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YTN 라디오(FM 94.5) [YTN ON-AI RADIO]
□ 방송일시 : 2026년 04월 16일 (목)
□ 진행 : AI 챗봇 “에어”
□ 보조진행 : 김우성 PD
□ 출연 : 우상범 한국노총 중앙연구원 박사
아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니, 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기를 바랍니다.
◆ 김우성 : 예. 상담 전화 때문에 목숨을 잃은 실습생도 있었습니다. 영화 <다음 소희> 기억하실 겁니다. 전주에서 있었고요. 이 친구 나이도 세월호 아이들하고 나이가 비슷하네요. 사회가 좀 같이 해결해야 되지 않을까요? 살기 좋은 세상으로. 그런데 이게 상담원이 원하는 답을 안 줘서일까요? 아니면 이 악성 민원인이 성격이 너무 나쁜 사람이어서일까요? 그렇지 않습니다. 제도로 바꿔야 되는데, 최근에는요, 이조차도 AI로 바뀌면서 묘한 문제가 생기고 있습니다. 어떤 문제인지, 어떻게 해결해야 되는지 전문가 모셨습니다. 한국노총 중앙연구원 우상범 박사 스튜디오에 모셨습니다. 어서 오십시오.
◇ 우상범 : 예. 안녕하세요.
◆ 김우성 : 박사님은 이렇게 상담 전화나 전화 많이 오나요?
◇ 우상범 : 저도 고객 중에 한 명이기 때문에 상담 전화를 자주 하는 편이긴 합니다.
◆ 김우성 : 편입니까? 예. 그런데 요즘은 이렇게 안내 문구가 나오잖아요. "근로자 보호법에 의해서 폭언 같은 거 하면 안 된다." 오죽하면 법이 만들어질 정도였겠나 싶습니다.
◇ 우상범 : 예. 맞아요. 근데 제가 콜센터를 모를 때는 아까 처음 나왔던 민원인들처럼 그런 생각을 가끔 했었는데...
◆ 김우성 : 그런 분들에 대한 화가 아니라 계속 빙빙빙 돌리니까 화가 나게끔 돼 있어요.
◇ 우상범 : 그래서 결국은 끊고 상담사, 인간 상담사 노동자들이랑 통화하고 싶어 하는 마음이 막 엄청나게 높습니다.
◆ 김우성 : 더 그렇습니다, 여러분. 왜냐하면요, 저희 앞서서 우리 인공지능 지능에서 '에어'가 AICC, AI 콜센터가 들어오고 나서 불만족도가 더 커졌다고 하는데 한번 보겠습니다. 기업들이 AI 콜센터를 빨리 도입합니다. 최신 기술과 AI를 활용한 서비스의 향상입니까? 다른 의미가 있습니까?
◇ 우상범 : 기업이 AICC, 다시 말하면 인공지능을 콜센터에 도입하려는 것은 크게 네 가지로 이렇게 구분할 수가 있어요. 첫 번째는 인건비를 감소시킬 수 있다는 측면이 있고, 두 번째로는 상담사들 업무 효율성을 높여서 상담 처리율을 높일 수가 있다. 세 번째는 고객도 만족한다, 고객도 만족하고. 네 번째는 24시간 언제 어디든지 상담이 가능하다. 이 네 가지를 크게 말하거든요.
◆ 김우성 : 그러면 언뜻 듣기에는 여러분 좋죠. 밤 11시에 걸어도 상담 시간 아닌데 예전에는 안 됐다면 다 되네. 그리고 내가 원하는 거를 처리하는 비율, 내 것만 얘기하는 건 아니지만 올라가고. 인건비는 그쪽 회사의 일이지만 줄어드는 면도 있는 것 같고. 괜찮을 것 같은데 그렇게 잘 작동하고 있어요?
◇ 우상범 : 어쨌든 인건비는 줄어든 게 맞는 것 같아요. 그리고 24시간 상담도 가능한 것은 맞는 것 같아요. 그럼 과연 상담 노동자들의 업무 효율이 높아졌는가 하고, 두 번째 고객 만족도가 높아졌는가 이게 문제잖아요. 그것 때문에 제가 작년에 이 연구를 좀 진행한 적이 있었습니다.
◆ 김우성 : 맞습니다. 그 연구를 하셨기 때문에 저희가 모셨습니다. 어떻습니까?
◇ 우상범 : 고객 만족도 아까 서두에 나오는 것처럼 60% 정도밖에... 불만족이 더 많아요. 그러니까 만족한 데는 10명 중에 2명 정도, 그러니까 불만족이 한 10명 중에서 6명 정도가 불만족한 상태입니다. 그리고 또 하나는 뭐냐 하면, 그러면 불만족한 것을 어떻게 해결하느냐. 대부분 다 인간 상담 노동자랑 통화를 하고 싶어 해요. 그리고 대부분 그것을 노동자들한테 대부분 민원을 푸는 거죠. 그렇게 되니까 상담사들이 업무 효율이 증가한 것보다는 그런 민원 처리 때문에 감정 노동이 더 커지는 그런 일들이 일어나게 된 겁니다.
◆ 김우성 : 아니, 사람 줄였잖아요. 왜냐하면 단순한 건 AI가 하고 좀 복잡한 건 인간이 합시다였는데, 지금 구조는 설명하신 걸 제가 잠깐 그냥 비유를 하자면 "AI한테 뺨 맞고 인간 상담사한테 화내는 격"이 되어 버리잖아요. 풀다 풀다가 답답하네, AI라는데 하나도 내 요구 사항을 모르네, 이러고 다음 날 인간 상담사가 연결되면 막 퍼붓는 거죠. 왜냐하면 그 감정까지도 본인의 요구 사항이 돼버리니까. 이거 문제인데... 현장에 계신 분들 인터뷰도 해보셨을 거 아니에요, 연구하시면서? 뭐라고 얘기들 하세요?
◇ 우상범 : AI가 약간 편하게 해 준 측면도 있긴 해요. 어떤 측면이냐면 고객들이 얘기하는 것을 문장으로 알려줍니다. '스크립트'라는 거죠. 그래서 상담사가 빨리 볼 수 있도록 해 주고 내용 파악을 쉽게 해 줍니다.
◆ 김우성 : 기술적 진보는 있네요.
◇ 우상범 : 그런데 그보다는 더 큰 문제가 그런 편리함에도 불구하고, 아까 말한 것처럼 짜증 이런 또 욕설 이런 것들이 오니까 감정 노동이 너무 세지는 거죠. 그리고 또 하나는 아까 말씀하신 것처럼 인원을 줄이다 보니까 남아 있는 사람이 업무를 다 처리하려고 하니까 업무 강도가 세질 수밖에 없어요. 그리고 단순 업무는 인공지능 AICC가 해주지만, 복잡하고 그런 것들은 상담사들이 더 할 수밖에 없는...
◆ 김우성 : 이른바 악성 민원이라고 하겠죠.
◇ 우상범 : 그러니까 노동 강도도 더 세질 수밖에 없는 이런 상태가 되는 겁니다.
◆ 김우성 : AI는요, 여러분, 뭐 똑똑하고 능력도 대단하고 인간을 돕지만, 정해진 인간이 가르쳐 준 학습 내에서 결론을 도출하기 때문에 답이 있긴 한데 좀 애매한 거, 이거 사람이 풀어야 되잖아요. 그런 것들은 못 하니까 결국 더 노동 강도가 세지는 상황이 되고. 그러면 그분들은 또 노동 강도가 세진만큼 고객 서비스가 잘 된다고 볼 수는 없는 거잖아요. 결국은 기업이 조금 인건비 아끼는 거는 성공했는데, 24시간 굴리는 것도 성공했는데, 결국은 제가 보기에는 그 기업의 평판이나 서비스는 나빠지는 거 아니에요?
