AD
■ 방송 : YTN 이슈오늘 (08:00∼10:00)
■ 진행 : 정찬배 앵커
■ 임방글, 변호사
[앵커]
대형 백화점 귀·금속 매장 점원이 고객 앞에서 무릎을 꿇는 화면이 공개돼 논란이 일고 있습니다. 최근 들어 백화점에서는 점원이 고객의 폭언이나 폭행에 시달리는 일이 잇따르는 등 갑질 논란이 계속되고 있습니다. 먼저 이지은 기자입니다.
[기자]
검은색 유니폼을 입은 여성 두 명이 나란히 무릎을 꿇고 있습니다 손은 가지런히 모으고, 고개까지 푹 숙였습니다. 맞은편에 있는 여성은 다리를 꼬고 의자에 앉아 있습니다.
한 손은 주머니에 넣었는데 뒷모습이지만 뭔가 단단히 화가 나 보입니다. 지난 16일 오후 인천의 한 백화점 귀·금속매장에서 벌어진 일입니다.
이 여성은 귀금속 수리를 무료로 해 달라고 요구하는 과정에서 점원의 고객 대응 태도를 문제 삼은 것으로 알려졌습니다.
매장 측은 고객 항의가 1시간 정도 이어지자 사태를 빨리 해결하려고 점원들이 스스로 잠깐 무릎을 꿇은 것이라고 밝혔습니다.
앞서 지난 1월 대전에서도 백화점 고객이 점원을 폭행하고 폭언을 한 영상이 공개되는 등 고객의 이른바 '갑질' 논란은 끊이지 않고 있습니다.
YTN 이지은입니다.
[앵커]
그러면 계속해서 임방글 변호사와 함께 짚어보도록 하겠습니다. 안녕하십니까?
[인터뷰]
안녕하세요.
[앵커]
혹시 무슨 논란이 있었는지 왜 무엇을 잘못했는지 이 부분에 대한 이야기를 알 수 있을까요?
[인터뷰]
지난주 금요일 오후 3시. 잠깐 보신 화면에서 나왔던 그런 현장이 벌어진 곳은 인천에 있는 한 유명백화점입니다. 여기에 30대 여성 A씨가 찾아가서 한 일주일 전에 우리 어머니가, A씨의 엄마가 한 7년 전에 구입한 귀금속이라고 합니다.
이것을 좀 무상수리를 해 달라고 했는데 점원이 거절했습니다. 거절한 이유가 오래 전에 구입을 했고 우선 품질보증서가 없었어요. 그리고 팔찌의 큐빅이 많이 박혀 있는 팔찌였는데 큐빅이 상당수가 빠져 있으니까 도저히 무상수리를 해 줄 수 없다고 거절을 했습니다.
거절을 하다보니까 이 A씨가 귀금속의 한국 본사에 전화를 해서 이거 왜 무상수리가 안 되느냐라고 전화를 한 모양이에요. 그래서 한국 본사에서는 무상수리를 해 주겠다고를 하니까 다시 3일 뒤 지난주 금요일이 됐겠죠. 그 해당 백화점을 딸이 찾아간 거죠.
한국본사에서 무상수리가 된다고 했는데 우리 어머니가 왔을 때는 무상수리가 안 된다고 해서 우리 어머니를 왜 당황을 하게 만들었냐라고 하면서 항의를 했습니다.
여기에 대해서 점원은 당연히 사과를 했겠죠. 사과하고, 본사에서 수리가 가능하다고 했으니까 그러면 수리를 해 드리겠다고, 죄송하다고 했는데. 여기에 이 A씨가 분이 풀리지 않았던 거죠.
[앵커]
그렇다면 이게 이 사과할 일이 점원이 불법으로 어떤 행위를 저지른 것도 아니고 무릎을 꿇을 만큼 잘못한 일인가요?
[인터뷰]
지금 앞서서도 나왔지만 왜 이 점원이 무릎을 꿇었느냐. 죄송하다라고 사죄를 했는데 거의 1시간가량 항의를 한 겁니다. 그러면 점원 입장에서는 계속해서 영업을 해야 되는데 항의하는 손님이 계속 여기서 큰소리로 항의를 하면 영업 자체가 불가능하니까 그러면 제가 무릎이라도 꿇으면 괜찮겠습니까라고 하면서 그러니까 사태를 조기에 진정시켜볼 요량으로 그런 식으로 무릎을 꿇었는데 지나가던 다른 고객들이 보고 굉장히 이상한 장면이다 보니까 그것을 찍어서 유튜브에 올려서 세간의 화제가 됐죠.
