제가 아니었다고 합니다. 승무원들을 4명을 태우기 위해서 승객들을 내리게 해야 되는데 랜덤으로 4명을 추첨이라고 할까요, 그걸 했는데 그중에 3명이 아시아계인이었기 때문에 과연 이게 랜덤이 맞느냐라는 의문도 또 들었고. 또 유나이티드 항공의 CEO가 나와서 대처하는 과정에서도 더 분노를 부추긴 그런 부분이 있는 것 같습니다.
시스템 잘못이다, 이렇게 이야기를 했는데 실제 사과를 하기보다는 뭔가 변명을 하고 다른 데로 이유를 돌리고 심지어 해명 안에 또 다른 작은 거짓말이 발견되면서 여론이 더 나빠졌죠. 미국에는 징벌적 배상이라는 제도가 있지 않습니까? 그래서 이게 막강 변호인단과 마주치면 유나이티드 항공이 엄청난 돈을 물어줘야 하는 상황이 올 수도 있는데 지금 그 돈보다 더 심각한 문제가 이미지 타격 때문에 주가가 굉장히 떨어졌다는 거예요.
오늘까지 거의 우리 돈으로 9000억 원 정도 주식에 해당하는 돈이 사라졌다고 합니다. 그리고 지금 소비자들이 불매운동을 벌이고 있고 심지어 터프하다고 하는 트럼프 대통령까지 이건 끔찍한 일이라고 표현을 하면서 더 큰 일로 번지고 있는 거죠.
[앵커]
그런데 내리라고 하면 무조건 내려야 돼요?
[인터뷰]
그러니까 이번 이런 문제를 보면서 항공사 약관에 이런 게 규정돼 있다는 겁니다. 오버부킹의 문제가 발생했을 때는 퇴거를 요청할 수 있다는 이 규정 자체가 사실 반인권적이고 계약 불이행이기 때문에 승객에게 그런 일방적인 조치를 권할 수 있는 권한이 항공사 측에 있느냐라는 얘기가 있어서 약관에 대한 무효나 이런 것들도 논쟁이 돼야 되는 것으로 보이고요. 보통은 오버부킹은 언제 생기냐면 승객들이 노쇼 문제가 생기니까 어차피 몇 퍼센트.
[앵커]
그러니까 노쇼라는 건 예약을 해 놓고 말하지 않고 가지 않는 거죠.
[인터뷰]
그러니까 그걸 대비해서 많이 받고 그걸 충원한다는 개념인데 결국은 항공사의 편의 때문에 이런 제도를 운영하고 그랬을 때 승객들에게 이렇게 해 주십시오라고 이야기를 하는 것인데 그 과정에서 이렇게 비인권적인 조치를 한 데는...
[앵커]
이거 소송 걸면 이길 가능성이 있습니까?
[인터뷰]
당연합니다. 왜냐하면 무력으로 저렇게 폭력을 쓴 부분에 대한 근거가 부족해 보이고요. 그리고 폭력 때문에 상해라는 굉장히 중대한 결과가 발생했고 정신적 충격은 당연히 발생했고요. 그리고 알려진 바로는 이 승객이 업무차 가는 중이었기 때문에 그 업무에는 시간을 지키고 자기가 일할 수 있는 시간이 부여되는 것 아닙니까? 그렇기 때문에 업무방해 문제도 문제로 삼겠다고 하기 때문에 우리나라랑 달리 위자료 액수가 훨씬 더 많이 나올 가능성이 있습니다. 그래서 이번에 이 부분이 반드시 위법한 행위라는 게 인정이 돼야 될 것으로 보입니다.
[앵커]
그런데 이거 오버부킹이냐 아니냐는 사실은 이게 지금 다르게 보도가 나오고 있기 때문에 오버부킹이 아니라는 보도가 지금 주를 이루고 있기 때문에 그런데 만약에 이게 오버부킹이라고 한다고 하더라도 우리나라 같은 경우에는 승무원을 먼저 내리게 한다고 하는데요.
