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46일 전 예약한 숙소가 '당일 취소'…"야놀자 믿었다가 휴가 날렸어요" [제보이거실화냐]

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46일 전 예약한 숙소가 '당일 취소'…"야놀자 믿었다가 휴가 날렸어요" [제보이거실화냐]

2021년 09월 04일 06시 00분 댓글
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지난달 16일, A씨 부부는 여름휴가를 즐기려고 경기도에 있는 풀빌라 펜션을 찾았다. 차가 막혀 숙소까지 4시간이나 걸렸지만, 결혼 후 처음 맞은 휴가라 피곤한 줄도 몰랐다.

코로나19 감염 확산을 우려해 반려견과 셋이서 물놀이를 즐길 수 있는 숙소를 구하는데 상당한 시간을 들인 A씨. 평소 사용하던 숙박 중개 플랫폼 '야놀자'에서 35만 원짜리 방을 예약한 건 7월 2일, 여행 46일 전이었다.

하지만, A씨 부부는 휴가 당일, 펜션 주차장에 도착하자마자 날벼락 같은 통보를 받았다. '야놀자'에서 결제까지 완료한 방이 중복 예약돼 먼저 예약한 사람을 받게 됐다며 투숙할 수 없다는 것이었다.

전혀 예상치 못한 당일 취소 통보에 A씨는 급히 야놀자 고객센터에 연락했지만, 상황은 달라지지 않았다. 야놀자에서 비슷한 조건의 대체 숙소를 찾아주겠다고 했지만, 여름 성수기 당일 반려견과 함께 지낼 수 있는 숙소를 구한다는 건 하늘의 별 따기였다.

결국, A씨 부부는 숙소 주차장에서 2시간을 허비한 뒤 겨우 잠만 잘 수 있는 8만 원 짜리 민박에서 허무하게 휴가를 마무리했다.

"국내 1위 플랫폼이라고 광고를 많이 해서 야놀자를 믿고 사용했는데, 숙소가 중복 예약된 사실을 40여 일 동안 아무도 발견하지 못할 정도로 허술하다는 게 이해가 안 됩니다."
- 피해자 A씨

여행 전문 블로거 B씨도 지난 7월, 비슷한 일을 겪었다. 들뜬 마음으로 제주항에 발을 디디자마자 예약한 숙소에서 "중복 예약돼 방이 없다"는 전화가 걸려왔다. 야놀자를 통해 일주일 전 예약했고, 전날까지 아무 연락도 없었던 터라 더욱 당황스러웠다.

B씨는 "야놀자 고객센터에 전화 연결도 잘 안 돼서 겨우 연락이 닿았는데, 환불 규정을 살펴봐야한다는 말만 반복해 화가 났다"며 "결국 100% 환불 받긴 했지만, 제주항 근처에서 발을 동동 구르며 2시간을 허비한 게 너무 속상했다"고 말했다.

당일 취소 피해에 대한 야놀자의 보상 수준도 제각각이었다. 야놀자가 A씨에게 제시한 보상안은 요금 100% 환불에 원래 묵으려던 숙박비의 50%를 포인트로 지급하는 것이었는데, A씨와 같은 상황인 B씨는 어렵사리 숙소 요금 환불만 받을 수 있었다.

온라인에 올라온 후기들도 마찬가지였다. 원래 묵으려던 숙소 요금의 12배쯤 되는 포인트를 받았다는 사례가 있는가 하면, 취소 수수료 명목으로 300원을 떼였다는 이용객도 있었다.

한국소비자원 소비자분쟁해결기준에 따르면 성수기 주말 기준으로 예약 당일에 숙소가 취소되는 경우 소비자에게 요금 환불은 물론이고 손해배상까지 해줄 것을 권고하고 있다.

이 같은 피해 사례에 대해 야놀자 측은 "실시간 예약 특성상 숙소 예약이 중복될 수 있고, 중복 예약 건은 취소된다"며, "이용자들에게도 중복 예약 시 취소될 수 있다는 안내 문구를 고지하고 있다"고 밝혔다.

또 "예약 당일 취소 시 대체 숙소를 가능한 범위에서 섭외해 이용자에게 제공하고 있으며, 전액 환불 처리와 포인트 보상 제도를 운영하고 있다"고 설명했다.

보상 기준에 대해서는 "공정거래위원회와 한국소비자원이 상품 형태에 따른 자율적인 고객 보상안 마련을 요구하고 있어, 자체 기준에 따른 보상 제도를 운영 중"이라고 해명했다.

그러나 "이용자의 숙소 중복 예약을 사전에 방지할 모니터링 시스템은 마련돼 있지 않다"고 밝혀 언제든 A, B씨처럼 추가 피해가 생길 가능성을 배제할 수 없는 상황이다.

이런 가운데 공정거래위원회는 지난 3월, 온라인플랫폼 사업자의 책임을 강화하는 내용을 담은 ‘전자상거래법 전부개정안’ 입법을 예고했다.

공정위 관계자는 "숙소 예약 취소 책임이 플랫폼 과실인지, 숙박업체 업주 잘못인지 명확히 알 수 없어 플랫폼을 믿고 구매를 결정하는 소비자가 많은 만큼 플랫폼에 1차적 책임을 물을 수 있게 개선할 것"이라고 설명했다.

YTN PLUS 강승민 (happyjournalist@ytnplus.co.kr)
YTN PLUS 강재연 (jaeyeon91@ytnplus.co.kr)
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