[투데이] 비싸고 오래 걸려도 직영 정비소 찾는 소비자들

YTN라디오(FM 94.5) [수도권 투데이]

□ 방송일시 : 2016년 1월 18일(월요일)
□ 출연자 : 박진우 오토타임즈 기자

“사고 차량 정비 시스템, 소비자 중심으로 바뀌어야”

- 직영 서비스 센터 늑장 수리에 손보사 소송 제기
- 1, 2심은 손보사 승소 판결
- 현대차 직영 정비소 전국에 23개, 과부하 걸릴 수밖에
- 고비용 늑장수리에도 직영센터 선호할 수밖에 없는 차주들
- 일반 정비업체 스스로 신뢰 높여야
- 손보사도 일반 정비소로 유도할 정책 펴야

◇ 정병진 아나운서(이하 정병진): "투데이 포커스!" 정비소가 수리 기간을 지키지 않았다고 해서 보험사가 손해를 입었다, 이런 소송이 끊이지 않고 있다고 합니다. 이 소송의 배경과 쟁점은 무엇인지, 수도권 880만 운전자들을 위해서 집중적으로 파헤쳐 보겠습니다. 자동차 전문 매체죠. 오토타임즈 박진우 기자와 이야기 나눠봅니다. 기자님 안녕하세요?

◆ 박진우 오토타임즈 기자(이하 박진우): 네, 안녕하세요.

◇ 정병진: 자동차 지연 수리라고 하더라고요. 지연 수리 관련 내용이 늘고 있다고 하는데요. 대표적으로 우리가 이 내용을 살펴볼 수 있는 사례가 있을까요?

◆ 박진우: 네, 지난 2012년이었습니다. 손해보험사 중에 대표격인 삼성화재가 현대차 직영 정비소가 사고 차 수리를 지연해서 적절한 수리기상을 초과, 이 기간 대차 렌트비를 렌트업체에 더 지불한 한편, 수리비를 중복 청구해서 부당이득을 취하는 등의 손해가 발생했다면서 현대차 측에 배상소송을 제기한 일이 있었습니다.

◇ 정병진: 이 소송 1심과 2심에서 어떤 결과가 나왔나요?

◆ 박진우: 재판부는 모두 삼성화재의 손을 들어줬습니다. 가장 최근 판결은 지난해 12월 12일에 있었는데요. 당시 사법부는 문제가 된 자동차의 적정 수리 기간은 5일로 봐야 하는데, 현대차가 지연 수리를 했기 때문에 초과기간동안 삼성화제가 렌트비를 업체에 초과 지급한 손해를 입혔으니 이로 인한 손해 300만 원을 지급하라는 원고 일부 승소 판정을 내렸습니다. 실제 판결문을 보면 사고가 일어난 때는 지난 2011년으로, 사고 차량은 적정 수리 기간의 두 배가 넘는 12일 동안 수리가 진행된 것으로 나타났습니다.

◇ 정병진: 현대차 측에서는 최종심까지 항소입장을 밝힌 상황인가요?

◆ 박진우: 네, 지금 항소입장을 밝힌 상황이고요. 현대자동차 역시 판결에 불만이 있는 만큼 끝까지 가보겠다는 입장입니다.

◇ 정병진: 여기서 주목할 만한 단어가 적정수리기간입니다. 이 기준을 초과해서 수리했기 때문에 이건 문제가 있다고 재판부가 이야기하는 건데요. 적정수리기간이라는 게 법적으로 정해진 겁니까?

◆ 박진우: 국내 자동차관리법상 자동차부품교환 표준작업시간표라는 게 있습니다. 이 작업시간표는 정비공임을 산정하기 위한 기준 자료로 활용되고 있는데요. 법적으로 어떤 부품은 얼만큼이다, 이렇게 딱 정해져 있는 것은 아니고요. 전국 자동차 검사 정비사업 조합과 한국 자동차 전문 정비사업조합이 산정한 두 가지 방법이 있고요. 여기에 각 브랜드의 직영 정비소나 협력점은 자동차 회사가 실측한 별도의 표준작업시간을 적용하고 있습니다. 이렇게 표준작업시간이 다양하게 나오는 이유는 각 회사, 각 차종마다 같은 부위라도 정비에 소요되는 시간과 환경, 부품수급 능력 등이 다르기 때문입니다. 이번에 문제가 된 부분이 범퍼였는데요. 그 범퍼 같은 부분도 단순하게 범퍼만 교환한다고 하면 두 시간 이내의 단순작업이라고 볼 수 있겠지만, 범퍼 부위가 손상되어서 전구나 마감재, 또 센서 등이 고장 났다면 그 부품에 대한 수리와 교체 시간도 따져봐야 하기 때문에 단순하게 생각하기는 어렵습니다.

