"전화 대신 챗봇 이용하세요"...편리함에 소외되는 시각장애인

"전화 대신 챗봇 이용하세요"...편리함에 소외되는 시각장애인

2022.12.13. 오전 06:00
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[앵커]
대형마트인 이마트가 점포로 전화를 걸면 '챗봇'으로 전환되는 시스템을 도입하면서 시각장애인들이 큰 불편을 호소하고 있습니다.

코로나19로 전자상거래 시장이 급격히 확대하면서 시각장애인의 정보 접근성이 떨어지고 있는 건데, 이 같은 제한은 장애인차별금지법 위반에 해당한다는 지적이 나옵니다.

황보혜경 기자가 보도합니다.

[기자]
40대 중증 시각장애인 장용전 씨가 가까운 이마트 점포로 전화를 겁니다.

'챗봇'을 이용하란 안내음성과 함께 통화가 곧바로 종료됩니다.

["챗봇 채팅으로 상담하실 수 있도록 모바일 화면 또는 문자 URL을 터치해주세요."]

문자로 온 챗봇 링크를 클릭해 상품 검색창을 누르고, 가려던 이마트 점포를 찾는 데만 수십 분이 걸립니다.

[장용전 / 중증 시각장애인 : 화면 구성 자체를 받아들이기 위해선 그걸(챗봇 화면을) 계속 확인해야 하는 거예요. 위에서부터 아래까지 쓸어서….]

지난 10월 말 이마트가 전국 점포에 모바일 자동 상담 서비스인 '챗봇' 시스템을 도입하면서 기존 음성서비스를 종료한 겁니다.

이에 대해 이마트 측은 집 전화 등 유선으로 점포에 전화하거나 본사 대표전화로 걸 경우 여전히 음성서비스를 이용할 수 있다면서, 장애인 소비자 편의를 포함해 시스템을 계속 보완해나가고 있다고 밝혔습니다.

코로나19로 비대면 전자상거래 시장이 확대하면서 시각장애인들의 소외가 덩달아 커지고 있습니다.

시각장애인은 스마트폰 '화면 읽기' 기능을 이용해 각종 앱에 담긴 정보를 확인합니다.

그런데 상품설명이 이미지 파일로 되어 있어서 자세한 내용을 알 수 없다거나, 보유한 쿠폰이 있어도 인식을 못 하는 경우가 비일비재한 겁니다.

[현주연 / 종로인명장애인자립생활센터장 : 클릭해야 쿠폰 적용이 되는데 클릭이 안 되는 거예요. 40~60대로 갈수록 (시각장애인이) 앱 쓰는 것을 포기하고….]

이는 장애인에게 정당한 편의를 제공하라는 '장애인차별금지법' 위반에 해당한다는 목소리가 나옵니다.

[김성연 / 장애인차별금지추진연대 사무국장 : 디지털 전환 가속화로 많은 정보가 시각화되고 있습니다. 시각장애인에겐 정보 접근이 점점 어려워지고 있는 건데요. 이런 식의 정보 접근 제한은 명백한 장애인차별금지법 위반 행위입니다.]

장애인과 고령층에게는 디지털 전환이 단순한 '적응'의 문제를 넘어 '생존'과도 직결될 수 있는 만큼, 다양한 형태의 정보 제공이 필요하다는 지적입니다.

YTN 황보혜경입니다.



YTN 황보혜경 (bohk1013@ytn.co.kr)

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