◇ 우상범 : 맞아요. 단기적으로는 인건비를 줄여서 좋고, 24시간 상담해서 좋다고 생각을 하는데, 결론적으로는 노동 강도가 세지면서 이직률이 높아질 거고 그러면 그거에 따라서 상담 질이 떨어질 거예요.
◆ 김우성 : 숙련된 분들이 나가니까요.
◇ 우상범 : 그리고 또 하나는 그로 인해서 고객들에 대한 기업의 이미지가 엄청 떨어질 겁니다. 이미지가 나빠지는 거죠. 기업의 이미지가 오히려.
◆ 김우성 : 네. 여러분 저희가 AI 진행자가 오프닝도 하고 중요한 내용도 브리핑하고 정말 이 복잡한 뉴스를 뚝딱 만들어 주잖아요. 그리고 다 AI가 하지 않습니다. 저 같은 천연 지능, 인간지능자가 껴 있는 이유가요, 여러분들의 체온과 감정과 흐름을 같이 읽어내야 되기 때문입니다. 왜 이런 얘기를 하냐면 방금 박사님 얘기하신 것처럼 기업이 AI를 통해서 상담사가 더 잘하도록 해주는 게 아니라, 상담사는 까다로운 일만 맡겨버리고 상담사가 더 어려운 상황에... 이게 뭡니까? 이거를 AI를 사용하는 걸 잘 모르시고 하신 정책 같아요. 물론 제가 싸잡아서 콜센터 운영 회사 모두를 얘기하는 게 아니라 그 안에 또 하청 구조가 있기 때문에 어렵다는 것도 잘 알고 있습니다. 그러면 조사나 연구를 해 보셨는데, AI 도입 이후에 어려운 것만 담당하니까 처우는 좀 나아졌습니까? 상담원 분들이요.
◇ 우상범 : 그랬으면 좋았을 건데 꼭 그렇지만 않아요. 그러니까 업무 효율이 좋아지게 하기 위해서 AICC를 도입했는데 그러지는 않습니다. 첫 번째로는 뭐냐면 노동자들 입장에서는 언제든지 AI가 도입하면서 인력 감축이 일어나니까요, 고용 불안에 시달리고 있는 것도 사실이고, 두 번째로는 기존에는 평가를 할 때 관리자가 상담사들이 전화하는 것을 듣고 평가를 했는데 지금은 AI가 다 합니다. 그래서 고객에 대한 정확한 답변을 했는지, 제대로 된 그러니까 좋은 음성으로 했는지, 음성 톤도 파악을 하고 이런 것들을 전체적으로 다 감시를 합니다. 이걸 'QA'라고 하는데, 그 감시 기능을 통해서 또 성과금과 연결시켜요. 그러니까 노동자들은 감시를 받으면서 그것과 성과와 연결된 성과급을 받게 되는 거죠. 그래서 고용 불안, 감정 노동 심화, 그리고 감시 감독 강화 이런 것까지 다 연결돼 있는 그런 상태입니다.
◆ 김우성 : 저희가 여러분 콜센터 노동자분만을 대변하기 위해서 이 인터뷰를 하는 게 아니고요. 전화 걸어보신 분들 짜증 나셨잖아요. 저도 고백합니다. 전화 걸자마자 "안녕하세요, AI 상담사입니다." 하는데 약간 그래서 음성으로 해봤거든요. 안 되는 부분도 많고 힘듭니다. 이 시스템을 개선하자가 목표이지 특정 직군만을 대변하겠다는 게 아닌 점 오해하지 마시기 바랍니다. 그걸 연구하신 박사님이 계셔서 저희가 모셨고요. 청취자 여러분들 중에서도 AI 상담받아보고 답답했거나 불편했던 분들은요, 사례 문자로 주십시오. 사연이 들어올 때까지 박사님께 더 여쭤보겠습니다. 이미 이렇게 문제점이 드러났으면 기업 같은 경우는 빨리빨리 반영하잖아요. 이익이 직결돼 있고 또 고객들이 떠나면 안 되니까요. 좀 변화가 있습니까? 어떠세요?
◇ 우상범 : 그렇게 아직까지는 변화가 없어요. 왜 그러냐 하면 AICC 도입한 지가 얼마 안 돼요. 2~3년밖에 안 되기 때문에 지금은 상담사들의 노하우나 암묵지라고 하죠, 그것을 축적하는 기간이긴 합니다.
◆ 김우성 : 아직 공부하고 있군요.
◇ 우상범 : 예. 그래서 데이터를 계속 축적하고 있는 그런 상황이어서 기술적 진보는 아직 한참 좀 뒤에 있을 거라고 저는 생각이 들기는 합니다.
◆ 김우성 : 예. 이게 사실인지 모르겠는데요. 인도의 한 봉제 공장에 사람들이 카메라가 달린 머리띠를 쓰고 막 바느질을 합니다. 그래서 "저게 뭐야?"라고 했더니 AI 학습시키는 자료를 모으는 거라고. 이게 거기 일하시는 분들도 사람이잖아요. 국민이고 세금을 내고 헌법상 권리를 다 보장받으셔야 되는 분들인데, 저 기사 보다가 '똑딱 해고', 이게 뭐예요?
◇ 우상범 : 그냥 어느 순간에 예를 들면 해고를 시킨다는 법적으로는 전직 훈련도 시키고 여러 가지 해고 이후에 할 수 있도록 해주는 거예요.
◆ 김우성 : 네. 여러분 해고를요 마음대로 못하게 돼 있습니다. 그러면 이 콜센터 상담사분들도 고용관계에 있으니까 해고가 쉽지 않아야 되는데 똑딱 해고가 된다고 해서 신기해요.
◇ 우상범 : 그다음 날 문자로 "안 나와도 됩니다."라고 보내는 거예요. 불법입니다. 그런데 이게 콜센터도 원하청 관계로 형성되어 있거든요. 예컨대 시중은행 A라는 은행이 있으면 거기에 직접 콜센터를 운영하지는 않아요. 도급을 주는 거죠. 하청 아웃소싱이라고
◆ 김우성 : 그러면 그냥 계약 종료해버리면
◇ 우상범 : 그러니까 시중은행과 콜센터 업체가 계약이 종료되면 콜센터 업자는 상담사들을 바로 해고하는 이런 시스템이 이루어지고 있는 겁니다.
◆ 김우성 : 경기 자체가 없어지면 선수가 필요 없어지는 것처럼요. 그래서 똑딱 해고, 여러분들도 좀 아셔야 되고요. 이렇게 사람을 상대하는 일이 굉장히 어려운 일입니다. AI가 완전히 할 수 없는데 이런 또 노동의 그늘도 해결해야 됩니다. 그러면 콜센터가 지금 AI를 받아들인 상황이, 연구도 하셨지만 굉장히 불안감이나 해고에 대한 여러 가지 걱정거리나 이런 게 많이 퍼져 있을 것 같습니다. 거기에 대한 대안도 요구할 것 같고요. 어떻습니까?
◇ 우상범 : 그전에 한번 이것부터 짚고 넘어가야 할 것 같아요. 콜센터에서 AICC를 도입하는데 이것을 노동자나 노조의 의견을 듣지는 않고 일방적으로 진행하고 있거든요. 그러니까 상담사들이 이걸 도입했는지 자체도 몰라요. 그러니까 AI가 도입됐는지를 어떻게 아냐면, 언론을 통해서 알거나 자기가 인터넷에 검색하다가 알게 된 거예요.