◇ 정병진: 그렇군요. 적정 수리 기간이라는 것이 어떻게 보면 참고용 자료인데요. 지난해 시행되었던 자동차정비공임료 공개제도와는 다른 건가요?

◆ 박진우: 이거와 조금 이어지는 부분이 있습니다. 공임 산출을 위해서 정비 작업시간의 적정 기간을 산출한 것입니다.

◇ 정병진: 그렇군요. 그렇다면 직영정비소가 일반 정비업체보다 유독 수리를 늦게 하는 것 아니냐? 이런 지적까지 시야를 넓혀서 봐야 할 것 같습니다. 이거 실제로 그렇습니까?

◆ 박진우: 실제로 그렇습니다. 직영 정비소의 경우 수리 시간이 길다는 단점, 여러 차례 보고되고 있는데요. 그도 그럴 것이 현대차만 예로 들자면 직영 서비스센터가 전국에 23개로 결코 많은 숫자가 아닙니다. 서비스에서 불만이 많다고 하는 수입차에서도 이 정도 수준이기 때문에 그보다 몇 배나 많은 차를 파는 현대차의 직영서비스센터가 태부족하다는 평가를 내릴 수 있는데요. 직영 서비스센터의 과부하를 막기 위해서 국산 차의 경우 각 회사별로 협력 서비스점을 운영하고 있습니다. 그렇지만 아무래도 소비자의 심리상 협력점에서도 보증 수리 등이 가능함에도 불구하고 직영서비스센터에 대한 신뢰가 높기 때문에 직영서비스센터에 많은 차가 몰리기 때문에 작업 시간이 오래 걸릴 수밖에 없습니다. 게다가 우리나라의 경우에는 아직까지 정비 예약에 대한 문화가 자리 잡지 못한 탓에 직영정비소에서 예상 정비물량보다 더 많은 숫자의 물량을 소화하고 있는 상황입니다.

◇ 정병진: 그러니까 일부러 늦게 정비하는 게 아니라, 신뢰도가 높아서, 손님이 몰려서 늦는다, 이렇게 봐야 하는 건가요?

◆ 박진우: 아무래도 그런 측면이 있다고 봐야 될 것 같습니다.

◇ 정병진: 이게 그렇다면 현대차의 입장인 겁니까?

◆ 박진우: 현대차는 재판부에서도 같은 의견을 피력한 것으로 알고 있습니다.

◇ 정병진: 그렇군요. 내막은 조금 더 따져봐야 할 것 같은데요. 일단 수리비와 렌터카 비용 같은 경우, 직영 정비소가 일반 정비소에 비해 상대적으로 비싸다고 들었습니다. 이건 어느 정도 차이 나나요?

◆ 박진우: 사실 가격 차이는 천차만별이기 때문에 정확한 해답을 내리긴 어렵습니다. 직영보다 비싼 일반 정비소도 있는 반면, 보증수리를 한다면 직영 서비스에서는 돈이 거의 들지 않기 때문에 분명히 일반 정비소가 비싼 부분도 있고요. 반대로 직영 서비스 같은 경우는 정비 수익을 최대로 내야 한다는 입장들이 있기 때문에 일반 정비소보다 많게는 두 배 정도 차이 나는 경우도 있다고 보고되고 있습니다. 정비업체는 특성상 직영과 협력, 그리고 일반 정비소 등으로 나눌 수 있는데요. 보통 직영과 협력 정비소에서는 보증수리 등이 이뤄지는 까닭에 회사가 정해놓은 시스템과 가격정책에 따라 움직이는 경향이 있습니다. 그리고 품질보증에 대한 것도 일반 수리점에 비해서 강화된 것이 있기 때문에 상대적으로 비싸게 느껴질 수밖에 없습니다. 반면에 일반 정비소는 그야말로 개인이 사업을 하는 형태라서 시장 상황에 따라서 가격을 자유자재로 조정하기 용이하고, 부품 조달에 있어서도 다양한 루트를 통할 수 있기 때문에 그만큼 경쟁력 있는 수리비를 산정할 수 있습니다.

