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■ 진행: 이승민 앵커
■ 출연: 곽대경 동국대 경찰사법대학 교수, 최단비 변호사
[앵커]
울산의 한 맥도날드 매장에서 손님이 음식이 담긴 봉투를 직원에게 던진 영상이 온라인상에 공개가 되면서 공분이 커지고 있습니다. 먼저 목격자가 전한 상황을 교수님께서 정리를 해주시죠.
[인터뷰]
맥도날드 매장에서 주문을 하고 그 물건을 갖다가 받아보니까 자기가 원래 주문하려고 생각했던 것과 달랐다. 그래서 봉투째 매장 직원에게 던진 그 상황을 바로 뒤에 있는 차량의 블랙박스에 그 영상이 그대로 찍혀가지고 그 영상을 매장에 전달을 하고 그 상황을 또 알리고 이렇게 된 것 같습니다. 그런데 지금 여러 가지 정황을 보면 매장 직원은 원래 주문한 것을 그대로 입력을 했고 그 주문한 대로 물건을 줬는데 유감스럽게 이 손님이 약간 착각을 했던지 자기가 원하는 그런 물건이 아니다 그래서 화가 났던 그런 상황인 것 같습니다.
[앵커]
그러니까 직원의 실수가 아니라 단순히 이 주문을 했던 고객이 본인이 생각했던 것과 다르다는 이유로 음식이 나온 봉투를, 음식이 담겨져 있는 봉투를 직원의 얼굴에다 던진 거잖아요.
[인터뷰]
맞습니다. 그래서 처음에 이 블랙박스 영상을 공개한 사람의 진술에 따르면 그다음에 내가 가서 봤더니 그 해당 직원이 여성 아르바이트생이었는데 울고 있었다라는 것이에요. 현재 맥도날드는 고발 조치를 완료한 상태이고 피해 직원 같은 경우에는 내가 이것 때문에 너무 충격을 받아서 정신과 진료까지 받고 있다, 이렇게 밝히기도 했습니다.
[앵커]
그러면 지금 저 화면 속에 등장한 갑질을 한 남성의 신원은 밝혀졌습니까?
[인터뷰]
차량을 타고 있었던 상황이거든요. 그러니까 보면 드라이브스루라 그래서 차를 타고 가서 주문을 하고 그리고 물건을 받는 이런 거기 때문에 차량의 뒷번호판이 선명하게 찍혀 있습니다. 그걸 통해서 40대의 남성인 것으로 파악은 됐습니다. 그래서 경찰에서 실제로 왜 그랬는지, 그런 것들에 대해서 본인을 일단 불러서 조사를 하고 진술을 받아볼 것 같습니다.
[앵커]
다음 주 월요일에 경찰에서는 소환 조사를 하겠다라고 밝혔는데 사실 가해자에 대해서 그러면 어떤 혐의를 적용할 수가 있는 건가요? 이게 폭행에 해당되는 건가요?
[인터뷰]
그렇죠. 폭행이 반드시 사람에게 바로 맞아야 되는 건 또 아니에요. 그러니까 사람의 근처로 물건을 던져도 폭행이 될 수가 있고. 물론 지금 현재 저것을 던진 것까지는 보였지만. 그래서 폭행과 업무방해 혐의를 처음에 볼 수가 있었는데 이 직원 같은 경우 본인이 너무 스트레스를 받아서 정신과 진료도 받고 있다라고 한다면 정신적으로 상해를 입었다고 볼 수가 있어서 상해 혐의로도 더 확대될 가능성도 있습니다.
[앵커]
일단 가해자의 진술을 들어보고 피해자의 진술도 같이 들어봐야 되는 그런 상황인데 말씀하신 것처럼 피해 직원은 이번 일 때문에 그만두지는 않을 거다, 이렇게 얘기를 했지만 사실 이런 서비스직에 종사하는 분들에게 이런 소비자들의, 고객들의 갑질 행위가 그동안 빈번하게 벌어지고 있지 않았습니까?