[인터뷰]
그렇죠. 우리 같은 경우에는 미리 이걸 사실 알고 탑승시키기 전에 승객들한테 전화를 해서 양해를 구하고 예를 들면 보상을 한다든지 추가적으로 숙박권이라든지 다음 티켓이라든지 다음편 항공편이라든지 하는데 일차적으로는 승무원들을 먼저 내리는 게 하는 게 원칙이라고 합니다. 우리나라 업체 같은 경우에는 도저히 이런 일이 없가 하는데 유나이티드 항공사는 예전부터 말이 많았습니다.
이 업체가 우리나라 아시아나 항공이 있을 때 그 항공사 직원들을 비하하는 듯한 그런 것도 해서 문제가 됐고 미국내에서 또 유나이티드 항공이 불친절하기로 유명한 항공사입니다.
[앵커]
이건 불친절이 아니고 사람을 짐짝 취급한 그런 건데요. 이런 일 있어서는 안 되고요. 이게 단순한 사과로 끝날 문제인지 다시 한 번 생각해 봐야 됩니다. 인종차별적 요소가 진짜 존재한다면 그건 사과로 끝날 문제가 아니라고 봅니다.
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이현종 / 문화일보 논설위원
[앵커]
예약을 무사히 마치고, 아무런 문제 없이 비행기에 탑승했는데 갑자기 정원이 초과됐다며 내리라고 한다면 얼마나 황당할까요?
실제로 이런 일이 발생해 논란이 일고 있죠.
바로 미국 유나이티드 항공 이야기입니다.
오버부킹, 즉 정원을 초과해서 예약을 받은 뒤에 자리가 모자라자 4명을 무작위로 선발해 하차를 요구한 건데요, 이렇게 강제로 끌고 나가는 장면이 인터넷과 SNS를 통해 퍼지면서 비난 여론이 들끓고 있습니다.
피해 승객 측은 막강 변호인단을 꾸려 대응하겠다는 입장인데요. 문제는 항공사 측의 반응입니다. 항공사의 실수로 발생한 오버부킹 문제의 피해가 고스란히 승객에게 돌아갔음에도 불구하고 성의 없는 성명문을 내걸다가 뒤늦게 사과해서 공분을 샀습니다.
이런 가운데 CEO도 시스템의 문제로 탓을 돌리며 사임하지 않겠다는 뜻을 밝혀 논란에 불을 지피고 있습니다. 미국 최대 항공사 가운데 하나인 유나이티드 항공에서 어떻게 이런 일이 벌어질 수 있을까요? 또 사태의 원인이 됐던 '오버부킹'은 왜 문제가 되는 걸까요? 전문가들과 좀 더 자세히 알아보겠습니다.
[앵커]
이것이 오버부킹 때문에 발생한 겁니까, 뭐 때문에 발생한 겁니까?
[인터뷰]
원래는 오버부킹 때문에 발생한 것이라고 보도가 나왔었는데 그 이후에 나온 보도를 보면 이게 또 오버부킹 문제가 아니었다고 합니다. 승무원들을 4명을 태우기 위해서 승객들을 내리게 해야 되는데 랜덤으로 4명을 추첨이라고 할까요, 그걸 했는데 그중에 3명이 아시아계인이었기 때문에 과연 이게 랜덤이 맞느냐라는 의문도 또 들었고. 또 유나이티드 항공의 CEO가 나와서 대처하는 과정에서도 더 분노를 부추긴 그런 부분이 있는 것 같습니다.
시스템 잘못이다, 이렇게 이야기를 했는데 실제 사과를 하기보다는 뭔가 변명을 하고 다른 데로 이유를 돌리고 심지어 해명 안에 또 다른 작은 거짓말이 발견되면서 여론이 더 나빠졌죠. 미국에는 징벌적 배상이라는 제도가 있지 않습니까? 그래서 이게 막강 변호인단과 마주치면 유나이티드 항공이 엄청난 돈을 물어줘야 하는 상황이 올 수도 있는데 지금 그 돈보다 더 심각한 문제가 이미지 타격 때문에 주가가 굉장히 떨어졌다는 거예요.
