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[YTN 라디오(FM 94.5)]
■ 방송일시: 2026년 07월 31일 (금)
■ 진행: 박귀빈 아나운서
■ 출연: 양동훈 과장 / 국민권익위원회 110통합운영과
아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니, 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기를 바랍니다.
◆ 박귀빈 : <슬기로운 생활 백서> 금요일은 국민권익위원회와 함께 생활 속 놓치고 있는 권리를 찾아봅니다. 정부의 정책이 변경된다거나 새로운 서비스가 제공된다는 소식을 듣고 상담이 가능한 전화번호를 찾아서 전화 상담받아 본 경험들 있으실 텐데요. 필요한 정보를 한 번에 안내받는 경우도 있지만, 담당 기관을 찾아서 여러 차례 전화를 해야 되는 경우도 있어요. 이럴 때는 많은 불편함을 느끼실 텐데, 이런 불편을 해소하기 위해서 국민권익위원회에서 비긴급 상담번호 '110 통합'을 추진 중이라고 합니다. 자세한 내용 알아보죠. 국민권익위 110통합운영과 양동훈 과장 모셨습니다. 어서 오세요.
◇ 양동훈 : 네, 안녕하십니까? 국민권익위원회 110통합운영과 양동훈입니다.
◆ 박귀빈 : 110 통합을 추진 중이신 거네요. 일단 번호를 110으로 통합한다는 건데, 이 사업은 왜 추진이 되게 되는 건가요?
◇ 양동훈 : 네, 그동안 정부 부처와 공공기관들은 기관별로 별도의 대표 전화와 상담 전화번호를 운영해 오고 있었습니다. 지난해 8월 권익위의 실태조사 결과, 이런 정부 부처와 공공기관이 국민과 소통하기 위해 운영하는 번호가 약 697개에 달하는 것으로 파악이 되었습니다. 그런데 이러한 번호들을 한 번에 알려주는 곳이 없고, 또 민원인이 어디로 문의해야 하는지, 또 번호는 무엇인지 직접 찾아야 하는 불편이 있었습니다. 이러한 국민들의 생활 속 불편이나 문의를 보다 쉽게 해결할 수 있도록 시범 운영을 통해서 중앙행정기관의 대표 번호와 일반 상담 콜센터를 단계적으로 110으로 통합해 나갈 계획입니다.
◆ 박귀빈 : 어찌 보면 이 상담을 원하는 국민 입장에서는 이게 더 편할 수 있겠다는 생각이 들고, 그런 편의성 때문에 통합을 하시는 걸 텐데요. 그런데 대표번호나 일반 상담 콜센터 이런 게 조금 어려울 수 있을 것 같습니다. 이게 어떻게 구분을 해야 되나 의미 설명해 주세요.
◇ 양동훈 : 네, 먼저 대표 번호란 국민들께서 정부 기관과 소통할 수 있도록 기관별 누리집이나 홍보물 등에 안내되어 있는 공식 상담 창구, 공식 번호를 의미합니다. 예를 들면 우리 권익위원회에서는 110을 대표번호로 사용하고 있고, 또 행안부 같은 경우에는 2100번이나 3399번 같은 기관마다 서로 다른 대표 번호를 운영하고 있습니다. 또 우리 통합추진단에서는 콜센터를 일반 상담 콜센터와 전문 상담 콜센터로 구분해서 추진하고 있는데요. 일반 상담 콜센터란 한 기관에서 정책이나 제도 등에 대한 일반적인 안내를 수행하는 콜센터를 의미합니다. 이와 달리 우리가 분류하고 있는 전문 상담 콜센터는 기술이나 세금 등 기술 분야 상담이나 개인정보가 필요한 상담, 현장 조치 연계 서비스 등이 필요한 콜센터 등을 말합니다. 일반 상담 콜센터는 그 조직과 시스템을 110 콜센터로 통합해서 품질을 제고하고 시스템을 효율적으로 관리해 나갈 계획이고, 이와 달리 전문 상담 콜센터는 통합을 할 경우에 오히려 국민들께서 불편을 느끼실 수도 있기 때문에 이 통합에서는 제외해서 추진할 계획입니다.
◆ 박귀빈 : 네, 일반 상담 콜센터는 보통 어떤 정책이나 제도 이런 것들이 궁금해서 상담을 원하시는 분들이 보통 그 기관의 대표번호로 전화를 걸거나 이런 경우가 있는데, 그런 거는 앞으로 110으로 통합된다, 그냥 110으로 거시면 된다, 그 말씀인 거죠?