[앵커]
그러면 백화점 직원이 자의에 의해서 아, 내가 무릎을 꿇으면 화가 풀리겠습니까라고 한 것인지 아니면 그 위의 누군가가 어떻게든 빨리 해결하라고 해서 어절 수 없이 꿇게 된 건지. 이건 다를 수 있는데. 이건 어떻게 된 건지?
[인터뷰]
지금 이 강요죄가 문제가 될 수 있거든요. 만약 항의를 하러 온 A씨가 나한테 무릎이라도 꿇어서 사과를 해라라고 했다면 이건 형법상 강요죄로 될 수 있습니다. 하지만 지금 그러한 증거는 그러한 증거는 나오지 않고 있고요.
어쨌든 직원쪽 입장에서는 사태를 안정시키기 위해서 자발적으로 했다라고 얘기를 하고 있으니까 그 점에 대해서는 어떤 손님에게, A씨에게 묻기는 곤란하고요. 다만 그렇다고 해서 아무런 법정 문제는 없을 것 같고 저렇게 공개된 장소에서 어떤 폭언으로 저 점원들에게 윽박을 지르면 이것은 또 모욕죄도 해당할 수 있을 것 같습니다.
다만 모욕죄는 점원들의 고소가 없으면 수사가 진행되지 않기 때문에 지금까지의 선에서는 다른 법적 문제는 발생하지 않은 것 같습니다.
[앵커]
그런데 백화점에서 지난 1월에 대전의 한 백화점에서 이번에는 뺨을 때리는 일이 있었지 않았습니까? 이런 경우가 많이 있었는데 왜 백화점에서 이런 일들이 반복되느냐라는 거죠. 제가 봤을 때는 그래요. 땡깡 부리는 사람이 많으면 피곤해지니까 점원들, 불쌍한 점원들만 야, 네가 알아서 해. 네가 가서 무릎 꿇든지. 이런 식이 되지 않을까 그게 걱정이 되는 겁니다, 어떻게 보십니까?
[인터뷰]
맞습니다. 지금 이런 백화점에서 근무하고 있는 점원뿐만 아니라 마트라든지 아니면 전화로 응대하는 전화 상담원들 전부 다 감정노동자들이라고 하죠. 이런 감정노동자들의 기본은 고객의 불만이나 고객의 요구에 대해서 철저하게 아주 친절해야 된다라는 게 기본생각입니다.
그렇다 보니까 그걸 고객들도 알고 있거든요. 그러다 보니까 자신의 감정을 그대로 표출을 해서 자신의 화풀이 대상으로 삼고 있는데 문제는 이것을 고용한, 말씀하신 백화점이나 마트 이런 데서 이런 감정노동자들의 그런 뭐라고 해야 될까요. 감정노동을 하면서 얻게 되는 스트레스나 그런 걸로 인한 후유증 이런 것에 대한 케어가 조금, 노력은 하고 있지만. 아직은 좀 부족한 것 같습니다.
[앵커]
하나만 더 질문을 드리겠습니다. 그렇다면 맨날 을은 당하고만 살아야 되느냐라는 거죠. 그런데 옛날만큼 당하지지 않지만 억울하고 어디가서 하소연 할 곳도 없고 그나마 휴대전화가 있어서 이걸 인터넷을 통해서 어느 정도는 대응하고 있습니다마는 을들은 매일 당하고 살아야 되느냐는 겁니다.
방법이 없느냐라는 거죠. 아까 잠깐 이야기했습니다마는 무슨 베테랑이라는 영화에 서 황정민이 이야기하잖아요. 우리가 돈이 없지 뭐가 없느냐. 아니, 그까짓 돈 몇 푼. 차라리 그거 안 쓰는 마. 내가 내 자존심만은 지킬거야라고 생각할 수 있는 세상, 그걸 지켜 주는 세상이 될 수 없느냐라는 거죠.
[인터뷰]
두 가지로 생각할 수 있을 것 같습니다. 먼저 우리가, 전부 다 고객이죠. 고객 입장에서는 상대방이 나의 가족이나 마찬가지다, 그러니까 지금 나를 응대하고 있는 점원도 내 가족이 될 수 있다라고 생각한다면 기본적인 예의는 지킬 것 같고요.
또 하나는 이런 감정노동자를 고용한 업주들입니다. 이 업주들이 감정노동자에게 무조건 친절만을 강요할 게 아니라 만약에 이런 억지손님이 왔을 때는 거기에 맞는 매뉴얼을 마련해야 됩니다.
예를 들면 항의를 했는데 10분이상 지체하고 있다든지 한다면 위쪽에서 내려와서 매니저가 해결하는 방법, 뭐 이런 식으로 자체적인 매뉴얼을 만들어야 하지 않을까 싶습니다.
[앵커]
알겠습니다.
