[팩트추적] 방향을 잃은 요구 '어떤 민원'

【 스튜디오 】
▶엄지민
안녕하세요, 엄지민입니다.

현상 이면에 숨겨진 사실을 좇아,
팩트추적! 지금 시작합니다.

【 인트로 】
▶<민원인>
"너 같은 거한테 **소리도 아까워서
그나마 전화 조용조용하게 받아주고 있는 것뿐이야."

▶<공무원>
"욕하지 마시고 반말하지 마시고 제가 하는 말 잘 들어주세요."

▶<민원인>
"그래서 전화 좋게 하니까…
어머니라는 소리가 나와 XX"

전화기 너머로 쏟아지는 욕설.

담당 공무원의 차분한 설명에도
민원인의 분노는 쉽게 멈추지 않습니다.

반복되는 폭언과 협박,
무리한 요구와 고소, 신고 압박.

▶<민원인>
"어! 네가 공무원이야?"

▶<공무원>
"선생님, 욕하지 마세요."

▶<민원인>
"이거 경찰서에 같이 가서 조사받게 해주세요."

이른바 특이 민원은 공무원을 기관의 담당자가
아닌 개인 공격의 대상으로 몰아넣고 있습니다.

참고 넘기면 개인의 고통으로 남고,
대응하지 못하면 행정 체계가 흔들리는 상황.

▶이윤호 / 동국대학교 경찰행정학과 교수
"특이(악성) 민원이 제기되면 특이(악성) 민원을 대응해야 하는 행정력의 낭비 그 행정이 낭비된 만큼 다른 일반 행정서비스가 필요한 사람들에게 제공되지 못하거나 제공할 수 있는 인력을 소비하는 것들…"

국민의 권리인 민원이 괴롭힘의 수단으로
변질되는 현실.

팩트추적이 특이 민원의 실태와
그 대응의 사각지대를 들여다봤습니다.

【 스튜디오 】
▶엄지민
오늘의 팩트체커 김자양 피디와 함께합니다.

김 피디, 오늘 민원에 대한
이야기 나눠 볼 텐데요.

보통 행정적으로 필요한 서류가 있거나 아니면 요구 사항이 있을 때 주민센터나 구청 민원실을 찾게 되잖아요.

그런데 이 민원이 현장에서는 심각한 문제로 번지는 경우가 있다고요?

▶김자양
네 맞습니다.

민원은, 행정기관을 상대로
무언가를 요구하는 행위를 말합니다.

말씀하신 것처럼 서류를 뗄 수도 있고,
제도 개선을 건의할 수도 있습니다.

그런데 상식적인 절차와 수준으로 이뤄지면
문제가 없지만 이른바 악성 민원으로 그렇지 않은 경우가 빈번하게 발생하고 있습니다.

취재 영상을 통해 그 심각성을 쉽게 느끼실 수 있을 텐데요, 함께 보시죠.

【 VCR 】
공무원이 모자를 쓴 민원인과 대치하고 있습니다.

▶<공무원>
"악!!!"

주먹을 휘두르는 민원인의 다른 쪽 손에는
흉기가 들려 있습니다.

▶<공무원>
"하지 말라고 했어요, 진짜"

아슬아슬한 몸싸움 끝에 간신히 흉기를 뺏어냅니다.

▶<공무원>
"도와주세요"

▶<공무원>
"진정하라고요. 나 안 봐줘. 합의도 못 해."

민방위 통지서와 관련해 불만이 있던 민원인이 술에 취한 채 주민센터를 찾아온 겁니다.

이 민원인은 곧바로 출동한 경찰에 특수공무집행방해 혐의로 체포됐습니다.

민원인이 공무원의 얼굴을 향해 손을 날립니다.

▶<민원인>
"안 놔, 이거?"

여러 사람이 달라붙어 간신히 뜯어말립니다.

민원 대응에 불만을 터뜨리며 민원실 안에서 담배를 피우고, 공무원에게 폭언을 퍼붓다가 폭행까지 이른 겁니다.

이 남성은 구속기소 돼 1심에서
징역 10월의 실형을 선고받았습니다.

▶박중배 / 전국공무원노동조합 대변인
"폭행을 당한 사람은 상당히 후유증이 많았고요. 출근하기 싫다 정도… 그다음에 민원인이 오면 항상 저 사람이 나를 때릴지 모른다. 이런 긴장감 때문에 업무하는 데 많은 차질이 있다고 해요."