◆ 김우성 : "왜 자꾸 요즘 악성 민원만 들어오지?" 했는데 알려주지도 않은 거예요. 어떻게 대응해요?
◇ 우상범 : 그러니까 노동자들은 모르는 상태에서 그냥 당하고만 있는 이런 상태인 거죠, 지금 상황에서는.
◆ 김우성 : 그리고요, 지금 저희 청취자님께서, "AI 상담하면 그냥 통신 요금만 나갑니다. 잘 모르니까 자꾸 반복하고 전화하면 그렇더라고요."라고 화내주셨는데 이 얘기도 중요합니다. 관계자분, 회사 관계자분들 들으십시오. 왜 선택권을 안 줍니까? 저는 AI랑 상담하지 않고 인간이랑 상담하고 싶다고 했을 때 선택권을 줘야 되는데 고객한테 그런 선택권이 안 주어지고요, 무조건 AI부터 만나게 합니다. 그런 법이 어디 있습니까? 내가 고객인데...
◇ 우상범 : 고객 선택권을 완전 없애는 것들 중에 하나가 또 AI입니다.
◆ 김우성 : 근데 저쪽에 있는 상담사분들도 모르시는 거예요. 이거는 기업의 이윤 추구, 기업이 경제를 발전시키고 좋습니다. 잘하는 일이고 저도 항상 응원하는 일인데, 할 거면 제대로 잘 하셔야죠. 이렇게 눈앞의 작은 것 때문에 모든 게 꼬이면 안 되잖아요. 사연을 계속 주고 계신데 저희가 종종 소개해 드릴게요. 그러면 일단 고용에 대한 불안뿐만 아니라 AI가 들어와서 이렇게 뭐가 더 나아지기보다는 아직까지는 혼란이니까, 현장의 목소리가 있을 것 같아요. 연구하시면서 아마 만나보셨을 텐데 현장 분위기라든지 여러 가지 바라는 거, 어떤 얘기들이 나오고 있습니까?
◇ 우상범 : 가장 먼저는 “AICC가 뭔지에 대해서 노동자들이 알고 싶다"라는 욕구가 좀 커요.
◆ 김우성 : 같이 일하는 동료분들이 몰라요. 어떤 AI인지.
◇ 우상범 : 그리고 또 하나는 아까 얘기한 것처럼 감시 체계가 더 촘촘해졌다.
◆ 김우성 : 그것도 맞습니다. "AI가 날 감시한다."
◇ 우상범 : 그렇죠. 그것이 또 내 임금과 연결이 됩니다. 평가를 통해서 성과금을 산정을 하는 거잖아요. 그러면 내가 목소리를 정확하게 내지 않거나, 발음도 정확하지 않거나, 정확히 응답하지 못하면 평가가 낮을 수밖에 없고 성과급이 낮아질 수밖에 없어요. 그러면 임금이 낮아질 수밖에 없어요.
◆ 김우성 : 어르신이나 제가 잘 안 들리는 환경에서 전화하면요? 그분이 저한테 큰 목소리로 말씀해 주셔야 돼요. 언뜻 들으면 약간 화가 난 것처럼. AI는 그 상황을 모르는데 인간이라면 알 거예요. "아, 이거 어르신이 안 들려서 크게 말하는구나." 이것도 불합리하네요.
◇ 우상범 : 맞아요.
◆ 김우성 : 이런 부분들도 개선돼야 되고, 고용의 문제는 앞서 말했지만 참 이거 원하청 문제 비단 콜센터 상담원만의 문제가 아닙니다. 건설 다 해당되는 문제여서 저희가 좀 개선을 해야 되고요. 지금 물밀듯이 사연이 들어오고 있습니다. 청취자님께서, "제가 차량에 문제가 있어서 보험사에 전화했는데요. AI로 여기저기 돌리는데 화가 나더라고요." 이분 참으시는 겁니다. 이 보험회사 회장님께 말씀드릴게요. 이게 회사에 득 되는 일이 아닌 것 같아요. 그리고 또 다른 청취자님도요, "AI랑 상담하면 말이 안 통합니다. 어려운 말로 상담한 것도 아닌데 답답해." 이게 아직 학습도 안 돼 있고 기술이 정교하지 않아서 그렇거든요. 반면에 이거는 저희가 미리 준비한 질문은 아니지만 박사님, 인간과 적대적 관계가 아니라, 즉 콜센터 상담사와 “네 자리 대체할 거야”가 아니라 좀 더 도움받아서 이를테면 서비스가 고도화될 수 있는 방향도 있잖아요.
◇ 우상범 : 맞아요. 그게 AICC를 도입하는 근본적인 목표죠. 그런데 그렇게 하기 위해서는 AICC가, 즉 인공지능이 하는 역할과 인간이 하는 역할을 좀 구분할 필요가 있을 것 같아요. 단순 문의, 반복되는 거 이런 것들은 AICC가 충분히 할 수 있고 좀 복잡한 거 또는 어려운 것들 이런 것들은 상담사가 하는 걸로 좀 이원화시킬 필요가 있는 것 같고. 두 번째로는 악성 민원들이 좀 있거든요. 그것을 한 사람이 또 계속하고 그래요. 그것에 대해서는 데이터가 있으니까 그런 분들은 좀 차단할 수 있고, 그래서 상담사들이 감정 노동에 시달리지 않도록 해주는 것들이 좀 있었으면 좋겠다라는 생각도 좀 합니다.
◆ 김우성 : 맞습니다. 지금 식당에 음식 하나 먹으러 가도요, 서빙하시는 종업원분께서 인상 팍 쓰고 오시면 그 집 다음번에 안 가고 싶거든요. 알고 보면 사장님하고 관계가 안 좋은 경우들도 종종 있어요. 이거 지금 제가 특정 직군이 아니라 회장님들도 들으시라고 드리는 말씀입니다. 사연 보내주신 청취자님은요, "AI로 해결 안 되는 미묘한 문제가 있는데 계속 예문이나 정해진 것만 반복한다"라는 얘기도 하십니다. 그러니까 AI 서비스라는 게 아까 저희 우상범 박사님 말씀해 주신 것처럼 인간의 능력과 경험을 고도화하고 같이 일하게 돼야 되는데, 뺏어가 버리고, 나누고 이런 식으로 되면 안 될 것 같습니다. 결국은 AI가 가장 민감해 하는 사람을 만나는 상담 분야에서도 연구를 하셨지만 이런 상황이 벌어지고 있는데. 자, 회장님들 바꾸세요, 현장 관리자분들 바꾸세요, 안 바뀌거든요. 제도도 필요할 것 같고 입법도 필요해야 될 것 같고. 바뀌어야 될 방향 조언해 주시죠.
◇ 우상범 : 첫 번째는 노사 단체 협약으로 AICC에 대한 것을 명시할 필요는 있을 것 같습니다. 왜냐하면 그 얘기는 노사가 합의를 했다는 거거든요. 그러니까 AI라는 새로운 기술은 아까 계속 얘기한 것처럼 노동자들의 고용과, 감시와, 임금 노동 조건 이런 것들이 다 영향을 미칠 수밖에 없거든요. 그러니까 당연히 노동자 입장에서는 이것을 사용자와 합의를 해서 뭔가를 만들어 갈 필요가 있다고 생각해요. 그게 단체 협약인 거죠. 단체 협약사항에 넣는 것이 저는 필요할 거라고 생각이 듭니다.
