[뉴스라이더] 뒤엎고 드러눕고...갑질 진상 고객 천태만상

■ 진행 : 김대근 앵커, 안보라 앵커
■ 출연 : 김소연 백화점·면세점 판매 서비스노조 위원장

* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기 바랍니다. 인용시 [YTN 뉴스라이더] 명시해주시기 바랍니다.

[앵커]
지난 13일 서울 시내 한 백화점 매장에서 난리가 났습니다. 손님은 고성을 지르고 점원은 당황하고. 도대체 이곳에서는 무슨 일이 있었던 걸까요?

진열대가 엎어져서 부서지고 판매하던 구두들도 바닥에 모두 떨어져 있습니다. 바닥에 누군가 누워 있죠. 바로 상황을 이렇게 만든 고객입니다.

[앵커]
이 고객, 당시 상황을 SNS에 직접 올리기도 했습니다. 한번 들어볼까요.

[고객 : 00도 서면으로 하고 00도 다 서면으로 얘기하는데 니네가 뭔데 전화해. XX. 내가 알바생 비위까지 맞추면서 돈XX해야 돼? XX. 5천만 원도 내 맘대로 못 써. XX]

[앵커]
욕설과 비속어가 난무했습니다. 매장 매니저의 말에 의하면 이 고객은 얼마 후 케이크를 사와 "당 떨어졌을테니 먹으라"고 했답니다. 등꼴이 오싹했다고 하네요.

[앵커]
사실 이런 일 종종 전해지기는 하는데 대체 왜 이런 일이 반복되는 걸까요? 또 그곳에선 무슨 일이 일어나는 걸까요?

그 핵심관계자를 통해 알아보겠습니다. 김소연 백화점 면세점 판매 서비스 노조위원장 모셨습니다. 안녕하십니까?

[김소연]
안녕하세요.

[앵커]
백화점에서 대체 무슨 일이 있었던 겁니까?

[김소연]
제가 전해 들은 바에 의하면 고객이 직접 그 제품을 구매하고 디자인에 불만, 문제가 있다 이렇게 하면서 컴플레인을 제기했고 매장에서는 해줄 수 있는 수준이 있잖아요. 그래서 문제의 제품을 수선해 주는 것은 가능하다, 이렇게 얘기한 바 있고. 고객은 아예 세 제품을 가지고 가서 신고 추후에 반납하겠다. 이런 요구가 받아들여지지 않자 그렇게 난동을 부리고 횡포를 부린 것으로 알고 있습니다.

[앵커]
동료들도 충격을 받았을 것 같습니다. 이런 일이 생기면 판매하시는 분들, 같은 서비스직에 종사하시는 분들은 어떤 마음이실까요?

[김소연]
저도 본인이 직접 올린 그 영상을 확인을 했는데요. 너무 충격적이었습니다. 이런 일이 비일비재하지는 않지만 믿기 어려운 상황이라고 보여졌고. 제일 먼저 든 생각은 저 사람이 정말 제정신일까?

이런 생각이 저도 들었고 또 한편으로는 저 정도의 횡포와 감정을 쏟아내는 건 상대를 얼마나 무시하는 행동일까. 자기보다 무시할 상대 그리고 막해도 되는 사람으로 보고 있구나라는 생각에 사실 너무 화가 났습니다.

[앵커]
매장 직원 같은 경우는 충격이 굉장히 컸을 것 같아요. 어떤 상황입니까?

[김소연]
그 직원은 당연히 근무를 할 수 없는 그런 상황일 거예요. 그럼에도 불구하고 아마도 그대로 근무를 하고 있지 않을까 그런 가망성이 큰 것으로 보이고요.

직접적으로 물리적으로 어떤 충격을 가한 건 아니지만, 폭력을 가한 건 아니지만 정신적으로 굉장히 큰 피해를 입은 상태이기 때문에 그 트라우마가 언제 나타날지 오래 갈 것 같거든요.

그런데 보통 저희가 이런 고객 갑질사건이 발생됐을 때 주목하는 게 얼마나 고객 대단한 갑질을 했는가. 이런 대목에 주목을 하곤 하잖아요. 그런데 더 중요한 거는 이 사건의 본질은 노동자가 심적으로 피해를 입었다는 사실이거든요.

그러면 사실 답이 나오죠. 직원은 즉시 안정을 취해야 되고 사실상 어쩌면 장기적으로 치료를 받아야 될 수도 있는 상황으로 보고 있습니다.

[앵커]
치료와 쉼이 필요하지만 현실적으로 여의치 않다는 점을 짚어주셨는데. 이런 갑질 상황을 대비해서 2018년에 대응 법안이 마련되지 않았습니까?

[김소연]
마련됐고요. 소위 감정노동자보호법이라고 불리는 산업안전보건법 41조가 제정된 바 있습니다.

이거는 고객 응대 노동자를 실제 사업주가 예방하고 보호조치를 예방하고 사후조치를 해야 되는 내용이 핵심인데요.

매장에 가면 비치된 거 혹시 보셨는지 모르겠는데 폭언이나 폭력을 행하지 않아야 된다고 게시를 해놓거나 아니면 음성 안내 멘트를 하거나 이런 조치도 있고 문제의 고객이 발생했을 때 단계별로 대응하는 매뉴얼도 마련하게끔 되어 있고요.

그리고 이런 피해를 입었을 때 사후조치로 즉시 쉬게 한다거나 심리치료를 받게 한다거나 만약에 불가피하게 법적으로 그런 지원이 필요할 수도 있잖아요. 그런 것들을 지원하게끔 되어 있습니다.

[앵커]
이런 법이 있지만 실제 현장에서는 도움을 주기에 부족한 게 아닌가 이런 생각이 들기도 하는데 이런 상황 알리기 위해서 갑질 사례 웹툰을 제작하셨다고 들었습니다. 어떤 내용입니까?

[김소연]
저희가 웹툰을 백화점 입구와 면세점에서 일을 하는 노동자들의 감정노동을 비롯해서 일터에서 겪는 다양한 사례, 이런 것들을 알리고자 약 30여 편의 웹툰을 만들어서 다음 달 SNS로 오픈을 할 예정입니다. 그래서 갑질로 겪는 어려움이 가장 많고요. 고객 감동 사례도 있고요.

그리고 요즘에 온라인 구매가 굉장히 많잖아요. 백화점에서 직접 시연하거나 이런 저런 서비스를 받음에도 불구하고 온라인으로 구매할 목적으로 오시는 고객들과 겪는 상황들. 그리고 아시는 바와 같이 백화점이나 면세점의 노동환경이 그렇게 녹록지 않다.

이런 상황을 알고 계실 텐데 그러다 보니 노동자의 건강과 휴식권이 침해되는 실제 삶에 대한 이야기도 다룰 예정입니다.

[앵커]
지금 백화점 이런 판매 서비스 업종에 종사하시는 분들 같은 경우에 이런 일들 때문에 좀 마음적으로 힘들다고 하시는 경우가 많을 텐데. 좀 근본적인 대책이 필요하지 않을까 이런 생각을 해보는 시간이었습니다.

지금까지 백화점 면세점 판매서비스 노조의 김소연 위원장과 함께 얘기 나눴습니다. 오늘 말씀 고맙습니다.

[김소연]
고맙습니다.