이 사건 뒤 지자체는 민원실에 안전유리를 설치하고, 공무원들에게
명찰형 카메라도 지급했습니다.

▶<민원인>
"어! 네가 공무원이야?"

▶<공무원>
"선생님, 욕하지 마세요."

한 민원인이 고함을 지릅니다.

경찰까지 출동해 말려보지만 소용없습니다.

이 70대 남성은 부산 일대 행정복지센터와
경찰서 등 관공서를 돌며 공무원들에게
폭언과 욕설을 퍼부었습니다.

그 횟수만 100차례 이상.
끝내 경찰에 구속됐습니다.

▶남일우 / 전국공무원노동조합 위원장
"저희 공무원 노조에서 실태 조사한 바에 의하면 의원면직하는 중대한 사유의 세 손가락 안에 들어가는 것이 이 특이(악성) 민원입니다.
공직사회에 적응을 못 하고 그만두는 이유 중 하나가 이 특이(악성) 민원이고…"

지난 2021년부터 3년 동안 민원 담당 공무원을 향한 '특이 민원' 건수는 13만 건이 넘습니다.

이 가운데 고소·고발 등 법정 대응 조치가
이뤄진 비율은 2천여 건으로
전체의 1.53%에 불과했습니다.

【 스튜디오 】
▶엄지민
현장에서는 폭언에 폭행까지 난무하고 있는데요, 이 정도면 악성 민원을 넘어 범죄 행위 아닌가요?

▶김자양
네, 악성 민원이라는 단어는 법적으로는 표현을 완화하여 '특이 민원'이라고 부르고 있는데요,

크게 위법 민원과
부당 민원으로 나눌 수 있습니다.

위법 민원은 앞서 보신 것처럼 폭행, 폭언, 기물파손처럼 형법상 처벌 대상이 되는 것이고요.

부당 민원은 부당한 요구를 하거나, 시간을 불필요하게 끌거나, 이미 완료된 민원을 반복적으로 되풀이하는 것을 말합니다.

▶엄지민
그런데 공공기관뿐 아니라,
아이들이 생활하는 학교에서도
이런 민원이 심각하다고요?

▶김자양
네. 학교도 예외가 아닙니다.

최근 교권 침해 문제가 계속 제기되고 있는데요.

생활지도나 학급 운영을 둘러싼 학부모의 요구가 반복 민원이나 신고 압박으로 이어지면서, 교사들도 어려움을 겪고 있습니다.

【 VCR 】
중학교 체육 교사 A씨.

지난해 6월, 수업을 마친 뒤 학생 할머니에게 전화가 걸려 왔습니다.

▶<학생 할머니>
"생각이 안 납니까? 우리 **를 학교 운동장에다가 이 폭염 속에 애를 세워놓고 애가 넘어지려고 하니까 꾀부린다면서 우리 애만 다시 그 세워놓고."

▶<교사 A씨>
"아니요. 저는 세워둔 적이 없습니다."

이틀 뒤에는 학생의 부모가 학교로 찾아왔습니다.

▶<학생 아버지>
"많이 바쁘셨어요?
전화를 먼저 끊겠다고 이렇게 말씀하셨다던데 어머니가"

▶<교사 A 씨>
"‘먼저 끊겠다’가 아니고 말이 반복되니
‘학교 오셔서 말씀하시면 되겠다’ 이렇게 했습니다."

▶<학생 아버지>
"우리 엄마는 ‘싹수가 없다’고 이렇다던데, ‘너무 싹수가 없다’고 하던데."

이후 학부모는 A 씨를 아동학대 혐의로 고소했습니다.

경찰에서 무혐의 결정이 내려졌지만,
그 뒤에도 민원은 이어졌습니다.

▶<교사 A 씨>
"학교, 교육청, 경찰서, 시청, 국민신문고 다양하게 계속해서 민원 제기를 하셨고요."

수 개월간 이어진 해명 과정에서 A 씨는 극심한 스트레스를 받았다고 호소합니다.

▶<교사 A 씨>
"엄청나게 스트레스를 많이 받았고 결국 그다음 달에 제가 유산까지 하면서 부모님께는 제가 이런 상황을 겪고 있는 걸 그전에는 이야기하지 않았는데 부모님과 가족들도 알게 됐었고."

결국 교육지원청은 부모의 이런 행동들이
A 씨에 대한 '교육활동 침해행위'에 해당한다고 판단 내렸습니다.

