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■ 진행 : 박상연 앵커
■ 출연 : 이윤선 서비스노조 콜센터지부장
* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기 바랍니다.
[앵커]
서울 구로구의 한 콜센터에서 집단감염이 발생하면서 수도권 전체에 비상이 걸렸습니다.
밀집 구조 등 콜센터의 근무 환경이 감염에 취약하다는 분석들이 나오면서 우려의 목소리가 커지고 있습니다.
콜센터 상황에 대해서 이윤선 서비스노조 콜센터 지부장과 이야기 나눠보겠습니다. 전화연결돼 있습니다. 지부장님, 나와 계십니까?
[이윤선]
안녕하십니까, 이윤선입니다.
[앵커]
걱정이 크실 것 같습니다. 지금 콜센터 직원들이 집단감염됐다는 소식 접하시고는 어떤 생각이 먼저 드셨나요?
[이윤선]
일단 콜센터 노동조합에서는 이건 예견된 사건이고요. 같은 콜센터에서 근무한 사람들도 굉장히 많은 걱정을 하고 있습니다.
[앵커]
예견된 일이었다고 말씀을 해 주셨는데 평소에 콜센터 근무환경이 어떤 점에 있어서 코로나19에 취약하다고 생각을 하셨었나요?
[이윤선]
일단은 대형 건물의 밀폐된 공간에 밀집도가 굉장히 높은 상태로 여러 인원들이 한꺼번에 근무를 하고 있고요.
작은 곳은 수십 명부터 많은 곳은 한 공간에 100명 이상까지도 같이 근무하고 있기 때문에 굉장히 감염 위험도가 높은 편입니다.
[앵커]
어느 정도로 가까이 붙어서 일을 하나요?
[이윤선]
보통 한 책상의 너비가 1m에서 1.2m거든요. 그러다 보니까 거의 옆에 같이 다닥다닥 붙어서 일을 하는 수준이죠.
[앵커]
그렇군요. 그러면 코로나19 발생한 이후에 마스크를 착용하면서 일을 하시나요?
[이윤선]
지금 지침은 어제 이후로 각 회사마다 마스크를 쓰고 상담을 하라는 지침이 내려온 데가 있다고 들었습니다마는 사실상 이 상담사들 업무 특성상 쉴새 없이 말을 하기 때문에 마스크를 쓰고 상담을 한다는 자체가 굉장히 어렵고요.
그것도 하루에 8시간 그렇게 하는 것도 굉장히 무리가 있고 또 상담을 하다 보면 마스크를 쓴 상태에서 상담을 하다 보면 대화가 원활하지 않아서, 고객과의 대화가 원활하지 않아서 고객이 컴플레인을 걸어오는 경우도 있습니다.
그래서 현실적으로 마스크를 쓰고 일하는 자체도 굉장히 어려운 상태입니다.
[앵커]
마스크를 착용하고 일을 하는 게 현실적으로 어려운 상황이다라고 말씀을 해 주셨고요.
영상을 보면 헤드셋을 끼고 근무를 하시는데 헤드셋에 대한 소독 관리라든지 이런 건 다 이뤄지고 있습니까?
[이윤선]
지금까지 헤드셋 소독이나 이런 것들은 거의 없었고요.
심지어는 헤드셋을 여러 명이, 그러니까 1명이 자기 걸 계속 고정적으로 쓰는 게 아니라 여러 명이 바꿔서 쓰는 그런 상태도 빈번하게 이뤄졌기 때문에 굉장히 위험도가 높죠.
[앵커]
각자의 헤드셋이 있는 게 아니라 다 공유를 하는 거군요.
[이윤선]
네, 맞습니다.
[앵커]
지금 구로구 콜센터에서 코로나19 환자가 나온 이후에 정부에서 근무 형태 등에 대해서 대응책이 나온 건 있습니까?
[이윤선]
일부 기사를 통해서 공간을 지금보다는 좀 넓게 앉도록 하고 또 일부 지방자치단체에서는 전수조사나 아니면 실태조사를 통해서 대책을 마련하고 있다고까지는 제가 확인을 했습니다.
[앵커]
어쨌든 감염 위험이 높은 그런 환경이라는 점을 말씀해 주셨는데. 콜센터 내 근무환경을 어떻게 개선을 하면 코로나19 감염 우려가 줄어들 수 있을까요?
