[한컷뉴스] '손님이 왕? 손님은 손님이죠'

　

지난 1월 대전의 한 백화점. 립스틱 묻은 옷을 교환해주지 않는다며
한 고객이 점원을 밀치고 따귀를 때립니다.

지난달 인천에서는 8년 전 구매한 제품을 무상 수리해주지 않는다며 직원을 무릎 꿇린 사건도 있었습니다. 이러한 고객 '갑질'이 불거질 때마다 비판 여론이 들끓지만, 근본적으로 변한 것은 없습니다.

'중요한 행사가 있을 때 백화점에서 산 옷을 입고 바로 환불하라'
'직원만 사용 가능한 쿠폰을 써달라고 하라.'

온라인 커뮤니티에서 '꿀팁'이란 제목으로 떠도는 글입니다. 하지만 이러한 진상 고객이 늘어날수록 결국 부담은 직원과 선량한 고객들에게 돌아갑니다.

영국 브랜드 '러쉬(LUSH)'는 지난해 유일하게 한국으로 보내는 택배에만 5만 원이 넘는 특급 배송비를 강제 부과했습니다.

우리나라 고객이 배송이 오지 않았다고 항의하면 2배로 보상받는 점을 악용하는 사례가 늘자 위치추적이 가능한 택배를 사용하게 한 것입니다.

미국에서는 매장에서 소란을 일으키는 고객에게 "나가달라" 요구하고 그래도 문제를 일으키면 경찰을 부릅니다. 우리 사례처럼 직원 무릎을 꿇린다면? '형사 처벌' 받게 할 겁니다.

우리나라에도 변화의 바람이 불고 있습니다. 한 도시락업체는 무례한 고객에게 서비스를 거부하겠다는 글을 매장에 게시했습니다.

한 화장품 판매업체도 상담원에게 욕을 하고 무리한 사은품을 요구한 고객에게 법적으로 대응하겠다는 공지를 올렸습니다.

그런데 이 문제가 개인 차원의 문제일까요?

"'고객 갑질'은 고객들의 수준이 낮아서 발생하는 문제가 아닙니다"

김승호 스노우폭스 대표이사는 말합니다.

"갑질이 빈번한 것은 우리나라 고객만족 교육이 상호존중이 아닌 소비자 권리만 강조하는 쪽으로 진행됐기 때문… 무례한 손님을 경영자는 대개 방관하고, 폭력적인 사태가 벌어지는 최일선에 가장 하급직원인 판매직원을 방치한다"

결국 갑질 손님이 사라지게 하려면 기업의 인식 변화가 중요하다는 것. 고객의 무리한 요구가 어디에서도 통하지 않는다면 '진상 손님'은 사라질 수 밖에 없습니다.

한컷 디자인: 정윤주
이미지 출처: 게티이미지뱅크