"음식값 못 받을 뻔했다"...자영업자들 분통 터지게 한 '주문 취소' 날벼락 [지금이뉴스]

배달 애플리케이션에서 업주 동의 없이 주문이 취소되는 이른바 ‘깜깜이 주문 취소’ 사례가 잇따르며 자영업자들의 혼란이 커지고 있습니다.

국민일보에 따르면, 지난 2일 부산의 한 치킨집 업주는 배달 완료 후 20분이 지나 고객 민원으로 주문이 취소되는 일을 겪었습니다.

포스기를 확인하다가 이 사실을 안 김씨는 주문을 접수한 배달의민족(배민) 측에 문의하니 ‘고객이 음식에 이물질이 있다며 민원을 넣었다’며 ‘정책상 환불 요청이 들어오면 취소해줄 수밖에 없다’는 답변을 들었습니다.

김씨는 “음식에 문제가 있으면 업체 확인을 거친 뒤 재배달이든 취소를 하든 해야 하지 않느냐”며 “모르고 지나쳐 귀책 사유가 없다는 것을 설명하지 못했으면 음식값을 못 받을 뻔했다”고 토로했습니다.

배달의민족은 지난해 12월 약관을 개정해 음식에 이물질이 포함되는 등 객관적 사유가 있을 경우 업주 동의 없이도 주문 취소가 가능하도록 했습니다.

고객 민원을 신속히 처리하겠다는 취지이지만, 업주들은 책임 주체가 불분명한 상황에서도 일방적으로 취소가 이뤄지고 있다고 불만을 나타내고 있습니다.

배민 가이드라인상 책임이 명확하지 않으면 업주와 확인 절차를 거쳐야 하고, 업주는 주문 취소 철회를 요청할 수 있도록 돼 있습니다.

그러나 실제로는 배달 지연 등 플랫폼 귀책 사유임에도 보상 안내 없이 주문이 취소되는 사례가 발생하고 있습니다.

다른 플랫폼에서도 유사한 문제가 제기됐습니다.

강남의 한 김밥집 업주는 최근 유명 성형외과 측이 쿠팡이츠를 통해 반복적으로 환불을 요구해 피해를 봤다는 글을 올려 논란이 됐습니다.

배민 운영사인 우아한형제들은 주문 취소 시 업주에게 즉시 안내하고 있으며, 철회 요청 방법도 충분히 공지하고 있다는 입장입니다.

“고객 요청으로 주문이 취소되면 업주에게 즉시 안내 메시지를 보내고 있다”며 “주문 취소 철회 요청도 어떻게 하는지 업주들은 인지하고 있을 것”이라고 밝혔습니다.


오디오ㅣAI앵커
제작ㅣ이 선

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