"카카오톡 CPO가 누구냐"...결국 백기 든 카카오 [Y녹취록]

■ 진행 : 조태현 앵커, 조예진 앵커
■ 출연 : 채상미 이화여대 경영학부 교수

* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기 바랍니다. 인용 시 [YTN 뉴스START] 명시해주시기 바랍니다.

◇앵커> 역시 카카오톡 업데이트를 당하셨군요. 이 업데이트 직후부터도 반응이 안 좋았는데 실제로 업데이트가 이루어지고 난 이후에는 테러을 당하는 반응이 굉장히 안 좋았던 것 같습니다.

◆채상미> 이게 혹평 엄청나게 있었고요. 1점짜리 리뷰가 많이 생겼고요. 이게 그걸로 끝난 게 아니고 주가까지 출렁거려서 6만 원선을 위협하는 상태로 됐거든요. 그래서 투자 심리까지도 흔들렸는데요. 이게 보면 서비스의 핵심 경로라고 있습니다. 보면 연락처를 보고 검색을 하고 채팅까지 하는 이런 핵심 경로에다가 광고를 좀 더 집어넣고 그걸 통해서 체류시간을 좀 늘리고 해서 목표를 과도하게 접목을 한 게 이런 소비자들의 혹평이나 1점 리뷰를 불러일으키지 않았나, 이렇게 분석이 되고 있죠.

◇앵커> 이번 사태로 인해서 경영진의 책임론까지 등장하고 있는 상황인데 지금 김범수 카카오 창업주의 공석을 정신아 대표가 메우고 있지 않습니까? 이런 발표들이 사용자의 니즈보다 수익성에 더 방점을 뒀다, 이런 지적이 나오고 있는데 어떻게 보세요?

◆채상미> 회사도 변경, 수정을 하면서 단기적으로는 사용자가 반발을 할 것이라고 예상을 했다고 합니다. 그런데 말씀드렸듯이 제품을 쓰는 이유가 있거든요. 그래서 핵심경로라고 하는데 이걸 건드리지 않는다는 원칙을 소홀히 하고 내부에서 이렇게 수정을 할 경우 문제가 생길 수 있다라는 반대가 있었다고 해요. 이런 걸 강행했다는 보도가 쭉 나오고 있는데요. 이게 리더십이나 거버넌스 자체에 문제가 있는 게 아니냐라는 이슈로 지금 확산된 상태입니다. 예를 들면 업데이트 발표 전에 개발자 행사를 했거든요. 이때 중요하게 봤던 게 광고를 좀 오랫동안 노출하게 하고 이걸 보느라 소비자들이 오랫동안 머무르게 하는 락인을 노렸다는 분석이 지배적인 상태인 거고요. 이게 사용자들이, 소비자들이 핵심 경로, 제품을 사용하는 주요 경로에다도 수정을 가했을 경우에 사용자들 간 네트워크 효과에 대한 마찰 비용이 매우 급증하게 되고 불만이 이어지고 그다음에 소비자들이 이탈하고 나중에 주가까지 빠르게 전이되는 이런 현상을 지금 보여준 것이라고 볼 수 있죠.

◇앵커> 어떻게 보면 카카오톡이 자신들의 정체성 자체를 잘못 인식하지 않았나, SNS가 아니라 메신저라는 정체성을 잃어버린 것이 아닌가라는 생각까지 드는데요. 그러다 보니까 말씀하신 것처럼 내부에서도 평가가 굉장히 박하게 나오고요. 홍민택 최고제품책임자, 그러니까 CPO라는 사람의 이름도 계속 거론되고 있습니다. 이런 CPO 이름까지 거론되는 것은 굉장히 이례적인 현상이라고 볼 수 있겠는데 이 홍민택 CPO라는 사람은 누구입니까?

◆채상미> 홍민택, 카카오 안에서 최고제품책임자. 그래서 CPO라고 임명이 됐고요. 원래 토스뱅크의 전 최고경영자였습니다, CEO. 2025년 2월에 카카오에 합류를 하게 됐고 지금 카카오톡이랑 카카오맵에 대한 제품 총괄을 맡고 있는 상태입니다. 그래서 이게 개편을 할 때 내부에서 의사결정이 있잖아요. 그런데 의사결정할 때 제대로 된 의사결정인지에 대한 검증을 제대로 했느냐. 의사결정을 어떻게 했느냐, 이런 절차가 지금 도마 위에 오른 상태라고 볼 수 있습니다.

◇앵커> 아마 많은 분들이 빠르게 복구가 됐으면 좋겠다, 이렇게 바라고 계실 텐데 언제 원상복구가 되는 건가요, 그러면?

◆채상미> 지금 카카오에서는 4분기 내에 롤백을 하겠다고 밝혔는데요. 이게 제일 중요한 게 카카오 같은 경우는 국민 메신저잖아요. 그래서 중요한 제품 서비스에 대해서 수정이나 재배포를 할 경우에는 제일 중요한 게 사내에 시범을 하는 단계가 제일 중요하거든요. 예를 들면 오류라고 했는데 1% 정도만 새로운 제품을 쓰게 하고 그다음에 이걸 단계적으로 10%, 50%, 10%까지 단계적으로 배포하는 전략이 있을 수 있습니다. 그래서 이걸 했으면 이런 사태는 면할 수 있었을 수도 있고요. 그다음에 가드레일 같은 걸 적용하는 게 있는데 예를 들면 목록을 딱 본 다음에 원하는 사람한테 채팅을 하게 하는, 첫 화면하고 채팅 진입시간까지, 그리고 관련된 리뷰까지 딱 정해놓고 이걸 침범하지 않는다, 넘지 않는다라고 가드레일을 정해놓고 이게 하락되면 원클릭으로 롤백할 수 있는 기능을 수정 전에 한다거나, 그다음에 2개의 버전을 가지고 AB테스트라고 있거든요. 그래서 어떤 게 더 좋은지 다양하게 사용한 후에 보정을 한다거나 또는 업무로 메신저를 사용하거나 고령의 사용자거나 학부모들과 같이 목소리가 큰 사용자가 있거든요. 그래서 이들에 대한 샘플을 과대로 해서의견을 많이 적용을 한다거나 이렇게 하는 게 있을 거고요. 나중에 친구목록 같은 경우 핵심 기능이니까 고정을 하고 지금 하고 싶은 SNS 기능은 별도 탭으로 만드는 서비스를 제공을 빨리 하면 신뢰 회복이 빨라지지 않을까 이렇게 보고 있습니다.

제작 : 김서영 디지털뉴스팀 에디터

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