단독 전 국민에게 "110 전화" 문자 보냈지만...전산망 관련 교육 없이 '부실 상담'

[앵커]
정부는 국가정보자원관리원 화재 전산망 마비로 인한 민원 안내는 정부 콜센터인 '110'에서 받으라며 아침부터 전 국민을 상대로 안내 문자를 보냈습니다.

그런데 YTN 취재 결과, 정부는 정작 110 콜센터 상담원들에게는 제대로 된 상담을 위한 관련 교육을 하지 않은 것으로 확인됐습니다.

윤태인 기자의 단독 보도입니다.

[기자]
국가정보자원관리원 화재로 전국 전산망 장애가 발생하면서 행정안전부가 발송한 휴대전화 안내 문자입니다.

정부 민원 안내 콜센터인 '110'으로 민원 문의를 하라며 두 번이나 전 국민에게 문자를 보냈습니다.

110 콜센터는 112나 119가 맡는 긴급 출동 외에 주차 민원이나 소음 신고 등 각종 비긴급 민원을 응대하는 곳으로 국가권익위원회가 운영합니다.

그런데 전산망 관련 민원 설명을 해야 하는 110 콜센터 상담사들은 행정안전부 등에서 관련 설명을 제대로 듣지 못한 채 상담 업무에 투입됐다고 주장합니다.

전산망 마비 관련 교육을 받지 못해 궁여지책으로 온라인 뉴스를 보며 민원 설명을 했다는 겁니다.

[이재호 / '110 콜센터' 상담사 : 670개 행정 마비가 됐다는데 어떤 게 마비됐는지조차도 모르고 있어요. (네이버) 공지 보고 이게 복구됐다 이런 거 확인하고 있는 실정입니다.]

정확한 민원 안내가 불가능한 상황에서 안내 문자를 보고 전화한 이들의 온갖 불평은 오로지 상담사들이 감내해야 했습니다.

[이선명 / '110 콜센터' 상담사 : 저희는 개인 정보를 조회할 수 있는 권한도 없고 죄송합니다. 그 말밖에는 할 수 없는 거예요. 전화 받다가 욕 하도 먹어서 막 우는 직원들도….]

전 국민에게 안내 문자를 보낸 행안부는 권익위에 민원 응대 안내 자료를 보냈다고 해명했지만, 취재진이 확인해 보니 사실상 관련 교육이 안 된 수준이었습니다.

상담사들에게 전달된 자료는 두 페이지 남짓으로 재산세 납부는 언제까지다, 우체국 서비스는 일부 복구됐다는 등 대부분 이미 알려진 내용이었습니다.

[이재호 / '110 콜센터' 상담사 : 정보를 뭔가 좀 주셔야 어느 기관에서 복구 중이다, 이렇게 말씀을 좀 드릴 수 있을 것 같은데 그냥 숫자만 알고 있고….]

정부는 YTN 취재가 시작된 뒤에야 상담사들을 교육하기 위한 자료를 만들고 있다고 밝혔습니다.

일단 전화하라는 식의 주먹구구식 조치에 전산망 마비 민원 상담마저 온종일 부실하게 이뤄졌다는 비판을 피하기 어려워 보입니다.

YTN 윤태인입니다.


영상기자 : 김현미
영상편집 : 문지환
디자인 : 김진호


YTN 윤태인 (ytaein@ytn.co.kr)
YTN 양동훈 (yangdh01@ytn.co.kr)