◆ 김우성 : 노동 관련 이슈도 저희도 많이 다루는데요. 고용노동부 장관도 오시지만 저희 방송국에 AI를 단체 협약의 중요한 의제로... 이거는 아직 모르시는 분들이 많을 것 같고요. 저희도 AI 쓰고 있잖아요. 이거 단체 협약은 여러분, 노동자와 또 경영진이 근로 조건과 더 좋은 서비스를 만들기 위해서 일종의 합의해서 만드는 조건인데 필요하다라는 생각, 저도 깜짝 놀랐습니다. 그리고 좀 제도나 다른 부분도 필요한 게 있을까요?
◇ 우상범 : 그리고 또 하나는 보상 체계를 저는 형성할 필요가 있을 것 같아요. 아까 지금은 데이터를 축적하는 기간이잖아요. 데이터라는 것이 노동자들의 암묵지의 오랜 노하우나 지식이나 경험들을 데이터화하는 건데, 그런 것에 대한 보상이 전혀 이루어지지 않고 있거든요. 그러니까 그것도 당연히 보상 제도로 임금 체계에 넣어야 합니다. 그래서 충분한 보상을 하도록 해야 한다는 생각이 들어요.
◆ 김우성 : 되게 선진적인 것 같습니다. 이를테면은 제가 이렇게 방송하는 거, 우리 인공지능 진행자 '에어'가 다 학습하거든요. 공짜로. 근데 AI가 제 자리를 뺀다고 그러면 저는 "더 이상 안 가르쳐 줄래" 이렇게 할 수밖에 없는 상황이거든요.
◇ 우상범 : 맞습니다.
◆ 김우성 : 근데 지금 콜센터 노동자분들은 그게 안 돼요. 왜냐하면 본인 업무 내용을 그냥 쫙 레코딩해서 학습시키는 방식일 거기 때문에... 이 보상 체계, 이게 굳이 여기에만 해당되는 얘기가 아니라 지금 다 해당되는 얘기를 큰 틀에서 해 주시는 것 같아서 저희가 늘 다뤄왔던 주제와 일맥상통합니다. 뭐 이런 얘기를 이렇게 해도 결과적으로 보상 체계나 단협 다 좋지만 결국은 좀 정치나 제도가 바뀌었으면 하는 바람도 있잖아요.
◇ 우상범 : 그래서 제가 생각한 게 어쨌든 사회적 대화를 통해서 합의가 이루어지기는 해야 합니다. 다시 말하면 이 AI가 우리 사회에서 구축시키고 정착하기 위해서는 노사정이 서로 얘기를 해서 그것을 합의를 해야 하거든요. 제도화하기 위해서는 어쨌든 우리나라에도 AI 법이 만들어지긴 했어요. 그런데 이게 제대로 정착되고 실행되기 위해서는 주체들 간의 활동이 필요하거든요. 정부, 사용자, 그다음에 노조 노동자. 이분들이 얘기를 안 하면 할 수가 없어요. 그래서 그것을 지금 사회적 대화에서 이 의제를 가지고 얘기하는데 거기서 제도나 또는 정책 이런 것들을 만들 수 있는 합의가 있었으면 좋겠습니다.
◆ 김우성 : 예. 이거 가장 기본적 첫 단추부터 말씀해 주신 거거든요. 관계된 사람들이 모여서 얘기해, 뭐가 필요한지. 앞서 저희가 '에어'가 준비한 양치질 뉴스 세 번째 이렇게 나왔잖아요. 청년 실업률 5년 만에 최고예요. 특히 AI 확산으로 인해서 청년들 일자리가 확 줄었습니다. 이게 그냥 두고 볼 일은 아니잖아요, 여러분. 정부가 '청년 뉴딜 추진 방안' 발표하겠다고 했는데 우상범 박사님의 제안처럼 노사정이 모여서 이 부분도 얘기해 봐야 됩니다. 어떤 제도가 필요한지. 그렇다고 해서 뭐 회사 회장님, 경영주에게 "무조건 손해 봐" 이럴 수도 없는 건 거고요. 접점을 찾아내면 될 문제거든요. 오늘 많은 도움, 제가 너무 잘 이해되는 말씀이셔서 여러 번 반복했습니다. 결국은 좀 윈윈해야 되는 것도 있고 여러 가지 방법이 있는데, 당장 현실에서는 노사가 대립적으로 이 문제를 받아들일 거거든요. 어떻게 지금 오늘도 출근하시는 분들이 이 방송 들을 텐데 어떻게 해법을 찾을 수 있는지 마지막 조언 한마디 부탁드릴게요.
◇ 우상범 : 지금 이미 진행되고 있어서 어렵기는 한 상황이긴 합니다. 그래도 아까 계속 얘기한 것처럼 AICC가 뭔지에 대해서 노동자들한테 설득 작업이 좀 필요할 것 같아요. "이 AI가 왜 필요한지"에 대해서 대화부터 시작했으면 좋겠고. 그리고 또 하나는 아까 말한 것처럼 노동자들이 바보는 아니거든요. 노조도 바보도 아니에요. 이미 AI가 대세라는 것을 알고 있어요. 똑똑하십니다. 그리고 그런 것에 기반을 한다면 아까 말한 것처럼 데이터 축적을 위해 노동자들이 "충분히 나의 암묵지를 AI 데이터 축적하는 데 쓰게 하겠다"라고 서로 얘기를 하고, 그에 따른 보상 체계를 사용자들이 해주는 것이 저는 첫 번째로 지금 진행해야 할 사항이 아닌가라는 생각이 좀 듭니다.
◆ 김우성 : 네. 정부, 정당, 이념을 떠나서요, 공정해야 된다라는 화두는 굉장히 오랫동안 이어졌잖아요. 이거 AI가 내 노하우를... 제가 아침에 신문과 뉴스와 뉴스 영상을 어디서부터 어떻게 분류해서 보는지 좋은 노하우거든요. 20년 동안 봤으니까 저는 빨리 이슈를 만들 수 있습니다. 그거를 그냥 가르쳐 주고 그러니까 "넌 됐네, 쓰임새를 다 했네. 나가."는 아니잖아요. 여러분, 뭐 어느 분야든 다 마찬가지입니다. 돌봄 분야도 마찬가지고요. 그것에 대한 인식과 이해와 설득의 시작을 오늘부터 가서 요구하십시오. AICC 콜센터에 계신 분들은 "그게 뭐예요? 설명 좀 해주세요. 이게 나한테 피해 주는 거 아니에요?"라고. 물론 현실적 구조는 하청에 하청에 층층 상하지만 그렇다고 아무 말씀 안 하실 거예요? 그리고 하청업체 대표님이시든 원청업체 대표님이시든 이대로 가는 게 좋지 않다고 지금 저희 청취자분들도 계속 문자 주고 계시잖아요. 해결 방법을 찾으시고요. 잘 안 찾아지시면 한국노총 중앙연구원의 우상범 연구위원님께 전화하십시오. 친절하게 가르쳐 주실 거죠?
◇ 우상범 : 네. 언제든지 열려 있습니다.
◆ 김우성 : 예. 그리고 정부 정치권에서도 이 화두를 더 정교하게 해 주시기를 요청드리겠습니다. 오늘 모시고 너무 작은 얘기 같지만 너무나 커다란 얘기였다는 걸 알게 됐네요. 오늘 말씀 감사드립니다.
◇ 우상범 : 감사합니다.
