[생생경제] "구독형 소프트웨어, 무료 이용 종료 후 결제 피해 사례"

■ 방송 : YTN 라디오 FM 94.5 (15:00~16:00)
■ 진행 : 이화종 경제평론가
■ 방송일 : 2022년 3월 18일 (금요일)
■ 대담 : 정혜운 한국소비자원 시장조사국 시장감시팀 팀장
* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기 바랍니다.

[생생경제] "구독형 소프트웨어, 무료 이용 종료 후 결제 피해 사례"

-구독형 소프트웨어, 최근 2년간 1조 3천억 시장 성장
-잔여대금 미환급 등 계약 해지·청약철회 소비자 불만
-앱 약관 한글 제공, 무료 기간 종료 알림 강화 건의 예정


◇ 이화종 경제평론가(이하 이화종)> 똑똑하고 현명한 소비자로 거듭날 수 있는 유용한 정보들 전해드리는 시간입니다. <똑똑한 소비생활> 오늘은 한국소비자원 시장조사국 시장감시팀 정혜운 팀장 전화 연결합니다. 안녕하세요?

◆ 정혜운 한국소비자원 시장조사국 시장감시팀 팀장(이하 정혜운)> 네, 안녕하세요.

◇ 이화종> 최근 디지털 콘텐츠 제작 수요가 증가하면서 문서, 사진, 영상 등의 제작·편집과 관련된 구독형 소프트웨어의 이용이 늘고 있는데, 일단 최근 국내에서 이 부분에 대한 사용자 지출액은 얼마나 느는 추세인가요?

◆ 정혜운> 네, 먼저 서비스형 소프트웨어 용어가 익숙치 않을 수 있어서 설명을 드리면, 서비스형 소프트웨어란 소프트웨어의 소유권을 구매하여 컴퓨터에 소프트웨어를 설치하는 것이 아니라, 소프트웨어 이용권을 구매하여 클라우드 방식으로 사용하는 것을 말합니다. 클라우드 환경을 통해 언제 어디서든 사용자가 이용할 수 있는 편리함이 있어 소비자 이용이 증가하고 있는데요. 국내 사용자의 지출액을 보면 2019년 9,621억, 2020년 1조1,637억, 2021년 1조3,668억으로 최근 2년간 1조 3천억 이상의 시장으로 성장하였습니다.

◇ 이화종> 최근에 이와 관련된  조사를 했다면서요? 실태조사 개요를 설명해주시겠어요?

◆ 정혜운> 네, 정기 결제 방식의 구독 서비스는 소비자 락인(Lock in) 효과를 통해 사업자는 수익이 증가할 수 있는 반면 소비자는 계약을 취소하거나 해지하는 과정에서 불편이나 피해가 발생할 수 있습니다. 실제 1372소비자상담센터에 서비스형 소프트웨어 관련 상담은 매년 약 100건 정도로 지속적으로 접수되고 있고요. 이에 모바일 앱마켓(구글, 애플)에서 소프트웨어 이용권을 정기결제 방식으로 판매하는 6개 분야(그래픽 디자인, 사진편집, 영상편집, 문서편집, 클라우드vpn, 기타 생산성) 30개 앱의 계약 조건의 표시실태를 조사하게 되었습니다.

◇ 이화종> 그럼 최근 3년간 얼마나 많은 소비자 불만 건이 접수됐고, 불만 이유로는 어떤 유형들이 있나요?

◆ 정혜운> 최근 약 3년간 1732소비자상담센터에 접수된 서비스형 소프트웨어 관련 소비자 상담은 총 268건으로, 불만 이유로는 계약 중도 해지 시 잔여대금 미환급으로 인한 ‘계약해지’ 불만이 50.4%로 가장 많았고, 다음으로는 결제하고 7일 이내 환급 불가로 인한 ‘청약철회’ 불만 20.9% 등의 순이었습니다.

◇ 이화종> 그런데 대부분의 앱들이 무료체험이나 할인 내용은 강조하는 반면 계약해지 효과 등 중요 정보 제공은 소홀히 하고 있다면서요? 이건 어떻게 나타나고 있나요?