◇ 양동훈 : 네, 그렇습니다.
◆ 박귀빈 : 그리고 앞서 제가 이 번호를 안내해 드릴 때 '비긴급 상담번호의 110 통합'이라는 걸 보니까 기본적으로 긴급 상담번호는 또 따로 있다는 얘기네요.
◇ 양동훈 : 네, 그렇습니다. 우리가 잘 아는 112, 119 같은 긴급 상담번호는 기존의 국민들 인지도가 거의 100%에 육박하고 있기 때문에 그 번호는 통합하지 않고 살려두고, 다만 그런 번호하고는 연계를 합니다. 우리가 얘기하는 비긴급 상담번호라는 것은 이와 달리 국민의 생명이나 신체 등에 직접적인 영향이 없는, 급하지 않은 그러한 상담이나 신고를 운영할 수 있는 번호를 비긴급 상담번호라고 저희들이 지칭을 하고 있습니다.
◆ 박귀빈 : 네, 그러니까 112, 119 이런 건 기존에 우리가 익히 알고 있는 번호 그대로 하시면 되고, 정책·제도 등 일반적인 상담들은 '국민콜 110'으로 통합이 됩니다. 이 110은 국민권익위와 제가 이 시간을 하면서 종종 들었던 번호거든요. 이게 언제부터 운영되고 있는 번호입니까?
◇ 양동훈 : 네, 국민콜 110은 국민권익위원회가 2007년부터 운영해 오고 있는 정부 민원 안내 콜센터입니다. 정부 정책과 행정 서비스에 대한 궁금증을 해결해 주는 정부 대표 창구 번호죠. 또 행정기관의 업무에 대한 데이터베이스를 갖추고 365일 24시간 상담 서비스를 제공하고 있습니다. 110 콜센터에서는 전화뿐만 아니라 채팅, 문자, 수어 상담 등 상황에 맞춘 여러 가지 상담 서비스를 제공하고 있습니다.
◆ 박귀빈 : 네, 110 기억을 하셨으면 좋겠고요. 이번에 시범 운영도 하시네요.
◇ 양동훈 : 네, 그렇습니다.
◆ 박귀빈 : 대표번호와 일반 상담 콜센터를 통합하는 과정에서 시범 운영을 하신다는 건데, 시범 운영은 어떻게 이루어집니까?
◇ 양동훈 : 네, 먼저 말씀드릴 거는 대표번호와 콜센터 통합이 단순히 번호를 하나로 정하는 문제에 그치는 것이 아니라는 것입니다. 번호를 통합하는 과정에서 국민 편의성은 물론이고 상담 인력 운영이라든가 기관 간 역할 분담, 그리고 시스템의 효율성 등 복잡하고 다양한 요소가 함께 고려되어 있습니다. 아울러 여러 기관이 하나의 번호로 연결되었을 때 원하는 상담으로 정확히 이어질 수 있도록 상담 과정의 효율성을 높이기 위한 기술적 보완 또한 필요하다고 생각합니다. 이러한 통합에 앞서 세심한 설계가 뒷받침되어야 하기 때문에 시범 운영 기간을 통해 이러한 가능성과 문제점을 함께 점검하고자 하는 것입니다. 시범 운영 기간에는 기존 대표번호와 110 번호를 병행해서 운영하고 있기 때문에 둘 다 전화를 하실 수 있습니다.
◆ 박귀빈 : 예, 그러면 시범 운영이 끝나고 본격적으로 언제부터 110으로 통합이 되는 거고, 몇 개의 번호가 통합이 되는 건가요?
◇ 양동훈 : 현재 정부 부처에서 110을 대표번호로 사용하고 있는 기관은 농림부나 해수부 등 6개 기관입니다. 그런데 이 숫자가 아직은 적기 때문에 올해는 국토부, 교육부 등 15개 기관이 대표번호 통합에 참여하게 됩니다. 이러한 올해 시범 운영은 벌써 지난 5월부터 대표번호와 110 번호를 병행 사용하는 시범 운영을 시작하고 있습니다. 이를 통해서 9월부터는 순차적으로 110 단일 번호를 사용할 예정입니다. 그리고 나아가서 내년에는 13개 기관, 즉 보훈부나 식약처 등 13개 기관이 대표번호 사용에 추가로 합류를 하는데요. 최종적으로 이렇게 되면 34개 기관이 110을 대표번호로 사용하게 됩니다.