◆ 김우성 : 네. 우상범 박사였습니다.
YTN 김세령 (newsfm0945@ytnradio.kr)
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아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니, 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기를 바랍니다.
◆ 김우성 : 예. 상담 전화 때문에 목숨을 잃은 실습생도 있었습니다. 영화 <다음 소희> 기억하실 겁니다. 전주에서 있었고요. 이 친구 나이도 세월호 아이들하고 나이가 비슷하네요. 사회가 좀 같이 해결해야 되지 않을까요? 살기 좋은 세상으로. 그런데 이게 상담원이 원하는 답을 안 줘서일까요? 아니면 이 악성 민원인이 성격이 너무 나쁜 사람이어서일까요? 그렇지 않습니다. 제도로 바꿔야 되는데, 최근에는요, 이조차도 AI로 바뀌면서 묘한 문제가 생기고 있습니다. 어떤 문제인지, 어떻게 해결해야 되는지 전문가 모셨습니다. 한국노총 중앙연구원 우상범 박사 스튜디오에 모셨습니다. 어서 오십시오.
◇ 우상범 : 예. 안녕하세요.
◆ 김우성 : 박사님은 이렇게 상담 전화나 전화 많이 오나요?
◇ 우상범 : 저도 고객 중에 한 명이기 때문에 상담 전화를 자주 하는 편이긴 합니다.
◆ 김우성 : 편입니까? 예. 그런데 요즘은 이렇게 안내 문구가 나오잖아요. "근로자 보호법에 의해서 폭언 같은 거 하면 안 된다." 오죽하면 법이 만들어질 정도였겠나 싶습니다.
◇ 우상범 : 예. 맞아요. 근데 제가 콜센터를 모를 때는 아까 처음 나왔던 민원인들처럼 그런 생각을 가끔 했었는데...
◆ 김우성 : 그런 분들에 대한 화가 아니라 계속 빙빙빙 돌리니까 화가 나게끔 돼 있어요.
◇ 우상범 : 그래서 결국은 끊고 상담사, 인간 상담사 노동자들이랑 통화하고 싶어 하는 마음이 막 엄청나게 높습니다.
◆ 김우성 : 더 그렇습니다, 여러분. 왜냐하면요, 저희 앞서서 우리 인공지능 지능에서 '에어'가 AICC, AI 콜센터가 들어오고 나서 불만족도가 더 커졌다고 하는데 한번 보겠습니다. 기업들이 AI 콜센터를 빨리 도입합니다. 최신 기술과 AI를 활용한 서비스의 향상입니까? 다른 의미가 있습니까?
◇ 우상범 : 기업이 AICC, 다시 말하면 인공지능을 콜센터에 도입하려는 것은 크게 네 가지로 이렇게 구분할 수가 있어요. 첫 번째는 인건비를 감소시킬 수 있다는 측면이 있고, 두 번째로는 상담사들 업무 효율성을 높여서 상담 처리율을 높일 수가 있다. 세 번째는 고객도 만족한다, 고객도 만족하고. 네 번째는 24시간 언제 어디든지 상담이 가능하다. 이 네 가지를 크게 말하거든요.
◆ 김우성 : 그러면 언뜻 듣기에는 여러분 좋죠. 밤 11시에 걸어도 상담 시간 아닌데 예전에는 안 됐다면 다 되네. 그리고 내가 원하는 거를 처리하는 비율, 내 것만 얘기하는 건 아니지만 올라가고. 인건비는 그쪽 회사의 일이지만 줄어드는 면도 있는 것 같고. 괜찮을 것 같은데 그렇게 잘 작동하고 있어요?
◇ 우상범 : 어쨌든 인건비는 줄어든 게 맞는 것 같아요. 그리고 24시간 상담도 가능한 것은 맞는 것 같아요. 그럼 과연 상담 노동자들의 업무 효율이 높아졌는가 하고, 두 번째 고객 만족도가 높아졌는가 이게 문제잖아요. 그것 때문에 제가 작년에 이 연구를 좀 진행한 적이 있었습니다.
◆ 김우성 : 맞습니다. 그 연구를 하셨기 때문에 저희가 모셨습니다. 어떻습니까?
◇ 우상범 : 고객 만족도 아까 서두에 나오는 것처럼 60% 정도밖에... 불만족이 더 많아요. 그러니까 만족한 데는 10명 중에 2명 정도, 그러니까 불만족이 한 10명 중에서 6명 정도가 불만족한 상태입니다. 그리고 또 하나는 뭐냐 하면, 그러면 불만족한 것을 어떻게 해결하느냐. 대부분 다 인간 상담 노동자랑 통화를 하고 싶어 해요. 그리고 대부분 그것을 노동자들한테 대부분 민원을 푸는 거죠. 그렇게 되니까 상담사들이 업무 효율이 증가한 것보다는 그런 민원 처리 때문에 감정 노동이 더 커지는 그런 일들이 일어나게 된 겁니다.
◆ 김우성 : 아니, 사람 줄였잖아요. 왜냐하면 단순한 건 AI가 하고 좀 복잡한 건 인간이 합시다였는데, 지금 구조는 설명하신 걸 제가 잠깐 그냥 비유를 하자면 "AI한테 뺨 맞고 인간 상담사한테 화내는 격"이 되어 버리잖아요. 풀다 풀다가 답답하네, AI라는데 하나도 내 요구 사항을 모르네, 이러고 다음 날 인간 상담사가 연결되면 막 퍼붓는 거죠. 왜냐하면 그 감정까지도 본인의 요구 사항이 돼버리니까. 이거 문제인데... 현장에 계신 분들 인터뷰도 해보셨을 거 아니에요, 연구하시면서? 뭐라고 얘기들 하세요?
◇ 우상범 : AI가 약간 편하게 해 준 측면도 있긴 해요. 어떤 측면이냐면 고객들이 얘기하는 것을 문장으로 알려줍니다. '스크립트'라는 거죠. 그래서 상담사가 빨리 볼 수 있도록 해 주고 내용 파악을 쉽게 해 줍니다.
◆ 김우성 : 기술적 진보는 있네요.
◇ 우상범 : 그런데 그보다는 더 큰 문제가 그런 편리함에도 불구하고, 아까 말한 것처럼 짜증 이런 또 욕설 이런 것들이 오니까 감정 노동이 너무 세지는 거죠. 그리고 또 하나는 아까 말씀하신 것처럼 인원을 줄이다 보니까 남아 있는 사람이 업무를 다 처리하려고 하니까 업무 강도가 세질 수밖에 없어요. 그리고 단순 업무는 인공지능 AICC가 해주지만, 복잡하고 그런 것들은 상담사들이 더 할 수밖에 없는...
◆ 김우성 : 이른바 악성 민원이라고 하겠죠.
◇ 우상범 : 그러니까 노동 강도도 더 세질 수밖에 없는 이런 상태가 되는 겁니다.
◆ 김우성 : AI는요, 여러분, 뭐 똑똑하고 능력도 대단하고 인간을 돕지만, 정해진 인간이 가르쳐 준 학습 내에서 결론을 도출하기 때문에 답이 있긴 한데 좀 애매한 거, 이거 사람이 풀어야 되잖아요. 그런 것들은 못 하니까 결국 더 노동 강도가 세지는 상황이 되고. 그러면 그분들은 또 노동 강도가 세진만큼 고객 서비스가 잘 된다고 볼 수는 없는 거잖아요. 결국은 기업이 조금 인건비 아끼는 거는 성공했는데, 24시간 굴리는 것도 성공했는데, 결국은 제가 보기에는 그 기업의 평판이나 서비스는 나빠지는 거 아니에요?
