'새우튀김 갑질' 논란에…쿠팡이츠, 점주 보호 조직 만든다

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배달 애플리케이션(앱) 쿠팡이츠가 고객의 갑질과 배달 앱 압박에 시달리던 점주가 사망한 사건과 관련해 22일 재발 방지 대책을 내놨다. 앞서 최근 한 점주가 쿠팡이츠를 통해 음식을 주문한 소비자로부터 "새우튀김 1개를 환불해 달라"는 요구에 시달리다 뇌출혈로 쓰러져 사망한 데 따른 조치다.

쿠팡이츠는 이날 입장문을 내고 "일부 이용자의 갑질과 무리한 환불요구, 악의적 리뷰 등으로 피해를 입은 점주 여러분께 적절한 지원을 해드리지 못했다"고 사과했다.

그러면서 향후 사고가 재발하지 않도록 서비스 전반을 점검하고 점주 피해를 예방하는 내용의 재발 방지 대책을 전했다. 대책 세부안은 ▲이용자 갑질에서 점주를 보호할 전담조직 신설 ▲전담 상담사 배치 등 점수 상담 과정 개선 ▲악성 리뷰에 대해 점수 댓글 해명 기능 도입 ▲악성 리뷰 신고 절차 과정 개선 등이다.

쿠팡이츠는 "앞으로 갑질 이용자 문제 해결을 위해 점주 및 시민사회 등 각계의 목소리를 경청하고 해결책 마련에 적극 동참하겠다"고 강조했다.

한편 이날 전국가맹점주협의회, 참여연대 민생희망본부 등 시민단체는 서울 송파구 쿠팡 본사 앞에서 기자회견을 열고 '블랙컨슈머(악성 소비자)'를 양산하는 배달 앱 리뷰와 별점 제도를 규탄하고 나섰다. 단체는 "배달 앱에서 매장 평가의 절대적 기준은 리뷰와 별점인데, 이를 악용하는 블랙컨슈머에게 점주들이 적극적으로 대응하기 어려운 것이 현실"이라며 배달 앱이 점주를 보호해야 한다고 지적했다.

YTN PLUS 이은비 기자(eunbi@ytnplus.co.kr)