◆ 박귀빈 : 그러니까 통합이라는 걸 다시 한번 제가 여쭤보면, 모든 상담을 110에 딱 걸면 거기서 다 한 큐에 되는 게 아니라, 상담 내용에 따라서 '나는 정책·제도 일반적인 상담이라고 생각해서 110으로 했습니다, 그런데 그 상담하시는 분이 들었을 때 아, 여기서 해결이 안 되고 조금 전문적인 상담이 필요하다'라고 하면 연계가 되는 겁니까?
◇ 양동훈 : 네, 그렇습니다. 앞에 말씀드린 것처럼 일반 상담 콜센터 같은 경우는 우리 110 콜센터에 통합을 하지만, 나머지 전문적인 상담이 필요한 기관 같은 경우에는 통합을 하지 않고 연계를 하고 있는데요. 연계라고 하는 것은 110과의 시스템적인 연결 체계 강화를 통해서 국민들이 110으로 전화했을 때도 전문 상담 서비스까지 연결될 수 있도록 할 계획입니다. 이를 위해서 상담 정보 데이터베이스를 구축하고요. 또 12월까지 이러한 정보를 공동으로 관리할 수 있는 시스템을 구축할 계획입니다. 또 나아가서 이렇게 연계하는 과정에서 국민들께서 반복해서 상담사들에게 궁금증을 설명할 필요가 없도록 하기 위해서, 1차적으로 우리 110에서 상담을 받은 내용을 관계 전문 상담 콜센터 등에 연계를 해 줄 때 이를 요약해서 넘겨줄 수 있는 시스템, 즉 저희들은 'AI 기반 범정부 전화 상담 허브 시스템'이라는 명칭으로 칭하고 있는데요. 이러한 허브 시스템 구축을 통해서 국민들이 두 번, 세 번 설명할 필요가 없도록 하는 시스템을 구축해서 연계가 체계적으로 이루어질 수 있도록 할 계획입니다.
◆ 박귀빈 : 네, 청취자님이 "국민들 불편함 해소를 위해서 110으로 통합해 주신 것 감사합니다."라고 보내주셨네요.
◇ 양동훈 : 네, 감사합니다.
◆ 박귀빈 : 네, 여기까지 하겠습니다. 지금까지 양동훈 국민권익위원회 110통합운영과장이었습니다. 고맙습니다.
◇ 양동훈 : 네, 감사합니다.
YTN 이시은 (sieun0805@ytnradio.kr)
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■ 방송일시: 2026년 07월 31일 (금)
■ 진행: 박귀빈 아나운서
■ 출연: 양동훈 과장 / 국민권익위원회 110통합운영과
아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니, 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기를 바랍니다.
◆ 박귀빈 : <슬기로운 생활 백서> 금요일은 국민권익위원회와 함께 생활 속 놓치고 있는 권리를 찾아봅니다. 정부의 정책이 변경된다거나 새로운 서비스가 제공된다는 소식을 듣고 상담이 가능한 전화번호를 찾아서 전화 상담받아 본 경험들 있으실 텐데요. 필요한 정보를 한 번에 안내받는 경우도 있지만, 담당 기관을 찾아서 여러 차례 전화를 해야 되는 경우도 있어요. 이럴 때는 많은 불편함을 느끼실 텐데, 이런 불편을 해소하기 위해서 국민권익위원회에서 비긴급 상담번호 '110 통합'을 추진 중이라고 합니다. 자세한 내용 알아보죠. 국민권익위 110통합운영과 양동훈 과장 모셨습니다. 어서 오세요.
◇ 양동훈 : 네, 안녕하십니까? 국민권익위원회 110통합운영과 양동훈입니다.
◆ 박귀빈 : 110 통합을 추진 중이신 거네요. 일단 번호를 110으로 통합한다는 건데, 이 사업은 왜 추진이 되게 되는 건가요?
◇ 양동훈 : 네, 그동안 정부 부처와 공공기관들은 기관별로 별도의 대표 전화와 상담 전화번호를 운영해 오고 있었습니다. 지난해 8월 권익위의 실태조사 결과, 이런 정부 부처와 공공기관이 국민과 소통하기 위해 운영하는 번호가 약 697개에 달하는 것으로 파악이 되었습니다. 그런데 이러한 번호들을 한 번에 알려주는 곳이 없고, 또 민원인이 어디로 문의해야 하는지, 또 번호는 무엇인지 직접 찾아야 하는 불편이 있었습니다. 이러한 국민들의 생활 속 불편이나 문의를 보다 쉽게 해결할 수 있도록 시범 운영을 통해서 중앙행정기관의 대표 번호와 일반 상담 콜센터를 단계적으로 110으로 통합해 나갈 계획입니다.
