매출 1조 원, '스타벅스'가 국내에서 성공한 원인 10가지

오늘(16일) 스타벅스코리아는 지난해 자사 매출이 1조 28억 원을 돌파하면서 커피 전문점 가운데 최초로 연매출 1조 원을 넘었다고 밝혔다.

수도권이나 도심으로 나가면 횡단보도 건너, 그리고 건물 하나마다 '스타벅스'의 초록 간판을 확인할 수 있다. 업계 2위권인 투썸이나 엔제리너스가 매출이 2천억 원이 되지 않는다는 점을 고려하면 스타벅스의 성공이 결코 우연이 아님을 짐작할 수 있다.

심지어 스타벅스를 사랑하는 사람들은 집을 구할 때 스타벅스가 가까이 있는 지역을 선호하며, 역세권을 패러디한 '스세권' 이라는 호칭을 사용하기도 한다. 국내 고객의 입맛을 사로잡은 스타벅스의 매력, 그들은 어떤 방법으로 유행에 민감하고 까다로운 젊은 고객들을 사로잡은 것일까?

1. "늘, 어느 지점에 가도 내가 먹던 그 맛"

국내에 있는 커피전문점들은 모든 매장에서 똑같은 맛을 유지하려고 노력하지만, '스타벅스' 만큼 충실하게 고른 품질을 유지하는 커피전문점은 거의 없다. 스타벅스를 즐겨 찾는 A 씨는 "스타벅스는 어느 지점에 가도 늘 내가 먹던 그 맛이다"라며 즐겨 찾는 이유를 밝혔다.

2. 친절한 파트너들

스타벅스 파트너들은 기본적으로 매우 친절하다. 가끔은 과도하다는 생각이 들 정도다. 만약 고객이 "음료가 맛이 없다"고 말하면 그들은 즉시 고객의 요구 사항에 따라 음료를 다시 만들어 준다. 휘핑을 많이 달라고 하면 휘핑을 산처럼 쌓아서 주기도 한다.

대학생 J씨는 "과거에 다른 커피숍에서 알바생들이 자신들끼리 잡담을 하느라고 주문을 받지 않아 불쾌했던 경험이 있었는데, 스타벅스에서는 한 번도 (그런 일을) 겪은 적이 없다"고 밝혔다.


3. 나만의 메뉴

회사원 35세 O씨는 "나는 다른 사람들보다 커피를 진하게 마시는 편이고, 일반 휘핑보다 에스프레소 휘핑을 더 좋아한다. 그리고 우유보다 '두유' 맛을 더 선호하는 편이다. 스타벅스에서는 내 취향에 따라, 또는 기분에 따라 다르게 먹을 수 있다"고 선호 이유를 밝혔다.

4. '사이렌 오더'

'사이렌 오더'는 줄을 서지 않고도 애플리케이션으로 주문을 할 수 있는 기능이다. 스타벅스의 사이렌 오더는 주문 방법을 혁신적으로 바꿨다는 평가를 들으며 순항하고 있다. 스타벅스는 정책상 진동벨을 주지 않지만, 사이렌 오더를 이용하면 내 음료가 언제 나왔는지 알 수 있어서 편리하다. 실제로 이용 고객의 절반 이상이 '사이렌 오더'를 이용해봤다고 밝혔다.

5. 감각적인 MD

벚꽃 MD, 발렌타인 MD, 섬머 MD...
매 시즌, 새로운 MD가 출시되는 날이면 스타벅스 앞에는 고객들이 개점 전부터 새 MD를 사기 위해 긴 줄을 서는 진풍경이 펼쳐진다. 줄을 서는 고객들은 "MD가 예쁘고, 성능도 좋고, 사진 찍기도 좋고, 나중에 되팔기도 쉽기 때문"이라고 말한다.

6. 오랫동안 편하게 머물 수 있는 분위기

자영업을 하는 25세 B 씨는 "스타벅스코리아는 매장이 쾌적하고 넓다. 그러므로 파트너들은 손님이 오래 앉아있는지 아닌지 신경조차 쓰지 않는다. 개인 카페에는 오래 앉아있으면 눈치를 보게 되는데, 스타벅스는 그런 게 없어 좋다"고 말했다.

7. 콘센트와 와이파이

경쟁 업체들이 콘센트와 와이파이를 없앨 때, 스타벅스는 오히려 콘센트를 늘이고 와이파이를 서비스를 강화했다.
물론 콘센트와 와이파이가 없으면 카페 고객이 빨리 자리를 떠 회전율은 빨라질 것이다. 하지만 근시안적으로 접근하면 '충성스러운 고객'을 확보할 수 없다. 스타벅스는 역발상을 통해 '고객이 머무는 시간'을 자신의 것으로 만드는 방법을 택한 것이다.

만약 당신이 조용한 곳에서 노트북으로 업무를 해야 한다면, 혹은 휴대폰 데이터가 없다면 콘센트가 없고 와이파이가 없는 카페로 향하겠는가?

8. 골드 레벨 혜택 및 제휴 할인

커피숍 대부분이 '종이 스탬프'에 도장을 찍어 준다. 10잔 정도를 마시면 한 잔이 무료다. 하지만 무료 쿠폰을 다 모으는 경우는 거의 없다. 채우기 전에 이미 쿠폰을 잃어버리거나 매장에 갈 때 쿠폰을 챙기지 않기 때문이다.

스타벅스는 휴대폰으로 쉽게 쿠폰을 적립할 수 있다. 또한 골드 회원이 되면 샷 추가나 휘핑 추가 같은 서비스도 받을 수 있고, 생일 때 '생일 쿠폰'을 받는 소소한 기쁨도 있다. 가끔 터지는 '무료 음료 당첨' 행운은 옵션이다.

9. 다양한 신메뉴

스타벅스는 메뉴판에 다 담지 못할 정도로 다양한 메뉴가 존재한다. 그리고 분기별로 새로운 메뉴가 나오고, 새 메뉴에 대한 프로모션 행사도 진행된다. 신메뉴에 대한 평가는 인스타그램 등 SNS를 통해 빠르게 퍼진다. 유행에 민감한 사람들은 '신메뉴가 맛있다'는 소문이 돌면 그 메뉴를 맛보기 위해 스타벅스로 향하게 된다.


10. 빠른 고객 대응과 니즈 파악

최근 스타벅스코리아가 내놓은 신메뉴 '슈크림라떼'가 입소문이 나면서 연일 판매량이 늘어났다.
스타벅스 코리아는 곧바로 판매 기간을 연장했고, 정식 메뉴 지정을 앞두고 있다. 고객의 반응에
빠르게 귀를 기울인다는 뜻이다.

YTN PLUS 정윤주 모바일 PD
(younju@ytnplus.co.kr)