"막히는 길 어디?" 국민콜 110 전화 한 통이면 OK

YTN라디오(FM 94.5) [YTN 뉴스FM 슬기로운 라디오생활]

□ 방송일시 : 2025년 1월 24일 (금)
□ 진행 : 박귀빈 아나운서
□ 출연자 : 국민권익위 고충상담기획과 김경민 사무관

* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기를 바랍니다.


◆ 박귀빈 아나운서 (이하 박귀빈) : 슬기로운 생활백서, 금요일은 국민권익위원회와 함께 생활 속 놓치고 있는 권리를 찾아봅니다. 여러분은 평소에 정부 업무와 관련하여 궁금한 점이 생기면 어떻게 해결하시나요? 어디에 문의하면 되는지 잘 몰라서 당황스러울 때 전화로 간단히 해결할 수 있는 곳이 있다고 하는데요, 바로 ‘'국민콜110'’입니다. 오늘은 ‘'국민콜110'’에 대해 국민권익위원회 고충상담기획과 김경민 사무관과 이야기 나눠 보겠습니다. 사무관님, 안녕하세요?

◇ 국민권익위 고충상담기획과 김경민 사무관(이하 김경민) : 네 안녕하세요.

◆ 박귀빈 : ‘'국민콜110'’에 대해 간단히 설명 좀 부탁드립니다.

◇ 김경민 : 네, ‘'국민콜110'’은 국민들이 정부 업무에 대해 궁금한 점이 있거나 불편사항이 있을 때 어느 기관의 소관인지, 어디로 연락해야 하는지 일일이 검색하지 않아도 110 전화번호 하나로 안내나 상담을 받을 수 있는 정부민원안내 콜센터인데요, 전국 어디서나 국번 없이 110으로 전화를 걸어 손쉽게 이용할 수 있고, 통화료도 부과되지 않아 무료로 이용할 수 있는 장점이 있습니다. ‘'국민콜110'’은 2007년부터 국민권익위에서 운영하고 있는데 벌써 작년이 되었죠, 2024년까지 약 4,500만콜을 받아서 상담했습니다.

◆ 박귀빈 : 110 전화번호를 기억하고 있으면 많은 도움을 받을 수 있겠네요. 정부민원안내 콜센터라면 업무 범위가 상당히 방대하고 문의 사항도 많을 텐데 모든 정부 업무에 대해 상담받을 수 있나요?

◇ 김경민 : 그렇습니다. 110으로 전화하시면 228명의 '국민콜110' 상담사가 직접 전화를 받게 되는데, 정부에서 시행하는 다양한 제도나 사업 등에 대해 안내하고 있습니다. 예를 들어 최근에 시행된 모바일 주민등록증을 어떻게 발급받아 사용하면 되는지, 연말정산 할 때 필요한 증빙서류는 무엇인지 등 실제 생활에 도움이 되는 많은 정보를 안내받을 수 있습니다. 다만, 신고사건 접수나 법령해석이 필요한 경우와 같이 소관 기관에서 직접 판단해서 답변해야 할 때는 그 기관으로 연계하는데요, 해당 기관의 업무담당자를 민원인과 직접 전화로 연결해 드립니다.

◆ 박귀빈 : 그렇군요, '국민콜110'에 주로 들어오는 문의는 또 어떤 것들이 있나요?

◇ 김경민 : 네, 소득세나 주민세 같은 지방세 신고나 주민등록 전입신고 방법 같은 생활 밀착형 상담이 많은 편입니다. 그리고 국민신문고 민원 접수라던지 행정심판 절차 등 국민 불편 사항을 해소할 수 있는 방법에 대한 상담까지 정부민원 전반에 대한 다양한 문의가 들어옵니다. 또 경찰청, 소방청 같은 긴급신고기관과도 연계하여 상담을 처리하고 있는데요, 많이들 알고 계시는 112, 119 신고센터는 긴급하게 출동이 필요한 전화 중심으로 처리해야 하잖아요, 그런데 간혹 그렇지 않은 전화가 걸려오는 일도 있어요, 예를 들면 정전이나 수도 파열 같은 상황이 있을 수 있습니다. 직접 상황을 겪고 계신 분들 입장에서는 당황해서 긴급신고기관으로 전화를 하실 수도 있지만 해당 기관에서는 본연의 업무 수행에 지장을 받을 수 있습니다. 이러한 일들을 방지하기 위해 112나 119로 들어오는 긴급신고가 아닌 민원성 전화는 '국민콜110'에서 전화를 돌려받아서 처리합니다. 즉 112나 119가 긴급한 본연의 업무 수행에 전념할 수 있게 도와주는 동시에, 국민 불편도 함께 해소하는 역할도 수행하고 있습니다.