[인터뷰]
그렇습니다. 많이 알려진 사건인데요. 백화점에서 주차를 담당하고 있는 아르바이트 학생을 무릎을 꿇려서 모욕을 준 그런 상황도 있었고 또 백화점에서 자기 피부에 사용하는 화장품, 이게 자기 몸에 맞지 않는다 그래서 물건을 던지고 폭행을 한 이런 사건들도 있습니다. 사실 이런 갑질 사건들 보면 상대방을 하나의 인격체로 배려하고 그런 것보다는 완전히 자기 아랫사람같이 대하는 그런 건데요. 이런 사건 같은 걸 보면 사실 자기의 자녀 정도 나이가 되는 그런 직원인데 만약에 자기가 주문한 것과 다르다면 확인을 하고 그 물건을 다시 정정해서 자기가 원하는 그 물건을 조금 기다리더라도 할 수 있는지 이렇게 충분히 여러 가지 알아보고 문제를 해결할 수 있는 그런 방법이 있음에도 불구하고 단지 자기 기분에 들지 않는다 그래서 순간적으로 흥분을 해서 자기 감정을 제대로 통제하지 못하고 이런 폭행을 했다, 이런 것은 상당히 문제가 있는 그런 행동으로 보여지는 겁니다.
[앵커]
사실 우리 사회 곳곳에서 이런 갑질 행위들이 문제가 되고 있는데 노출돼 있는 이런 서비스직에 해당하는 분들을 보호할 수 있는 그런 대책을 생각해 볼 수 있지 않을까요?
[인터뷰]
대책들이 마련이 됐습니다. 예를 들면 최근에 아는 것처럼 콜센터 직원들 같은 경우에는 해당 기업에서 스스로 자체 매뉴얼을 만들어서 더 이상 그렇게 정신적으로 스트레스를 받을 때에는 고객을 응대하지 않아도 된다라는 자체 매뉴얼도 있지만 산업안전보건법에서 감정노동자들을 보호하는 조치가 생겼어요. 그래서 감정노동자들의 이러한 정신적으로 어떠한 위해를 받았을 때에는 사업주가 여기에 대해서 보호조치를 하도록 하고 있고 보호조치를 하지 않으면 처벌하게도 하고 있는데 그렇지만 여전히 문제는 그렇게 정신적으로 문제가 된 이후의 보호조치보다도 예방이 필요하다는 것이죠.
그렇기 때문에 앞서서 곽 교수님 지적하신 것처럼 감정노동자들에 대해서도 감정이 서비스인 것이지 그것은 고객과 직원 관계가 아니라 우리가 서로 함께 일을 하는 관계다라고 생각을 하고 상대방을 인격체로 존중하는 이러한 사회적인 인식 개선이 먼저 마련이 돼야지 이것이 예방이 되는 것이고 예방이 있어야 되는 것이지 사실 후속조치는 여전히 그런 감정노동자들한테 정신적인 스트레스는 계속 있는 것이거든요. 그래서 법에 대한 제도적인 보완은 계속되고 있지만 제도적인 보완 이전에 인식의 개선이 더욱더 필요해 보입니다.
[앵커]
그렇죠.
[인터뷰]
결국은 다른 사람에 대한 배려심, 이걸 우리 사회가 좀 더 키울 필요가 있다, 이런 거고요. 같이 더불어 살아가는 이런 사회를 만들기 위해서 조금씩 양보하고 상대방의 입장에서 조금 더 생각해주고 배려해 주는 이런 분위기, 이걸 사회적으로 캠페인을 하든 홍보를 하든 그리고 학교에서 교육을 하든 이런 걸 확산시키는 게 필요하다고 생각합니다.