정당하지 않은 민원을 반복적으로 제기하고,
의무가 아닌 일을 지속적으로 강요했으며,
정당한 교육활동에 부당하게 간섭했다는 겁니다.

학부모 측은
일부 발언으로 물의를 빚은 점은 사과했습니다.

다만 교사의 지도 과정에 문제가 있었다는
입장은 유지하며, 인정하기 어려운 판단에 대해서는
법적 대응을 이어가겠다고 밝혔습니다.

또 아이와 가족을 향한 비난은
자제해달라고 요청했습니다.

민원이 고소와 신고로 이어질 수 있다는
부담은 학교 현장 전반으로 번지고 있습니다.

최근 체험학습이나 체육대회를 꺼리는
분위기 역시 사고 뒤 이어질 민원과
책임 부담 때문이라는 목소리가 나옵니다.

▶권석조 / 초등교사 노조위원장
"최근에 들은 민원은 '우리 애 팔이 잘리게 왜 (사진을) 찍었냐'부터 자기 친구와 짝꿍을 꼭 시켜달라. 또 체육대회 같은 거 할 때는 말도 안 되는데 달리기를 못하는 애들과 짝을 지어달라."

상황이 이렇다 보니 특이 민원 대처법을
담은 책을 낸 교감 선생님도 있습니다.

김창완 선생님은 특이 민원에 대한 고민을 나누는 교사 2천여 명이 참가하는 단체 대화방도 운영하고 있습니다.

▶김창완 / 인하대 부속중 교감
"주로 말도 안 되는 억지 생떼 이것이 많이 들어옵니다. 예를 들면 초등학교 같은 경우는 수업 시간에 아이들이 이렇게 차분하게 수업하지 못하고 수업 방해하고 소란 피우고 이거를 선생님들께서 바로 잡아주는 과정에서 훈육하는 과정에서 학부모들로부터 반격받고 공격받고 고소를 당하고…"

【 스튜디오 】
▶엄지민
학교에서의 악성 민원은 아동 학대 문제나
교권 침해 문제 등으로 번질 수도 있기 때문에 더욱 신중하게 다뤄야 할 것 같은데,
실제 현장에 있는 교사들은 어떻게 느낀다고 합니까?

▶김자양
악성 민원이나 교육활동 침해를 겪은 적이 있느냐는 한국교원단체총연합회 설문조사에서 있다는 응답이 48.3%로, 교사 2명 가운데 한 명꼴로 경험이 있는 것으로 나타났습니다.

서이초 사건 이후에 교육활동 보호에 긍정적 변화가 있었냐는 질문에는 70% 넘는 응답자가 그렇지 않다고 답했습니다.

▶엄지민
폭언이나 폭행처럼 명확한 사례도 있지만,
판단이 쉽지 않은 애매한 사례도 있을 것 같습니다.

▶김자양
맞습니다.

예를 들어 특정인이 정보공개 청구를
지속적으로 반복해 공무원들의 업무 부담을 키우거나, 고소·고발을 남발하는 경우가 있습니다.

제도를 이용한 것이지만, 현장에서는 행정력을 소모시키는 압박이 되기도 합니다.

어떤 사례인지 함께 보시죠.

【 VCR 】
수도권의 한 구청.

캐비닛과 종이상자에 복사된 종이들이 쌓여 있습니다.

모두 한 사람이 청구한 정보공개 청구 자료들입니다.

해당 민원인은 수년간 구청 등을 상대로 정보공개 청구를 이어왔습니다.

부서도, 청구 내용도 다양합니다.

▶<해당 구청 공무원>
"업무 추진비, 개인 출장 여비 아니면 출장 기록, 또 연관돼서 업무에 관한 용역 계약 이런 걸 다 청구를 해서 자료만 출력하는데도 직원들이 계속 몇백 장씩 이렇게 출력을 하죠."

정보공개 청구는 국민의 알권리를 보장하고 정부 운영의 투명성을 향상시키기 위해 마련된 제도지만 공무원들은 피로감을 호소합니다.

처리 기한을 맞추기 위해 때론 추가 근무까지 하며 준비하지만, 정작 청구인이 반년 가까이 확인하지 않은 자료도 있기 때문입니다.

▶남일우 / 전국공무원노동조합 위원장
"이렇게 과도하게 청구를 하면 저희가 공무원 숫자가 부족해질 수밖에 없잖아요. 그리고 이런 거에 대해서 행정이 원활하게 운영될 수 없으니까."