◆ 박귀빈 : 그러면 상담을 받을 수 있는 시간은 어떻게 되나요? 보통은 업무시간 끝나면 상담이 안되는 경우가 많고, 상담시간에도 ARS 자동응답 안내를 받으면서 기다리다 지치는 상황도 종종 발생하잖아요?

◇ 김경민 : '국민콜110'은 365일 24시간 운영하고 있습니다. 휴일에도 ARS 자동응답을 거치지 않고 상담사가 직접 전화를 받아서 응대합니다. 이제 곧 시작되는 설 명절 연휴 기간에도 변함없이 운영하는데요, 이런 연휴 기간에는 진료 가능한 병원이나 문을 연 당번 약국 위치를 물어보시는 경우가 많습니다. 그리고 귀경, 귀성길 도로상황이나 이동에 걸리는 시간, 불법 주정차나 통행 불편 같은 교통 관련 문의도 많은 편입니다.

◆ 박귀빈 : 그런데 어떤 분들은 전화통화보다는 문자로 소통하는 방식을 더 선호하는 경우도 있잖아요, 이런 경우는 어떻게 하나요?

◇ 김경민 : 네, 그런 분들이 조금씩 늘어가는 추세이긴 하죠. 그래서 '국민콜110'에서도 다양한 상담 채널을 열어놓고 있습니다. 110으로 직접 문자를 보내 문의할 수도 있고, 카카오톡이나 채팅 상담도 가능합니다. 그리고 청각장애나 언어장애가 있는 분들을 위한 화상 수어 상담도 제공합니다. 자세한 이용 방법은 '국민콜110' 누리집에 안내가 되어 있어요. 누리집은 포털 사이트에서 “'국민콜110'”을 검색해도 되고, 주소창에 110.go.kr을 입력하면 됩니다.

◆ 박귀빈 : 최근에 정부부처 민원콜센터 시스템을 통합하셨다는 얘기를 들었는데 이건 어떤 내용인가요?

◇ 김경민 : 정부 부처에는 개별적으로 운영하고 있는 콜센터시스템이 있는데요, 사실 콜센터시스템을 갖추려면 기본적으로 꼭 있어야 하는 장비와 프로그램들이 있거든요. 이것을 부처마다 각자 만들어서 운영하는 것보다는 하나로 만들어서 공동활용하면 예산도 절감되고 함께 협업하기도 쉬운 장점이 있습니다. 이런 아이디어를 토대로 정부 대표 콜센터를 운영하고 있는 국민권익위가 주도하여 통합콜센터 시스템을 구축하는 사업을 추진했는데요, 23년부터 2년간 사업을 추진해서 지난해 12월에 17개 기관의 콜센터시스템을 통합했습니다. 17개 기관은 자원공유 기술인 클라우드와 인공지능 기술을 활용해서 새롭게 구축한 통합콜센터 시스템을 공동활용하게 되었습니다. 통합콜센터 시스템을 이용하게 되면 앞서 말씀드린 예산절감 효과는 물론이고, 국민께서 더욱 신속하고 정확한 상담을 받을 수 있을 것으로 기대하고 있습니다. 인공지능 기술을 접목했다고 말씀드렸는데요, 민원인과 상담사 간 통화음성을 자동인식해서 상담사분들께 그 상황에 맞는 적절한 답변을 추천해 드립니다. 이 내용을 참고해서 상담하게 되면 아무래도 상담의 정확성과 신속성이 향상되고 상담 대기시간도 단축되는 효과가 있을 것으로 기대됩니다.

◆ 박귀빈 : 이제 곧 명절인데, 콜센터에 근무하시는 상담사들은 명절에도 쉴 새도 없겠네요. 마지막으로 추가로 하시고 싶은 말씀 있으실까요?

◇ 김경민 : 110은 정부민원안내 대표 전화번호입니다. 정부 업무에 대해 궁금한 사항이 있는 경우에는 110으로 전화 주시기 바랍니다. 국민께서는 정부와 관련하여 세 가지 전화번호만 기억하시면 됩니다. 정부민원안내는 110, 범죄신고는 112, 화재신고는 119. 끝으로 설날에도 친절하고 신속·정확한 상담을 위해 노력하고 있는 '국민콜110' 상담사들에게도 감사한 마음을 전합니다.

◆ 박귀빈 : 정부업무와 관련하여 궁금증이나 불편함이 있을 경우에는 국민콜 대표 전화번호, 국민콜 110 전화번호만 기억하면 되겠네요. 지금까지 국민권익위원회 고충상담기획과 김경민 사무관이었습니다. 감사합니다.

YTN 이은지 (yinzhi@ytnradio.kr)