[이윤선]
일단 사무실 내의 주기적으로 방역, 소독 이런 것들이 이뤄져야 되겠고요.
물론 공간뿐만 아니라 집기나 이런 것도 같이 포함돼야 되고 그다음에 지금은 굉장히 밀집도가 높은 그러니까 다닥다닥 붙어서 일을 하고 있는 형태인데 가급적이면 공간 확보를 해서 마주보고 근무하는 것을 피한다든가 또 바로 옆에 앉아서 근무하는 걸 피한다든가 해서 공간을 확보하고요.
지금 당장은 어렵겠지만 향후에는 시간과 비용이 좀 들더라도 이런 비상상태에는 재택근무가 가능하도록 시스템을 구축하는 게 또 근본적인 해결이 되지 않을까 싶습니다.
[앵커]
앞서 지부장님께서 방역과 소독의 중요성에 대해서 강조를 해 주셨는데 구체적으로 콜센터마다 어떻게 하자, 방역과 소독을 언제, 어떻게 시행하자 이런 지침 같은 건 내려가고 있는 게 있습니까?
[이윤선]
회사마다 지금 부랴부랴 방역을 강화하고 이렇게 하는 데가 있는 것 같은데 이것도 근본적으로 보면 콜센터가 대부분 원청과 하청 구조로 되어 있거든요.
하도급 구조로 되어 있다 보니까 도급사에서는 원청의 허락도 받아야 되고, 원청의 의견도 들어야 되고 비용 문제도 또 있고 해서 이게 원청하고 하청이 같이 합심해서 일을 헤쳐나간다면 충분히 가능한데 원청에서는 일을 맡긴 도급사의 탓을 하고 도급사는 원청을 바라보고 이런 형태가 있다 보니까 바로바로 조치가 안 되는 곳도 꽤 있는 것 같습니다.
[앵커]
그렇군요. 앞서 저희가 중앙방역대책본부의 브리핑을 전해 드렸습니다마는 여기서 나온 내용이 닫힌 공간에서 밀접접촉을 하면 전파 가능성이 높아진다라는 내용과 함께 온라인 업무나 재택근무를 적극 마련해서 시행해야 한다고 강조를 했거든요.
그런데 콜센터는 재택근무나 시차 근무 이런 게 가능한 게 있습니까?
[이윤선]
일단 가능하고요. 그런데 앞서 말씀드린 것처럼 이게 콜센터라는 곳이 대부분 개인정보를 다루거나 특히 금융권 같은 경우에는 개인정보를 비롯해서 민간정보부터 해서 많은 금융정보를 다루기 때문에 보안 시스템부터 먼저 구축이 되어야 되거든요.
그러다 보니까 그런 것을 구축하기 위해서는 시간과 돈이 많이 들어가는 거죠. 그래서 지금 일부 그런 것들을 시행하고 있는 회사도 아주 극히 일부 있는 것으로 알고 있고 또 준비하는 회사도 있는 걸로 알고 있습니다만 단시간에 바로 빨리 될 것 같지는 않습니다.
[앵커]
시간이 좀 더 필요하겠군요. 알겠습니다.
지부장님, 마지막으로 오늘 박원순 시장이 콜센터에도 사회적 거리두기, 잠시 멈춤 캠페인에 동참하도록 하는 등 콜센터 행동수칙을 공유할 예정이라고 말을 했습니다. 이에 대한 의견을 전해 주시죠.
[이윤선]
일단 지금 바로 시행 가능한 조치인 것으로 생각이 되고요.
더 중요한 것은 지금 콜센터가 전국에 또는 서울시에 어디에 얼마나 있고 여기에 종사자가 얼마나 근무를 하고 있고 이런 실태조사를 정확히 해서 정말 위험도가 얼마나 높은지를 확인해야 되겠고요.
지금 박원순 시장님이 발표하신 그런 것도 중요하지만 좀 더 근본적인 대책으로 여러 가지 종합적인 대안이 나오는 게, 향후에 그런 대안들이 더 나와야 될 것으로 생각합니다.
[앵커]
추가 감염 확산을 막기 위해서는 콜센터에 대한 실태조사가 철저히 이루어져야 할 것으로 보입니다. 알겠습니다. 오늘 말씀 여기까지 듣겠습니다.
지금까지 이윤선 서비스노조 콜센터지부장과 함께했습니다. 오늘 말씀 고맙습니다.
[이윤선]
감사합니다.