[저작권자(c) YTN 무단전재, 재배포 및 AI 데이터 활용 금지]
■ 진행 : 정찬배 앵커
■ 임방글, 변호사
[앵커]
대형 백화점 귀·금속 매장 점원이 고객 앞에서 무릎을 꿇는 화면이 공개돼 논란이 일고 있습니다. 최근 들어 백화점에서는 점원이 고객의 폭언이나 폭행에 시달리는 일이 잇따르는 등 갑질 논란이 계속되고 있습니다. 먼저 이지은 기자입니다.
[기자]
검은색 유니폼을 입은 여성 두 명이 나란히 무릎을 꿇고 있습니다 손은 가지런히 모으고, 고개까지 푹 숙였습니다. 맞은편에 있는 여성은 다리를 꼬고 의자에 앉아 있습니다.
한 손은 주머니에 넣었는데 뒷모습이지만 뭔가 단단히 화가 나 보입니다. 지난 16일 오후 인천의 한 백화점 귀·금속매장에서 벌어진 일입니다.
이 여성은 귀금속 수리를 무료로 해 달라고 요구하는 과정에서 점원의 고객 대응 태도를 문제 삼은 것으로 알려졌습니다.
매장 측은 고객 항의가 1시간 정도 이어지자 사태를 빨리 해결하려고 점원들이 스스로 잠깐 무릎을 꿇은 것이라고 밝혔습니다.
앞서 지난 1월 대전에서도 백화점 고객이 점원을 폭행하고 폭언을 한 영상이 공개되는 등 고객의 이른바 '갑질' 논란은 끊이지 않고 있습니다.
YTN 이지은입니다.
[앵커]
그러면 계속해서 임방글 변호사와 함께 짚어보도록 하겠습니다. 안녕하십니까?
[인터뷰]
안녕하세요.
[앵커]
혹시 무슨 논란이 있었는지 왜 무엇을 잘못했는지 이 부분에 대한 이야기를 알 수 있을까요?
[인터뷰]
지난주 금요일 오후 3시. 잠깐 보신 화면에서 나왔던 그런 현장이 벌어진 곳은 인천에 있는 한 유명백화점입니다. 여기에 30대 여성 A씨가 찾아가서 한 일주일 전에 우리 어머니가, A씨의 엄마가 한 7년 전에 구입한 귀금속이라고 합니다.
이것을 좀 무상수리를 해 달라고 했는데 점원이 거절했습니다. 거절한 이유가 오래 전에 구입을 했고 우선 품질보증서가 없었어요. 그리고 팔찌의 큐빅이 많이 박혀 있는 팔찌였는데 큐빅이 상당수가 빠져 있으니까 도저히 무상수리를 해 줄 수 없다고 거절을 했습니다.
거절을 하다보니까 이 A씨가 귀금속의 한국 본사에 전화를 해서 이거 왜 무상수리가 안 되느냐라고 전화를 한 모양이에요. 그래서 한국 본사에서는 무상수리를 해 주겠다고를 하니까 다시 3일 뒤 지난주 금요일이 됐겠죠. 그 해당 백화점을 딸이 찾아간 거죠.
한국본사에서 무상수리가 된다고 했는데 우리 어머니가 왔을 때는 무상수리가 안 된다고 해서 우리 어머니를 왜 당황을 하게 만들었냐라고 하면서 항의를 했습니다.
여기에 대해서 점원은 당연히 사과를 했겠죠. 사과하고, 본사에서 수리가 가능하다고 했으니까 그러면 수리를 해 드리겠다고, 죄송하다고 했는데. 여기에 이 A씨가 분이 풀리지 않았던 거죠.
[앵커]
그렇다면 이게 이 사과할 일이 점원이 불법으로 어떤 행위를 저지른 것도 아니고 무릎을 꿇을 만큼 잘못한 일인가요?
[인터뷰]
지금 앞서서도 나왔지만 왜 이 점원이 무릎을 꿇었느냐. 죄송하다라고 사죄를 했는데 거의 1시간가량 항의를 한 겁니다. 그러면 점원 입장에서는 계속해서 영업을 해야 되는데 항의하는 손님이 계속 여기서 큰소리로 항의를 하면 영업 자체가 불가능하니까 그러면 제가 무릎이라도 꿇으면 괜찮겠습니까라고 하면서 그러니까 사태를 조기에 진정시켜볼 요량으로 그런 식으로 무릎을 꿇었는데 지나가던 다른 고객들이 보고 굉장히 이상한 장면이다 보니까 그것을 찍어서 유튜브에 올려서 세간의 화제가 됐죠.