◆ 박귀빈 : 어찌 보면 이 상담을 원하는 국민 입장에서는 이게 더 편할 수 있겠다는 생각이 들고, 그런 편의성 때문에 통합을 하시는 걸 텐데요. 그런데 대표번호나 일반 상담 콜센터 이런 게 조금 어려울 수 있을 것 같습니다. 이게 어떻게 구분을 해야 되나 의미 설명해 주세요.
◇ 양동훈 : 네, 먼저 대표 번호란 국민들께서 정부 기관과 소통할 수 있도록 기관별 누리집이나 홍보물 등에 안내되어 있는 공식 상담 창구, 공식 번호를 의미합니다. 예를 들면 우리 권익위원회에서는 110을 대표번호로 사용하고 있고, 또 행안부 같은 경우에는 2100번이나 3399번 같은 기관마다 서로 다른 대표 번호를 운영하고 있습니다. 또 우리 통합추진단에서는 콜센터를 일반 상담 콜센터와 전문 상담 콜센터로 구분해서 추진하고 있는데요. 일반 상담 콜센터란 한 기관에서 정책이나 제도 등에 대한 일반적인 안내를 수행하는 콜센터를 의미합니다. 이와 달리 우리가 분류하고 있는 전문 상담 콜센터는 기술이나 세금 등 기술 분야 상담이나 개인정보가 필요한 상담, 현장 조치 연계 서비스 등이 필요한 콜센터 등을 말합니다. 일반 상담 콜센터는 그 조직과 시스템을 110 콜센터로 통합해서 품질을 제고하고 시스템을 효율적으로 관리해 나갈 계획이고, 이와 달리 전문 상담 콜센터는 통합을 할 경우에 오히려 국민들께서 불편을 느끼실 수도 있기 때문에 이 통합에서는 제외해서 추진할 계획입니다.
◆ 박귀빈 : 네, 일반 상담 콜센터는 보통 어떤 정책이나 제도 이런 것들이 궁금해서 상담을 원하시는 분들이 보통 그 기관의 대표번호로 전화를 걸거나 이런 경우가 있는데, 그런 거는 앞으로 110으로 통합된다, 그냥 110으로 거시면 된다, 그 말씀인 거죠?
◇ 양동훈 : 네, 그렇습니다.
◆ 박귀빈 : 그리고 앞서 제가 이 번호를 안내해 드릴 때 '비긴급 상담번호의 110 통합'이라는 걸 보니까 기본적으로 긴급 상담번호는 또 따로 있다는 얘기네요.
◇ 양동훈 : 네, 그렇습니다. 우리가 잘 아는 112, 119 같은 긴급 상담번호는 기존의 국민들 인지도가 거의 100%에 육박하고 있기 때문에 그 번호는 통합하지 않고 살려두고, 다만 그런 번호하고는 연계를 합니다. 우리가 얘기하는 비긴급 상담번호라는 것은 이와 달리 국민의 생명이나 신체 등에 직접적인 영향이 없는, 급하지 않은 그러한 상담이나 신고를 운영할 수 있는 번호를 비긴급 상담번호라고 저희들이 지칭을 하고 있습니다.
◆ 박귀빈 : 네, 그러니까 112, 119 이런 건 기존에 우리가 익히 알고 있는 번호 그대로 하시면 되고, 정책·제도 등 일반적인 상담들은 '국민콜 110'으로 통합이 됩니다. 이 110은 국민권익위와 제가 이 시간을 하면서 종종 들었던 번호거든요. 이게 언제부터 운영되고 있는 번호입니까?
◇ 양동훈 : 네, 국민콜 110은 국민권익위원회가 2007년부터 운영해 오고 있는 정부 민원 안내 콜센터입니다. 정부 정책과 행정 서비스에 대한 궁금증을 해결해 주는 정부 대표 창구 번호죠. 또 행정기관의 업무에 대한 데이터베이스를 갖추고 365일 24시간 상담 서비스를 제공하고 있습니다. 110 콜센터에서는 전화뿐만 아니라 채팅, 문자, 수어 상담 등 상황에 맞춘 여러 가지 상담 서비스를 제공하고 있습니다.
◆ 박귀빈 : 네, 110 기억을 하셨으면 좋겠고요. 이번에 시범 운영도 하시네요.
◇ 양동훈 : 네, 그렇습니다.
◆ 박귀빈 : 대표번호와 일반 상담 콜센터를 통합하는 과정에서 시범 운영을 하신다는 건데, 시범 운영은 어떻게 이루어집니까?