[저작권자(c) YTN 무단전재, 재배포 및 AI 데이터 활용 금지]
■ 출연 : 이윤선 서비스노조 콜센터지부장
* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기 바랍니다.
[앵커]
서울 구로구의 한 콜센터에서 집단감염이 발생하면서 수도권 전체에 비상이 걸렸습니다.
밀집 구조 등 콜센터의 근무 환경이 감염에 취약하다는 분석들이 나오면서 우려의 목소리가 커지고 있습니다.
콜센터 상황에 대해서 이윤선 서비스노조 콜센터 지부장과 이야기 나눠보겠습니다. 전화연결돼 있습니다. 지부장님, 나와 계십니까?
[이윤선]
안녕하십니까, 이윤선입니다.
[앵커]
걱정이 크실 것 같습니다. 지금 콜센터 직원들이 집단감염됐다는 소식 접하시고는 어떤 생각이 먼저 드셨나요?
[이윤선]
일단 콜센터 노동조합에서는 이건 예견된 사건이고요. 같은 콜센터에서 근무한 사람들도 굉장히 많은 걱정을 하고 있습니다.
[앵커]
예견된 일이었다고 말씀을 해 주셨는데 평소에 콜센터 근무환경이 어떤 점에 있어서 코로나19에 취약하다고 생각을 하셨었나요?
[이윤선]
일단은 대형 건물의 밀폐된 공간에 밀집도가 굉장히 높은 상태로 여러 인원들이 한꺼번에 근무를 하고 있고요.
작은 곳은 수십 명부터 많은 곳은 한 공간에 100명 이상까지도 같이 근무하고 있기 때문에 굉장히 감염 위험도가 높은 편입니다.
[앵커]
어느 정도로 가까이 붙어서 일을 하나요?
[이윤선]
보통 한 책상의 너비가 1m에서 1.2m거든요. 그러다 보니까 거의 옆에 같이 다닥다닥 붙어서 일을 하는 수준이죠.
[앵커]
그렇군요. 그러면 코로나19 발생한 이후에 마스크를 착용하면서 일을 하시나요?
[이윤선]
지금 지침은 어제 이후로 각 회사마다 마스크를 쓰고 상담을 하라는 지침이 내려온 데가 있다고 들었습니다마는 사실상 이 상담사들 업무 특성상 쉴새 없이 말을 하기 때문에 마스크를 쓰고 상담을 한다는 자체가 굉장히 어렵고요.
그것도 하루에 8시간 그렇게 하는 것도 굉장히 무리가 있고 또 상담을 하다 보면 마스크를 쓴 상태에서 상담을 하다 보면 대화가 원활하지 않아서, 고객과의 대화가 원활하지 않아서 고객이 컴플레인을 걸어오는 경우도 있습니다.
그래서 현실적으로 마스크를 쓰고 일하는 자체도 굉장히 어려운 상태입니다.
[앵커]
마스크를 착용하고 일을 하는 게 현실적으로 어려운 상황이다라고 말씀을 해 주셨고요.
영상을 보면 헤드셋을 끼고 근무를 하시는데 헤드셋에 대한 소독 관리라든지 이런 건 다 이뤄지고 있습니까?
[이윤선]
지금까지 헤드셋 소독이나 이런 것들은 거의 없었고요.
심지어는 헤드셋을 여러 명이, 그러니까 1명이 자기 걸 계속 고정적으로 쓰는 게 아니라 여러 명이 바꿔서 쓰는 그런 상태도 빈번하게 이뤄졌기 때문에 굉장히 위험도가 높죠.
[앵커]
각자의 헤드셋이 있는 게 아니라 다 공유를 하는 거군요.
[이윤선]
네, 맞습니다.
[앵커]
지금 구로구 콜센터에서 코로나19 환자가 나온 이후에 정부에서 근무 형태 등에 대해서 대응책이 나온 건 있습니까?
[이윤선]
일부 기사를 통해서 공간을 지금보다는 좀 넓게 앉도록 하고 또 일부 지방자치단체에서는 전수조사나 아니면 실태조사를 통해서 대책을 마련하고 있다고까지는 제가 확인을 했습니다.
[앵커]
어쨌든 감염 위험이 높은 그런 환경이라는 점을 말씀해 주셨는데. 콜센터 내 근무환경을 어떻게 개선을 하면 코로나19 감염 우려가 줄어들 수 있을까요?