관련해 법원과 중앙행정심판위원회도
정보공개로 인한 국민의 알권리는 미미하지만, 과도한 행정 노력이 필요한 경우,

대상을 특정하기 어려운 정보를 포함해 수백 건의 청구를 한 경우 등,

청구의 정도가 지나친 경우에는 권리남용에 해당한다며 허용될 수 없다는 판단을 내리기도 했습니다.

비슷한 문제는 교정시설에서도 나타납니다.

재소자들이 교도관을 상대로 정보공개 청구와
진정, 고소, 고발을 반복하는 경웁니다.

▶신정훈 / 교도관
"규정에 의해서 이루어진 정당한 조치나 처우에 불만을 가지고 소송, 진정, 고소, 고발, 정보공개 청구, 이런 가용한 모든 수단을 동원해서 담당자에게 민원을 제기하는데 이런 거를 계속 받게 되다 보면 민원 해결이 문제가 아니고 어떻게 보면 담당자를 좀 괴롭히려는 그런 의도가 좀 있지 않나…"

인권침해를 막기 위한 중요한 장치 또한
일부 재소자들이 교도관을 압박하는 수단으로
악용한다는 지적이 나옵니다.

▶이윤호 / 동국대학교 경찰행정학과 교수
"국가인권위원회라는 데가 있죠. 거기에 (재소자들이) 경찰, 교도관에 대해서 많은 제소를 해요. 그런데 그 제소에 대해서는 무고혐의가 적용되지 않아요. 그 사실이 아니더라도 제소 민원을 제기한 재소자는 아무런 처벌이 있는 책임이 없어요."

문제는 여기서 끝나지 않습니다.

반복 민원은 행정력을 독점하고,
다른 시민이 받아야 할 서비스를 늦추며,
결국 공무원들을 방어적으로 만들 수 있습니다.

▶남일우 / 전국공무원노동조합 위원장
"과도하게 민원을 넣게 되면 그 피해는, 행정이 사유화되고, 피해는 다시 시민에게 되돌아가는 거죠. 서비스를 할 수 없으니까…"

더불어 '적극 행정'을 더욱 어렵게 만들어 다른 시민들에게 피해를 줄 여지도 있습니다.

▶신정훈 / 교도관
"보복성 발언이라든지. 그런 피드백을 듣게 되면은 두려워서 업무가 위축되게 되고 민원 처리 방식에서 좀 무마하는 방법으로 가게 되거든요. 그러다 보면 현장 직원들도 다 소극적으로 변하게 되고 방어적으로 업무를 하게 되고 그렇게 되는 것 같습니다."

【 스튜디오 】

▶엄지민
이런 경우에는 대응하기가 난감할 것 같은데,
이런 종류의 악성 민원에 대한 처벌은
어려운 걸까요?

▶김자양
범죄가 성립하려면 고의성이나 피해 정도가 입증돼야 하는데,

이런 점을 명확히 밝히기 쉽지 않다고 합니다.

▶이윤호 / 동국대학교 경찰행정학과 교수
"이 민원을 누구를 해치기 위해서, 가해하기 위해서 민원을 제기한다는 것을 입증하기가 굉장히 어렵다는 얘기고. 또 하나는 피해의 정도인데 그 특이(악성) 민원이 사람을 죽이거나 다치게 하지도 않는다. 재산상의 손실도 눈에 보이게 나타나지도 않는다. 피해가 심각하지 않다. 등의 이유로…"

▶엄지민
그렇다면 악성 민원에 대한 대책은
어떻게 마련되고 있습니까?

▶김자양
공무원은 민원을 신속하고 공정하게,
또 친절하고 적법하게 처리해야 할 의무가 있습니다.

그런데 악성 민원은 바로 이 의무를
악용하는 측면이 있습니다.

이에 따라 2022년 「민원 처리에 관한 법률」이 개정됐습니다.

정당하지 않은 민원으로부터 민원 담당자를
보호할 수 있는 근거가 마련된 건데요.

민원 담당 공무원에게 의무만이 아니라 보호받을 권리도 부여한 셈입니다.

▶엄지민
하지만 아직도 악성 민원이 빈번하게 발생하고 있다는 것은 마땅한 해결책이 마련되지 못하고 있다는 뜻일 수도 있겠네요.

▶김자양
법적 근거는 마련됐지만 실제로
어떻게 적용되고 있는지는 또 다른 문제인데요.