◇ 양동훈 : 네, 먼저 말씀드릴 거는 대표번호와 콜센터 통합이 단순히 번호를 하나로 정하는 문제에 그치는 것이 아니라는 것입니다. 번호를 통합하는 과정에서 국민 편의성은 물론이고 상담 인력 운영이라든가 기관 간 역할 분담, 그리고 시스템의 효율성 등 복잡하고 다양한 요소가 함께 고려되어 있습니다. 아울러 여러 기관이 하나의 번호로 연결되었을 때 원하는 상담으로 정확히 이어질 수 있도록 상담 과정의 효율성을 높이기 위한 기술적 보완 또한 필요하다고 생각합니다. 이러한 통합에 앞서 세심한 설계가 뒷받침되어야 하기 때문에 시범 운영 기간을 통해 이러한 가능성과 문제점을 함께 점검하고자 하는 것입니다. 시범 운영 기간에는 기존 대표번호와 110 번호를 병행해서 운영하고 있기 때문에 둘 다 전화를 하실 수 있습니다.
◆ 박귀빈 : 예, 그러면 시범 운영이 끝나고 본격적으로 언제부터 110으로 통합이 되는 거고, 몇 개의 번호가 통합이 되는 건가요?
◇ 양동훈 : 현재 정부 부처에서 110을 대표번호로 사용하고 있는 기관은 농림부나 해수부 등 6개 기관입니다. 그런데 이 숫자가 아직은 적기 때문에 올해는 국토부, 교육부 등 15개 기관이 대표번호 통합에 참여하게 됩니다. 이러한 올해 시범 운영은 벌써 지난 5월부터 대표번호와 110 번호를 병행 사용하는 시범 운영을 시작하고 있습니다. 이를 통해서 9월부터는 순차적으로 110 단일 번호를 사용할 예정입니다. 그리고 나아가서 내년에는 13개 기관, 즉 보훈부나 식약처 등 13개 기관이 대표번호 사용에 추가로 합류를 하는데요. 최종적으로 이렇게 되면 34개 기관이 110을 대표번호로 사용하게 됩니다.
◆ 박귀빈 : 그러니까 통합이라는 걸 다시 한번 제가 여쭤보면, 모든 상담을 110에 딱 걸면 거기서 다 한 큐에 되는 게 아니라, 상담 내용에 따라서 '나는 정책·제도 일반적인 상담이라고 생각해서 110으로 했습니다, 그런데 그 상담하시는 분이 들었을 때 아, 여기서 해결이 안 되고 조금 전문적인 상담이 필요하다'라고 하면 연계가 되는 겁니까?
◇ 양동훈 : 네, 그렇습니다. 앞에 말씀드린 것처럼 일반 상담 콜센터 같은 경우는 우리 110 콜센터에 통합을 하지만, 나머지 전문적인 상담이 필요한 기관 같은 경우에는 통합을 하지 않고 연계를 하고 있는데요. 연계라고 하는 것은 110과의 시스템적인 연결 체계 강화를 통해서 국민들이 110으로 전화했을 때도 전문 상담 서비스까지 연결될 수 있도록 할 계획입니다. 이를 위해서 상담 정보 데이터베이스를 구축하고요. 또 12월까지 이러한 정보를 공동으로 관리할 수 있는 시스템을 구축할 계획입니다. 또 나아가서 이렇게 연계하는 과정에서 국민들께서 반복해서 상담사들에게 궁금증을 설명할 필요가 없도록 하기 위해서, 1차적으로 우리 110에서 상담을 받은 내용을 관계 전문 상담 콜센터 등에 연계를 해 줄 때 이를 요약해서 넘겨줄 수 있는 시스템, 즉 저희들은 'AI 기반 범정부 전화 상담 허브 시스템'이라는 명칭으로 칭하고 있는데요. 이러한 허브 시스템 구축을 통해서 국민들이 두 번, 세 번 설명할 필요가 없도록 하는 시스템을 구축해서 연계가 체계적으로 이루어질 수 있도록 할 계획입니다.
◆ 박귀빈 : 네, 청취자님이 "국민들 불편함 해소를 위해서 110으로 통합해 주신 것 감사합니다."라고 보내주셨네요.
◇ 양동훈 : 네, 감사합니다.
◆ 박귀빈 : 네, 여기까지 하겠습니다. 지금까지 양동훈 국민권익위원회 110통합운영과장이었습니다. 고맙습니다.
◇ 양동훈 : 네, 감사합니다.
YTN 이시은 (sieun0805@ytnradio.kr)
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