◇ 우상범 : 맞아요. 단기적으로는 인건비를 줄여서 좋고, 24시간 상담해서 좋다고 생각을 하는데, 결론적으로는 노동 강도가 세지면서 이직률이 높아질 거고 그러면 그거에 따라서 상담 질이 떨어질 거예요.
◆ 김우성 : 숙련된 분들이 나가니까요.
◇ 우상범 : 그리고 또 하나는 그로 인해서 고객들에 대한 기업의 이미지가 엄청 떨어질 겁니다. 이미지가 나빠지는 거죠. 기업의 이미지가 오히려.
◆ 김우성 : 네. 여러분 저희가 AI 진행자가 오프닝도 하고 중요한 내용도 브리핑하고 정말 이 복잡한 뉴스를 뚝딱 만들어 주잖아요. 그리고 다 AI가 하지 않습니다. 저 같은 천연 지능, 인간지능자가 껴 있는 이유가요, 여러분들의 체온과 감정과 흐름을 같이 읽어내야 되기 때문입니다. 왜 이런 얘기를 하냐면 방금 박사님 얘기하신 것처럼 기업이 AI를 통해서 상담사가 더 잘하도록 해주는 게 아니라, 상담사는 까다로운 일만 맡겨버리고 상담사가 더 어려운 상황에... 이게 뭡니까? 이거를 AI를 사용하는 걸 잘 모르시고 하신 정책 같아요. 물론 제가 싸잡아서 콜센터 운영 회사 모두를 얘기하는 게 아니라 그 안에 또 하청 구조가 있기 때문에 어렵다는 것도 잘 알고 있습니다. 그러면 조사나 연구를 해 보셨는데, AI 도입 이후에 어려운 것만 담당하니까 처우는 좀 나아졌습니까? 상담원 분들이요.
◇ 우상범 : 그랬으면 좋았을 건데 꼭 그렇지만 않아요. 그러니까 업무 효율이 좋아지게 하기 위해서 AICC를 도입했는데 그러지는 않습니다. 첫 번째로는 뭐냐면 노동자들 입장에서는 언제든지 AI가 도입하면서 인력 감축이 일어나니까요, 고용 불안에 시달리고 있는 것도 사실이고, 두 번째로는 기존에는 평가를 할 때 관리자가 상담사들이 전화하는 것을 듣고 평가를 했는데 지금은 AI가 다 합니다. 그래서 고객에 대한 정확한 답변을 했는지, 제대로 된 그러니까 좋은 음성으로 했는지, 음성 톤도 파악을 하고 이런 것들을 전체적으로 다 감시를 합니다. 이걸 'QA'라고 하는데, 그 감시 기능을 통해서 또 성과금과 연결시켜요. 그러니까 노동자들은 감시를 받으면서 그것과 성과와 연결된 성과급을 받게 되는 거죠. 그래서 고용 불안, 감정 노동 심화, 그리고 감시 감독 강화 이런 것까지 다 연결돼 있는 그런 상태입니다.
◆ 김우성 : 저희가 여러분 콜센터 노동자분만을 대변하기 위해서 이 인터뷰를 하는 게 아니고요. 전화 걸어보신 분들 짜증 나셨잖아요. 저도 고백합니다. 전화 걸자마자 "안녕하세요, AI 상담사입니다." 하는데 약간 그래서 음성으로 해봤거든요. 안 되는 부분도 많고 힘듭니다. 이 시스템을 개선하자가 목표이지 특정 직군만을 대변하겠다는 게 아닌 점 오해하지 마시기 바랍니다. 그걸 연구하신 박사님이 계셔서 저희가 모셨고요. 청취자 여러분들 중에서도 AI 상담받아보고 답답했거나 불편했던 분들은요, 사례 문자로 주십시오. 사연이 들어올 때까지 박사님께 더 여쭤보겠습니다. 이미 이렇게 문제점이 드러났으면 기업 같은 경우는 빨리빨리 반영하잖아요. 이익이 직결돼 있고 또 고객들이 떠나면 안 되니까요. 좀 변화가 있습니까? 어떠세요?
◇ 우상범 : 그렇게 아직까지는 변화가 없어요. 왜 그러냐 하면 AICC 도입한 지가 얼마 안 돼요. 2~3년밖에 안 되기 때문에 지금은 상담사들의 노하우나 암묵지라고 하죠, 그것을 축적하는 기간이긴 합니다.
◆ 김우성 : 아직 공부하고 있군요.
◇ 우상범 : 예. 그래서 데이터를 계속 축적하고 있는 그런 상황이어서 기술적 진보는 아직 한참 좀 뒤에 있을 거라고 저는 생각이 들기는 합니다.
◆ 김우성 : 예. 이게 사실인지 모르겠는데요. 인도의 한 봉제 공장에 사람들이 카메라가 달린 머리띠를 쓰고 막 바느질을 합니다. 그래서 "저게 뭐야?"라고 했더니 AI 학습시키는 자료를 모으는 거라고. 이게 거기 일하시는 분들도 사람이잖아요. 국민이고 세금을 내고 헌법상 권리를 다 보장받으셔야 되는 분들인데, 저 기사 보다가 '똑딱 해고', 이게 뭐예요?
◇ 우상범 : 그냥 어느 순간에 예를 들면 해고를 시킨다는 법적으로는 전직 훈련도 시키고 여러 가지 해고 이후에 할 수 있도록 해주는 거예요.
◆ 김우성 : 네. 여러분 해고를요 마음대로 못하게 돼 있습니다. 그러면 이 콜센터 상담사분들도 고용관계에 있으니까 해고가 쉽지 않아야 되는데 똑딱 해고가 된다고 해서 신기해요.
◇ 우상범 : 그다음 날 문자로 "안 나와도 됩니다."라고 보내는 거예요. 불법입니다. 그런데 이게 콜센터도 원하청 관계로 형성되어 있거든요. 예컨대 시중은행 A라는 은행이 있으면 거기에 직접 콜센터를 운영하지는 않아요. 도급을 주는 거죠. 하청 아웃소싱이라고
◆ 김우성 : 그러면 그냥 계약 종료해버리면
◇ 우상범 : 그러니까 시중은행과 콜센터 업체가 계약이 종료되면 콜센터 업자는 상담사들을 바로 해고하는 이런 시스템이 이루어지고 있는 겁니다.
◆ 김우성 : 경기 자체가 없어지면 선수가 필요 없어지는 것처럼요. 그래서 똑딱 해고, 여러분들도 좀 아셔야 되고요. 이렇게 사람을 상대하는 일이 굉장히 어려운 일입니다. AI가 완전히 할 수 없는데 이런 또 노동의 그늘도 해결해야 됩니다. 그러면 콜센터가 지금 AI를 받아들인 상황이, 연구도 하셨지만 굉장히 불안감이나 해고에 대한 여러 가지 걱정거리나 이런 게 많이 퍼져 있을 것 같습니다. 거기에 대한 대안도 요구할 것 같고요. 어떻습니까?
◇ 우상범 : 그전에 한번 이것부터 짚고 넘어가야 할 것 같아요. 콜센터에서 AICC를 도입하는데 이것을 노동자나 노조의 의견을 듣지는 않고 일방적으로 진행하고 있거든요. 그러니까 상담사들이 이걸 도입했는지 자체도 몰라요. 그러니까 AI가 도입됐는지를 어떻게 아냐면, 언론을 통해서 알거나 자기가 인터넷에 검색하다가 알게 된 거예요.