현장에선 어떤 노력이 이뤄지고 있는지 알아봤습니다.

【 VCR 】
수원시의 한 행정복지센터에서 특이 민원에 대응하기 위한 가상훈련이 한창입니다.

▶<특이 민원인>
"아니 그럼 미리 말을 해주던가 왜 사람을 오라 가라 만들어. 됐고요, 여기 팀장님 나오시라고 해봐요. 본인은 됐고요, 팀장님 나오시라고요."

1차 경고 이후 상급자나 전담 부서가 개입해도 민원인의 항의가 계속되면 비상벨을 울린 뒤 보안요원 출동, 경찰 신고 순으로 이어집니다.

훈련의 목적은 특이 민원인을 능숙하게 막아내는 것뿐이 아닙니다.

공무원을 어떤 경우에도 혼자 두지 않겠다는 신호를 주는 것이기도 합니다.

지난해 수원시는 민원 대응 전문관이라는
제도를 전국에서 처음으로 도입해
공무원을 지원하고 나서기도 했습니다.

특이 민원에 대한 각종 법적 대응과 심리회복을 지원하고 인권 보호 등의 역할도 합니다.

▶김원규 / 수원시 특이민원대응전문관
"최근에 공무원들에게 폭언은 안 하면서 반복적으로 민원을 제기해 법적으로 대응하기 어렵게 괴롭히고 있는 실정입니다. 그래서 반복적인 (민원) 행위가 계속 이루어졌을 때는 법적 대응에 대한 검토를 해서 강력하게 대응할 계획입니다."

하지만 전국적으로는 아직 전담 부서,
전담 인력은 부족하기만 합니다.

공무원노조 조사 결과 전담 부서가 지정되지 않은 지자체는 27%, 교육청은 57%고,

전담 인력이 배치되지 않은 지자체는 58%, 교육청은 71%에 달합니다.

▶박중배 / 전국공무원노동조합 대변인
"정부에서는 이렇게 전담 부서를 만들라고 했지만 실제로 현장에서는 그 부서 만들 인력이 없어요. 없기 때문에 아랫돌 빼서 윗돌 괴듯이 사람들 모아서 하라 하니까 안 하는 거예요."

【 스튜디오 】
▶엄지민
결국 해당 기관이 책임지고 대응해야 한다는 문제의식이 중요해 보입니다.

▶김자양
네, 그런 차원에서 지난 4월부터 중앙정부와 지방정부, 각 교육청에 '갈등조정담당관'이 지정되기 시작했습니다.

집단 민원이나 특이 민원 대응을 전담하고,
민원이 갈등으로 커지기 전에
예방하는 역할을 맡게 됩니다.

여러 기관이 얽혀 대응이 어려운 사안은
국민권익위원회가 직접 조정에 나서게 됩니다.

▶엄지민
교육 현장에서는 어떤 요구가 나오고 있습니까?

▶김자양
최근 악성 민원으로부터 교육 현장을 지키는 내용을 담은 드라마가 화제가 되면서
교권 보호에 대한 관심도 커졌습니다.

일선 교육청도 대응책을 내놓고 있습니다.

▶ 안민석 / 경기도 교육감 (지난달 6월 25일)
"수사와 소송 단계에서 교육청의 의견 제출, 변호사 지원, 법률상담, 심리지원을 함께 제공하겠습니다."

하지만 교사들은 악성 민원과 신고 남용에 대해
실질적으로 제재할 수 있는 수단이 필요하고,

아동복지법의 '정서적 아동학대'의 범위를 구체화하여 학부모 등이 교사를 상대로 무분별하게 아동학대 신고하는 것을 막아야 한다고 말합니다.

또 경찰 수사단계에서도 교육 현장의
특수성이 충분히 반영되어야 한다고
주장하고 있습니다.

▶엄지민
더 나은 행정을 위해 민원에 대한
전반적인 고민이 필요해 보입니다.

▶김자양
정당한 민원은 지키고,
지나친 민원은 멈추게 하는 것.

그 균형을 만드는 일이
우리 사회의 과제라는 점을 기억해야겠습니다.

▶엄지민
네, 김피디 수고하셨습니다.

오늘 팩트추적은 여기까집니다.

저희는 다음 시간에도 현상 이면에 숨겨진
사실을 좇아, 시청자 여러분의 목소리에
귀 기울이겠습니다.

함께 해주신 여러분 고맙습니다.

김자양[kimjy0201@ytn.co.kr]

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