◇ 정병진: 아무래도 예전에 일반 정비소는 정품을 쓰지 않겠느냐? 이런 의심들이 있어서 상대적으로 직영점으로 몰렸던 전례가 있거든요. 이런 것들이 조금씩 개선되고 있는 것 같은데요. 현대차 외에도 다른 회사의 직영서비스점에서는 이런 분쟁이 없나요?

◆ 박진우: 다른 회사의 직영점도 정비물량이 몰린다는 불만들이 많이 나오고 있는 상황입니다.

◇ 정병진: 비슷한 실정이군요.

◆ 박진우: 네.

◇ 정병진: 오래 걸리고 비용이 높은데도 차주들이 직영정비소를 찾는 이유가 뭘까요?

◆ 박진우: 사실 직영이란 말은 직접 운영한다는 뜻인데요. 그래서 소비자가 아무래도 신뢰를 더 보내고, 문제가 일어난다고 해도 책임소지를 명확하게 할 수 있다는 장점이 있는 것은 사실입니다. 시설 면에서도 직영 서비스의 경우에는 협력점이나 일반 정비소에 비해서 월등하다고 보여지는데요. 자동차 수리라는 동일한 행위를 하지만 시설이 좋고 믿음이 가는 곳을 선택하는 것은 어떻게 보면 당연한 소비자의 권리이자 선택이라고 할 수 있습니다.

◇ 정병진: 직영정비소의 비싼 수리비, 렌터카 비용을 계속해서 손해보험사들이 감당하게 된다면 결과적으로 보험료가 오르고, 소비자들에게 이 영향이 고스란히 올 텐데, 이건 어떻게 봐야 할까요?

◆ 박진우: 이 문제는 항상 소비자 중심으로 봐야 할 것 같습니다. 앞서 말씀드렸지만 소비자는 시설이 좋은 직영서비스센터에서 수리를 받고 싶다는 당연한 심리가 있기 마련이고요. 보험사는 정해진 수리 범위 내에서 정당하게 수리비가 청구되었을 때 지급할 의무가 있는 것도 사실입니다. 그렇다면 보험사는 정비 시간이 더 오래 걸리는 직영서비스센터 대신 일반 정비소로 소비자를 유도하기 위한 정책들을 펼쳐야 할 것 같은데요. 예를 들자면 일반정비소에서 수리를 할 경우 수리비에 따른 보험료 할증을 줄여주거나 할증을 하지 않는 등의 정책을 마련해야 하지 않을까 하는 의문이 들기도 합니다. 그런데 현재 보험사에서 이런 정책을 펴고 있는 곳이 한 군데도 없기 때문에, 무조건 직영 서비스센터를 표적으로 삼는 것은 문제가 있어 보입니다.

◇ 정병진: 그렇다면 소비자 입장에서는 비싸도 오래 걸려도 직영정비소를 이용할 것이냐? 직영정비소가 실제로 일반 정비소에 비해 믿을만한가? 이 점을 판단해야 할 것 같은데요. 박진우 기자라면 어떻게 하시겠습니까?

◆ 박진우: 앞서 진행자분이 말씀해주셨지만, 우리나라에 속된말로 ‘눈탱이 맞는다’는 말이 있었습니다. 아무래도 일반 정비소가 전문성이 떨어지는 소비자들에게 허위로 정비시간을 늘리고, 수리비를 과도하게 받는 등 신뢰를 스스로 무너트리는 일이 과거부터 있었는데요. 현재 같은 경우는 일반 정비소와 직영 정비소의 기술 수준이 거의 차이 나지 않고, 부품 같은 문제들도 신뢰도가 높아지면서 정비 퀄리티가 차이가 없는 등의 장점도 부각되고 있지만, 여전히 그런 선입견들이 존재하기 때문에 일반 정비소로 가지 않는 소비자가 많습니다. 그렇기 때문에 중요한 것은 결국 소비자의 선택 문제가 아닐까 싶은데요. 정비 업체들도 스스로의 신뢰도를 높이는 방향으로 가야 하고요. 보험사 역시 비싼 직영 서비스센터에 가는 것을 일반 정비소로 돌리기 위해서 앞서 말씀드린 보험료 인하나 할증하지 않는 정책을 펼치면서 상생하는 분위기로 가야 하지 않나, 이렇게 생각합니다.

◇ 정병진: 모두가 책임이 있다고 생각해야 되겠네요. 오늘 말씀 감사합니다.

◆ 박진우: 네, 감사합니다.

◇ 정병진: 지금까지 박진우 오토타임즈 기자였습니다.