◆ 김우성 : "왜 자꾸 요즘 악성 민원만 들어오지?" 했는데 알려주지도 않은 거예요. 어떻게 대응해요?
◇ 우상범 : 그러니까 노동자들은 모르는 상태에서 그냥 당하고만 있는 이런 상태인 거죠, 지금 상황에서는.
◆ 김우성 : 그리고요, 지금 저희 청취자님께서, "AI 상담하면 그냥 통신 요금만 나갑니다. 잘 모르니까 자꾸 반복하고 전화하면 그렇더라고요."라고 화내주셨는데 이 얘기도 중요합니다. 관계자분, 회사 관계자분들 들으십시오. 왜 선택권을 안 줍니까? 저는 AI랑 상담하지 않고 인간이랑 상담하고 싶다고 했을 때 선택권을 줘야 되는데 고객한테 그런 선택권이 안 주어지고요, 무조건 AI부터 만나게 합니다. 그런 법이 어디 있습니까? 내가 고객인데...
◇ 우상범 : 고객 선택권을 완전 없애는 것들 중에 하나가 또 AI입니다.
◆ 김우성 : 근데 저쪽에 있는 상담사분들도 모르시는 거예요. 이거는 기업의 이윤 추구, 기업이 경제를 발전시키고 좋습니다. 잘하는 일이고 저도 항상 응원하는 일인데, 할 거면 제대로 잘 하셔야죠. 이렇게 눈앞의 작은 것 때문에 모든 게 꼬이면 안 되잖아요. 사연을 계속 주고 계신데 저희가 종종 소개해 드릴게요. 그러면 일단 고용에 대한 불안뿐만 아니라 AI가 들어와서 이렇게 뭐가 더 나아지기보다는 아직까지는 혼란이니까, 현장의 목소리가 있을 것 같아요. 연구하시면서 아마 만나보셨을 텐데 현장 분위기라든지 여러 가지 바라는 거, 어떤 얘기들이 나오고 있습니까?
◇ 우상범 : 가장 먼저는 “AICC가 뭔지에 대해서 노동자들이 알고 싶다"라는 욕구가 좀 커요.
◆ 김우성 : 같이 일하는 동료분들이 몰라요. 어떤 AI인지.
◇ 우상범 : 그리고 또 하나는 아까 얘기한 것처럼 감시 체계가 더 촘촘해졌다.
◆ 김우성 : 그것도 맞습니다. "AI가 날 감시한다."
◇ 우상범 : 그렇죠. 그것이 또 내 임금과 연결이 됩니다. 평가를 통해서 성과금을 산정을 하는 거잖아요. 그러면 내가 목소리를 정확하게 내지 않거나, 발음도 정확하지 않거나, 정확히 응답하지 못하면 평가가 낮을 수밖에 없고 성과급이 낮아질 수밖에 없어요. 그러면 임금이 낮아질 수밖에 없어요.
◆ 김우성 : 어르신이나 제가 잘 안 들리는 환경에서 전화하면요? 그분이 저한테 큰 목소리로 말씀해 주셔야 돼요. 언뜻 들으면 약간 화가 난 것처럼. AI는 그 상황을 모르는데 인간이라면 알 거예요. "아, 이거 어르신이 안 들려서 크게 말하는구나." 이것도 불합리하네요.
◇ 우상범 : 맞아요.
◆ 김우성 : 이런 부분들도 개선돼야 되고, 고용의 문제는 앞서 말했지만 참 이거 원하청 문제 비단 콜센터 상담원만의 문제가 아닙니다. 건설 다 해당되는 문제여서 저희가 좀 개선을 해야 되고요. 지금 물밀듯이 사연이 들어오고 있습니다. 청취자님께서, "제가 차량에 문제가 있어서 보험사에 전화했는데요. AI로 여기저기 돌리는데 화가 나더라고요." 이분 참으시는 겁니다. 이 보험회사 회장님께 말씀드릴게요. 이게 회사에 득 되는 일이 아닌 것 같아요. 그리고 또 다른 청취자님도요, "AI랑 상담하면 말이 안 통합니다. 어려운 말로 상담한 것도 아닌데 답답해." 이게 아직 학습도 안 돼 있고 기술이 정교하지 않아서 그렇거든요. 반면에 이거는 저희가 미리 준비한 질문은 아니지만 박사님, 인간과 적대적 관계가 아니라, 즉 콜센터 상담사와 “네 자리 대체할 거야”가 아니라 좀 더 도움받아서 이를테면 서비스가 고도화될 수 있는 방향도 있잖아요.
◇ 우상범 : 맞아요. 그게 AICC를 도입하는 근본적인 목표죠. 그런데 그렇게 하기 위해서는 AICC가, 즉 인공지능이 하는 역할과 인간이 하는 역할을 좀 구분할 필요가 있을 것 같아요. 단순 문의, 반복되는 거 이런 것들은 AICC가 충분히 할 수 있고 좀 복잡한 거 또는 어려운 것들 이런 것들은 상담사가 하는 걸로 좀 이원화시킬 필요가 있는 것 같고. 두 번째로는 악성 민원들이 좀 있거든요. 그것을 한 사람이 또 계속하고 그래요. 그것에 대해서는 데이터가 있으니까 그런 분들은 좀 차단할 수 있고, 그래서 상담사들이 감정 노동에 시달리지 않도록 해주는 것들이 좀 있었으면 좋겠다라는 생각도 좀 합니다.
◆ 김우성 : 맞습니다. 지금 식당에 음식 하나 먹으러 가도요, 서빙하시는 종업원분께서 인상 팍 쓰고 오시면 그 집 다음번에 안 가고 싶거든요. 알고 보면 사장님하고 관계가 안 좋은 경우들도 종종 있어요. 이거 지금 제가 특정 직군이 아니라 회장님들도 들으시라고 드리는 말씀입니다. 사연 보내주신 청취자님은요, "AI로 해결 안 되는 미묘한 문제가 있는데 계속 예문이나 정해진 것만 반복한다"라는 얘기도 하십니다. 그러니까 AI 서비스라는 게 아까 저희 우상범 박사님 말씀해 주신 것처럼 인간의 능력과 경험을 고도화하고 같이 일하게 돼야 되는데, 뺏어가 버리고, 나누고 이런 식으로 되면 안 될 것 같습니다. 결국은 AI가 가장 민감해 하는 사람을 만나는 상담 분야에서도 연구를 하셨지만 이런 상황이 벌어지고 있는데. 자, 회장님들 바꾸세요, 현장 관리자분들 바꾸세요, 안 바뀌거든요. 제도도 필요할 것 같고 입법도 필요해야 될 것 같고. 바뀌어야 될 방향 조언해 주시죠.
◇ 우상범 : 첫 번째는 노사 단체 협약으로 AICC에 대한 것을 명시할 필요는 있을 것 같습니다. 왜냐하면 그 얘기는 노사가 합의를 했다는 거거든요. 그러니까 AI라는 새로운 기술은 아까 계속 얘기한 것처럼 노동자들의 고용과, 감시와, 임금 노동 조건 이런 것들이 다 영향을 미칠 수밖에 없거든요. 그러니까 당연히 노동자 입장에서는 이것을 사용자와 합의를 해서 뭔가를 만들어 갈 필요가 있다고 생각해요. 그게 단체 협약인 거죠. 단체 협약사항에 넣는 것이 저는 필요할 거라고 생각이 듭니다.