오늘까지 거의 우리 돈으로 9000억 원 정도 주식에 해당하는 돈이 사라졌다고 합니다. 그리고 지금 소비자들이 불매운동을 벌이고 있고 심지어 터프하다고 하는 트럼프 대통령까지 이건 끔찍한 일이라고 표현을 하면서 더 큰 일로 번지고 있는 거죠.
[앵커]
그런데 내리라고 하면 무조건 내려야 돼요?
[인터뷰]
그러니까 이번 이런 문제를 보면서 항공사 약관에 이런 게 규정돼 있다는 겁니다. 오버부킹의 문제가 발생했을 때는 퇴거를 요청할 수 있다는 이 규정 자체가 사실 반인권적이고 계약 불이행이기 때문에 승객에게 그런 일방적인 조치를 권할 수 있는 권한이 항공사 측에 있느냐라는 얘기가 있어서 약관에 대한 무효나 이런 것들도 논쟁이 돼야 되는 것으로 보이고요. 보통은 오버부킹은 언제 생기냐면 승객들이 노쇼 문제가 생기니까 어차피 몇 퍼센트.
[앵커]
그러니까 노쇼라는 건 예약을 해 놓고 말하지 않고 가지 않는 거죠.
[인터뷰]
그러니까 그걸 대비해서 많이 받고 그걸 충원한다는 개념인데 결국은 항공사의 편의 때문에 이런 제도를 운영하고 그랬을 때 승객들에게 이렇게 해 주십시오라고 이야기를 하는 것인데 그 과정에서 이렇게 비인권적인 조치를 한 데는...
[앵커]
이거 소송 걸면 이길 가능성이 있습니까?
[인터뷰]
당연합니다. 왜냐하면 무력으로 저렇게 폭력을 쓴 부분에 대한 근거가 부족해 보이고요. 그리고 폭력 때문에 상해라는 굉장히 중대한 결과가 발생했고 정신적 충격은 당연히 발생했고요. 그리고 알려진 바로는 이 승객이 업무차 가는 중이었기 때문에 그 업무에는 시간을 지키고 자기가 일할 수 있는 시간이 부여되는 것 아닙니까? 그렇기 때문에 업무방해 문제도 문제로 삼겠다고 하기 때문에 우리나라랑 달리 위자료 액수가 훨씬 더 많이 나올 가능성이 있습니다. 그래서 이번에 이 부분이 반드시 위법한 행위라는 게 인정이 돼야 될 것으로 보입니다.
[앵커]
그런데 이거 오버부킹이냐 아니냐는 사실은 이게 지금 다르게 보도가 나오고 있기 때문에 오버부킹이 아니라는 보도가 지금 주를 이루고 있기 때문에 그런데 만약에 이게 오버부킹이라고 한다고 하더라도 우리나라 같은 경우에는 승무원을 먼저 내리게 한다고 하는데요.
[인터뷰]
그렇죠. 우리 같은 경우에는 미리 이걸 사실 알고 탑승시키기 전에 승객들한테 전화를 해서 양해를 구하고 예를 들면 보상을 한다든지 추가적으로 숙박권이라든지 다음 티켓이라든지 다음편 항공편이라든지 하는데 일차적으로는 승무원들을 먼저 내리는 게 하는 게 원칙이라고 합니다. 우리나라 업체 같은 경우에는 도저히 이런 일이 없가 하는데 유나이티드 항공사는 예전부터 말이 많았습니다.
이 업체가 우리나라 아시아나 항공이 있을 때 그 항공사 직원들을 비하하는 듯한 그런 것도 해서 문제가 됐고 미국내에서 또 유나이티드 항공이 불친절하기로 유명한 항공사입니다.
[앵커]
이건 불친절이 아니고 사람을 짐짝 취급한 그런 건데요. 이런 일 있어서는 안 되고요. 이게 단순한 사과로 끝날 문제인지 다시 한 번 생각해 봐야 됩니다. 인종차별적 요소가 진짜 존재한다면 그건 사과로 끝날 문제가 아니라고 봅니다.
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