[앵커]
그러면 백화점 직원이 자의에 의해서 아, 내가 무릎을 꿇으면 화가 풀리겠습니까라고 한 것인지 아니면 그 위의 누군가가 어떻게든 빨리 해결하라고 해서 어절 수 없이 꿇게 된 건지. 이건 다를 수 있는데. 이건 어떻게 된 건지?
[인터뷰]
지금 이 강요죄가 문제가 될 수 있거든요. 만약 항의를 하러 온 A씨가 나한테 무릎이라도 꿇어서 사과를 해라라고 했다면 이건 형법상 강요죄로 될 수 있습니다. 하지만 지금 그러한 증거는 그러한 증거는 나오지 않고 있고요.
어쨌든 직원쪽 입장에서는 사태를 안정시키기 위해서 자발적으로 했다라고 얘기를 하고 있으니까 그 점에 대해서는 어떤 손님에게, A씨에게 묻기는 곤란하고요. 다만 그렇다고 해서 아무런 법정 문제는 없을 것 같고 저렇게 공개된 장소에서 어떤 폭언으로 저 점원들에게 윽박을 지르면 이것은 또 모욕죄도 해당할 수 있을 것 같습니다.
다만 모욕죄는 점원들의 고소가 없으면 수사가 진행되지 않기 때문에 지금까지의 선에서는 다른 법적 문제는 발생하지 않은 것 같습니다.
[앵커]
그런데 백화점에서 지난 1월에 대전의 한 백화점에서 이번에는 뺨을 때리는 일이 있었지 않았습니까? 이런 경우가 많이 있었는데 왜 백화점에서 이런 일들이 반복되느냐라는 거죠. 제가 봤을 때는 그래요. 땡깡 부리는 사람이 많으면 피곤해지니까 점원들, 불쌍한 점원들만 야, 네가 알아서 해. 네가 가서 무릎 꿇든지. 이런 식이 되지 않을까 그게 걱정이 되는 겁니다, 어떻게 보십니까?
[인터뷰]
맞습니다. 지금 이런 백화점에서 근무하고 있는 점원뿐만 아니라 마트라든지 아니면 전화로 응대하는 전화 상담원들 전부 다 감정노동자들이라고 하죠. 이런 감정노동자들의 기본은 고객의 불만이나 고객의 요구에 대해서 철저하게 아주 친절해야 된다라는 게 기본생각입니다.
그렇다 보니까 그걸 고객들도 알고 있거든요. 그러다 보니까 자신의 감정을 그대로 표출을 해서 자신의 화풀이 대상으로 삼고 있는데 문제는 이것을 고용한, 말씀하신 백화점이나 마트 이런 데서 이런 감정노동자들의 그런 뭐라고 해야 될까요. 감정노동을 하면서 얻게 되는 스트레스나 그런 걸로 인한 후유증 이런 것에 대한 케어가 조금, 노력은 하고 있지만. 아직은 좀 부족한 것 같습니다.
[앵커]
하나만 더 질문을 드리겠습니다. 그렇다면 맨날 을은 당하고만 살아야 되느냐라는 거죠. 그런데 옛날만큼 당하지지 않지만 억울하고 어디가서 하소연 할 곳도 없고 그나마 휴대전화가 있어서 이걸 인터넷을 통해서 어느 정도는 대응하고 있습니다마는 을들은 매일 당하고 살아야 되느냐는 겁니다.
방법이 없느냐라는 거죠. 아까 잠깐 이야기했습니다마는 무슨 베테랑이라는 영화에 서 황정민이 이야기하잖아요. 우리가 돈이 없지 뭐가 없느냐. 아니, 그까짓 돈 몇 푼. 차라리 그거 안 쓰는 마. 내가 내 자존심만은 지킬거야라고 생각할 수 있는 세상, 그걸 지켜 주는 세상이 될 수 없느냐라는 거죠.
[인터뷰]
두 가지로 생각할 수 있을 것 같습니다. 먼저 우리가, 전부 다 고객이죠. 고객 입장에서는 상대방이 나의 가족이나 마찬가지다, 그러니까 지금 나를 응대하고 있는 점원도 내 가족이 될 수 있다라고 생각한다면 기본적인 예의는 지킬 것 같고요.
또 하나는 이런 감정노동자를 고용한 업주들입니다. 이 업주들이 감정노동자에게 무조건 친절만을 강요할 게 아니라 만약에 이런 억지손님이 왔을 때는 거기에 맞는 매뉴얼을 마련해야 됩니다.
예를 들면 항의를 했는데 10분이상 지체하고 있다든지 한다면 위쪽에서 내려와서 매니저가 해결하는 방법, 뭐 이런 식으로 자체적인 매뉴얼을 만들어야 하지 않을까 싶습니다.
[앵커]
알겠습니다.
[저작권자(c) YTN 무단전재, 재배포 및 AI 데이터 활용 금지]