◆ 김우성 : 노동 관련 이슈도 저희도 많이 다루는데요. 고용노동부 장관도 오시지만 저희 방송국에 AI를 단체 협약의 중요한 의제로... 이거는 아직 모르시는 분들이 많을 것 같고요. 저희도 AI 쓰고 있잖아요. 이거 단체 협약은 여러분, 노동자와 또 경영진이 근로 조건과 더 좋은 서비스를 만들기 위해서 일종의 합의해서 만드는 조건인데 필요하다라는 생각, 저도 깜짝 놀랐습니다. 그리고 좀 제도나 다른 부분도 필요한 게 있을까요?
◇ 우상범 : 그리고 또 하나는 보상 체계를 저는 형성할 필요가 있을 것 같아요. 아까 지금은 데이터를 축적하는 기간이잖아요. 데이터라는 것이 노동자들의 암묵지의 오랜 노하우나 지식이나 경험들을 데이터화하는 건데, 그런 것에 대한 보상이 전혀 이루어지지 않고 있거든요. 그러니까 그것도 당연히 보상 제도로 임금 체계에 넣어야 합니다. 그래서 충분한 보상을 하도록 해야 한다는 생각이 들어요.
◆ 김우성 : 되게 선진적인 것 같습니다. 이를테면은 제가 이렇게 방송하는 거, 우리 인공지능 진행자 '에어'가 다 학습하거든요. 공짜로. 근데 AI가 제 자리를 뺀다고 그러면 저는 "더 이상 안 가르쳐 줄래" 이렇게 할 수밖에 없는 상황이거든요.
◇ 우상범 : 맞습니다.
◆ 김우성 : 근데 지금 콜센터 노동자분들은 그게 안 돼요. 왜냐하면 본인 업무 내용을 그냥 쫙 레코딩해서 학습시키는 방식일 거기 때문에... 이 보상 체계, 이게 굳이 여기에만 해당되는 얘기가 아니라 지금 다 해당되는 얘기를 큰 틀에서 해 주시는 것 같아서 저희가 늘 다뤄왔던 주제와 일맥상통합니다. 뭐 이런 얘기를 이렇게 해도 결과적으로 보상 체계나 단협 다 좋지만 결국은 좀 정치나 제도가 바뀌었으면 하는 바람도 있잖아요.
◇ 우상범 : 그래서 제가 생각한 게 어쨌든 사회적 대화를 통해서 합의가 이루어지기는 해야 합니다. 다시 말하면 이 AI가 우리 사회에서 구축시키고 정착하기 위해서는 노사정이 서로 얘기를 해서 그것을 합의를 해야 하거든요. 제도화하기 위해서는 어쨌든 우리나라에도 AI 법이 만들어지긴 했어요. 그런데 이게 제대로 정착되고 실행되기 위해서는 주체들 간의 활동이 필요하거든요. 정부, 사용자, 그다음에 노조 노동자. 이분들이 얘기를 안 하면 할 수가 없어요. 그래서 그것을 지금 사회적 대화에서 이 의제를 가지고 얘기하는데 거기서 제도나 또는 정책 이런 것들을 만들 수 있는 합의가 있었으면 좋겠습니다.
◆ 김우성 : 예. 이거 가장 기본적 첫 단추부터 말씀해 주신 거거든요. 관계된 사람들이 모여서 얘기해, 뭐가 필요한지. 앞서 저희가 '에어'가 준비한 양치질 뉴스 세 번째 이렇게 나왔잖아요. 청년 실업률 5년 만에 최고예요. 특히 AI 확산으로 인해서 청년들 일자리가 확 줄었습니다. 이게 그냥 두고 볼 일은 아니잖아요, 여러분. 정부가 '청년 뉴딜 추진 방안' 발표하겠다고 했는데 우상범 박사님의 제안처럼 노사정이 모여서 이 부분도 얘기해 봐야 됩니다. 어떤 제도가 필요한지. 그렇다고 해서 뭐 회사 회장님, 경영주에게 "무조건 손해 봐" 이럴 수도 없는 건 거고요. 접점을 찾아내면 될 문제거든요. 오늘 많은 도움, 제가 너무 잘 이해되는 말씀이셔서 여러 번 반복했습니다. 결국은 좀 윈윈해야 되는 것도 있고 여러 가지 방법이 있는데, 당장 현실에서는 노사가 대립적으로 이 문제를 받아들일 거거든요. 어떻게 지금 오늘도 출근하시는 분들이 이 방송 들을 텐데 어떻게 해법을 찾을 수 있는지 마지막 조언 한마디 부탁드릴게요.
◇ 우상범 : 지금 이미 진행되고 있어서 어렵기는 한 상황이긴 합니다. 그래도 아까 계속 얘기한 것처럼 AICC가 뭔지에 대해서 노동자들한테 설득 작업이 좀 필요할 것 같아요. "이 AI가 왜 필요한지"에 대해서 대화부터 시작했으면 좋겠고. 그리고 또 하나는 아까 말한 것처럼 노동자들이 바보는 아니거든요. 노조도 바보도 아니에요. 이미 AI가 대세라는 것을 알고 있어요. 똑똑하십니다. 그리고 그런 것에 기반을 한다면 아까 말한 것처럼 데이터 축적을 위해 노동자들이 "충분히 나의 암묵지를 AI 데이터 축적하는 데 쓰게 하겠다"라고 서로 얘기를 하고, 그에 따른 보상 체계를 사용자들이 해주는 것이 저는 첫 번째로 지금 진행해야 할 사항이 아닌가라는 생각이 좀 듭니다.
◆ 김우성 : 네. 정부, 정당, 이념을 떠나서요, 공정해야 된다라는 화두는 굉장히 오랫동안 이어졌잖아요. 이거 AI가 내 노하우를... 제가 아침에 신문과 뉴스와 뉴스 영상을 어디서부터 어떻게 분류해서 보는지 좋은 노하우거든요. 20년 동안 봤으니까 저는 빨리 이슈를 만들 수 있습니다. 그거를 그냥 가르쳐 주고 그러니까 "넌 됐네, 쓰임새를 다 했네. 나가."는 아니잖아요. 여러분, 뭐 어느 분야든 다 마찬가지입니다. 돌봄 분야도 마찬가지고요. 그것에 대한 인식과 이해와 설득의 시작을 오늘부터 가서 요구하십시오. AICC 콜센터에 계신 분들은 "그게 뭐예요? 설명 좀 해주세요. 이게 나한테 피해 주는 거 아니에요?"라고. 물론 현실적 구조는 하청에 하청에 층층 상하지만 그렇다고 아무 말씀 안 하실 거예요? 그리고 하청업체 대표님이시든 원청업체 대표님이시든 이대로 가는 게 좋지 않다고 지금 저희 청취자분들도 계속 문자 주고 계시잖아요. 해결 방법을 찾으시고요. 잘 안 찾아지시면 한국노총 중앙연구원의 우상범 연구위원님께 전화하십시오. 친절하게 가르쳐 주실 거죠?
◇ 우상범 : 네. 언제든지 열려 있습니다.
◆ 김우성 : 예. 그리고 정부 정치권에서도 이 화두를 더 정교하게 해 주시기를 요청드리겠습니다. 오늘 모시고 너무 작은 얘기 같지만 너무나 커다란 얘기였다는 걸 알게 됐네요. 오늘 말씀 감사드립니다.
◇ 우상범 : 감사합니다.
◆ 김우성 : 네. 우상범 박사였습니다.
YTN 김세령 (newsfm0945@ytnradio.kr)
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