◆ 정혜운> 대부분의 서비스형 소프트웨어는 월간 또는 연간 단위로 요금을 지급하는 형태인데요. 소비자와 계약 체결을 유인하기 위해 7일 정도 무료 체험 기간을 주고 이후에 요금을 청구하거나, 좀 더 장기로 계약하기 위해 연간 단위로 구독하는 경우 월 단위 요금에 비해 할인을 해주고 있습니다. 그런데 정기 결제 후 계약을 중도에 해지하는 경우 잔여대금은 환급되지 않고 다음 정기 결제일에 해지의 효력이 발생합니다. 따라서 사실상 한번 구독한 경우 그 기간 동안은 사용을 해야 하는 건데요. 구글 플레이와 애플 앱스토어에서 판매하는 30개 서비스형 소프트웨어 앱에 대해 조사한 결과, 조사대상 93.3%에 해당하는 28개 앱이 계약 체결단계에서 이러한 계약 해지의 효과에 대해서는 표시하지 않아 문제가 있었습니다. 또 연단위 정기결제임에도 월 단위 결제요금만 강조하거나, 장기계약에 따른 할인율을 잘못 표기하는 등 거래조건에 대해 정확하게 표시하지 않은 경우도 30%로 나타나 소비자 피해 우려가 있었습니다.

◇ 이화종> 그럼 이런 공지 미흡으로 원치 않는 결제를 한 소비자들도 많은가요? 피해 유형은 어떤가요?

◆ 정혜운> 최근 1년간 소프트웨어 이용권을 정기결제 방식으로 이용한 경험이 있는 소비자 507명을 대상으로 설문한 결과, 응답자의 33.9%가 착오 또는 실수로 원하지 않는 정기결제를 한 경험이 있다고 답하였습니다. 착오 또는 실수의 구체적인 이유로는 ‘무료 기간만 사용하고 구독취소를 하려고 했으나 무료기간이 경과하여 취소하지 못한 경우’가 55.2%로 가장 많았고, ‘무료기간 종료 알림을 확인하지 못함’이 41.9%, 무료체험의 의미가 완전한 무료서비스 인줄 잘못 알고 구독하여 결제가 되는 경우 38.4% 순으로 조사되었습니다.

◇ 이화종> 그럼 소비자들은 정기 결제 개선 사항에 대한 의견으로 어떤 점들을 건의했나요?

◆ 정혜운> 무료기간 종료의 사전알림 강화 필요가 47.9%로 가장 많았고, 환불기준과 조건에 대한 사업자의 명확한 안내 39.1%, 결제주기가 장기인 경우 이용기간 일시정기 기능 도입 38.7% 순으로 조사되었습니다.

◇ 이화종> 더불어 앱 이용 약관의 절반 이상이 한글이 아닌 영어로 표기된 점도 소비자 혼란을 가중시킨다고 들었는데요.

◆ 정혜운> 네. 약관규제법에 따라 사업자는 소비자가 약관 내용을 쉽게 알 수 있도록 ‘한글’로 작성하여야 합니다. 그런데 조사대상 30개 앱의 이용약관을 확인한 결과, 한글이 아닌 외국어(주로 영어)로 작성된 경우가 조사 대상의 과반수 53.3%로 확인되었습니다. 이는 조사 대상 앱개발사가 대부분이 미국이나 유럽 중국 등 해외 사업자인 것이 주된 원인으로 한국소비자 입장에서는 결제, 환급 정책 등 주요내용을 쉽게 이해하기 어려웠습니다.

◇ 이화종> 한국 소비자원은 이번 결과를 바탕으로 앱 마켓 사업자인 구글과 애플에게 건의를 할 예정인데요. 어떤 점들을 권고할 건가요?

◆ 정혜운> 네, 소비자원은 이번 조사결과를 가지고 앱마켓 사업자(애플 구글)에게 앱 개발사의 네, 소비자원은 이번 조사결과를 가지고 앱마켓 사업자(애플 구글)에게 앱 개발사의 결제 해지 관련 정보의 표시 명확화, 앱 이용약관의 한글 제공, 무료기간 종료에 대한 알림 강화를 권고하였습니다.결제 해지 관련 정보의 표시 명확화, 앱 이용약관의 한글 제공, 무료기간 종료에 대한 알림 강화를 권고하였습니다.

◇ 이화종> 오늘 말씀 잘 들었습니다. 지금까지 한국소비자원  한국소비자원 시장조사국 시장감시팀 정혜운 팀장이었습니다.



YTN 박준범 (pyh@ytnradio.kr)