[이윤선]
일단 사무실 내의 주기적으로 방역, 소독 이런 것들이 이뤄져야 되겠고요.
물론 공간뿐만 아니라 집기나 이런 것도 같이 포함돼야 되고 그다음에 지금은 굉장히 밀집도가 높은 그러니까 다닥다닥 붙어서 일을 하고 있는 형태인데 가급적이면 공간 확보를 해서 마주보고 근무하는 것을 피한다든가 또 바로 옆에 앉아서 근무하는 걸 피한다든가 해서 공간을 확보하고요.
지금 당장은 어렵겠지만 향후에는 시간과 비용이 좀 들더라도 이런 비상상태에는 재택근무가 가능하도록 시스템을 구축하는 게 또 근본적인 해결이 되지 않을까 싶습니다.
[앵커]
앞서 지부장님께서 방역과 소독의 중요성에 대해서 강조를 해 주셨는데 구체적으로 콜센터마다 어떻게 하자, 방역과 소독을 언제, 어떻게 시행하자 이런 지침 같은 건 내려가고 있는 게 있습니까?
[이윤선]
회사마다 지금 부랴부랴 방역을 강화하고 이렇게 하는 데가 있는 것 같은데 이것도 근본적으로 보면 콜센터가 대부분 원청과 하청 구조로 되어 있거든요.
하도급 구조로 되어 있다 보니까 도급사에서는 원청의 허락도 받아야 되고, 원청의 의견도 들어야 되고 비용 문제도 또 있고 해서 이게 원청하고 하청이 같이 합심해서 일을 헤쳐나간다면 충분히 가능한데 원청에서는 일을 맡긴 도급사의 탓을 하고 도급사는 원청을 바라보고 이런 형태가 있다 보니까 바로바로 조치가 안 되는 곳도 꽤 있는 것 같습니다.
[앵커]
그렇군요. 앞서 저희가 중앙방역대책본부의 브리핑을 전해 드렸습니다마는 여기서 나온 내용이 닫힌 공간에서 밀접접촉을 하면 전파 가능성이 높아진다라는 내용과 함께 온라인 업무나 재택근무를 적극 마련해서 시행해야 한다고 강조를 했거든요.
그런데 콜센터는 재택근무나 시차 근무 이런 게 가능한 게 있습니까?
[이윤선]
일단 가능하고요. 그런데 앞서 말씀드린 것처럼 이게 콜센터라는 곳이 대부분 개인정보를 다루거나 특히 금융권 같은 경우에는 개인정보를 비롯해서 민간정보부터 해서 많은 금융정보를 다루기 때문에 보안 시스템부터 먼저 구축이 되어야 되거든요.
그러다 보니까 그런 것을 구축하기 위해서는 시간과 돈이 많이 들어가는 거죠. 그래서 지금 일부 그런 것들을 시행하고 있는 회사도 아주 극히 일부 있는 것으로 알고 있고 또 준비하는 회사도 있는 걸로 알고 있습니다만 단시간에 바로 빨리 될 것 같지는 않습니다.
[앵커]
시간이 좀 더 필요하겠군요. 알겠습니다.
지부장님, 마지막으로 오늘 박원순 시장이 콜센터에도 사회적 거리두기, 잠시 멈춤 캠페인에 동참하도록 하는 등 콜센터 행동수칙을 공유할 예정이라고 말을 했습니다. 이에 대한 의견을 전해 주시죠.
[이윤선]
일단 지금 바로 시행 가능한 조치인 것으로 생각이 되고요.
더 중요한 것은 지금 콜센터가 전국에 또는 서울시에 어디에 얼마나 있고 여기에 종사자가 얼마나 근무를 하고 있고 이런 실태조사를 정확히 해서 정말 위험도가 얼마나 높은지를 확인해야 되겠고요.
지금 박원순 시장님이 발표하신 그런 것도 중요하지만 좀 더 근본적인 대책으로 여러 가지 종합적인 대안이 나오는 게, 향후에 그런 대안들이 더 나와야 될 것으로 생각합니다.
[앵커]
추가 감염 확산을 막기 위해서는 콜센터에 대한 실태조사가 철저히 이루어져야 할 것으로 보입니다. 알겠습니다. 오늘 말씀 여기까지 듣겠습니다.
지금까지 이윤선 서비스노조 콜센터지부장과 함께했습니다. 오늘 말씀 고맙습니다.
[이윤선]
감사합니다.
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