[앵커]
그렇죠. 요즘에 콜센터 같은 경우에는 전화를 하면, 전화를 걸면 여러분의 고객님의 가족이 지금 전화를 응대할 예정입니다라는 그런 안내를 하기도 하더라고요. 그런 것처럼 주변에서 우리 주변의 서비스직은 물론이거니와 우리 주변에 있는 모든 사람들에 대해서 좀 인간적으로, 인격적으로 존중할 수 있는 그런 사회적인 문화가 확산됐으면 하는 바람을 가져봅니다. 오늘 이슈 여기까지 짚어보도록 하겠습니다. 곽대경 동국대 경찰사법대 교수 그리고 최단비 변호사와 함께했습니다. 두 분 말씀 잘 들었습니다.
[인터뷰]
수고하세요.
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■ 출연: 곽대경 동국대 경찰사법대학 교수, 최단비 변호사
[앵커]
울산의 한 맥도날드 매장에서 손님이 음식이 담긴 봉투를 직원에게 던진 영상이 온라인상에 공개가 되면서 공분이 커지고 있습니다. 먼저 목격자가 전한 상황을 교수님께서 정리를 해주시죠.
[인터뷰]
맥도날드 매장에서 주문을 하고 그 물건을 갖다가 받아보니까 자기가 원래 주문하려고 생각했던 것과 달랐다. 그래서 봉투째 매장 직원에게 던진 그 상황을 바로 뒤에 있는 차량의 블랙박스에 그 영상이 그대로 찍혀가지고 그 영상을 매장에 전달을 하고 그 상황을 또 알리고 이렇게 된 것 같습니다. 그런데 지금 여러 가지 정황을 보면 매장 직원은 원래 주문한 것을 그대로 입력을 했고 그 주문한 대로 물건을 줬는데 유감스럽게 이 손님이 약간 착각을 했던지 자기가 원하는 그런 물건이 아니다 그래서 화가 났던 그런 상황인 것 같습니다.
[앵커]
그러니까 직원의 실수가 아니라 단순히 이 주문을 했던 고객이 본인이 생각했던 것과 다르다는 이유로 음식이 나온 봉투를, 음식이 담겨져 있는 봉투를 직원의 얼굴에다 던진 거잖아요.
[인터뷰]
맞습니다. 그래서 처음에 이 블랙박스 영상을 공개한 사람의 진술에 따르면 그다음에 내가 가서 봤더니 그 해당 직원이 여성 아르바이트생이었는데 울고 있었다라는 것이에요. 현재 맥도날드는 고발 조치를 완료한 상태이고 피해 직원 같은 경우에는 내가 이것 때문에 너무 충격을 받아서 정신과 진료까지 받고 있다, 이렇게 밝히기도 했습니다.
[앵커]
그러면 지금 저 화면 속에 등장한 갑질을 한 남성의 신원은 밝혀졌습니까?
[인터뷰]
차량을 타고 있었던 상황이거든요. 그러니까 보면 드라이브스루라 그래서 차를 타고 가서 주문을 하고 그리고 물건을 받는 이런 거기 때문에 차량의 뒷번호판이 선명하게 찍혀 있습니다. 그걸 통해서 40대의 남성인 것으로 파악은 됐습니다. 그래서 경찰에서 실제로 왜 그랬는지, 그런 것들에 대해서 본인을 일단 불러서 조사를 하고 진술을 받아볼 것 같습니다.
[앵커]
다음 주 월요일에 경찰에서는 소환 조사를 하겠다라고 밝혔는데 사실 가해자에 대해서 그러면 어떤 혐의를 적용할 수가 있는 건가요? 이게 폭행에 해당되는 건가요?
[인터뷰]
그렇죠. 폭행이 반드시 사람에게 바로 맞아야 되는 건 또 아니에요. 그러니까 사람의 근처로 물건을 던져도 폭행이 될 수가 있고. 물론 지금 현재 저것을 던진 것까지는 보였지만. 그래서 폭행과 업무방해 혐의를 처음에 볼 수가 있었는데 이 직원 같은 경우 본인이 너무 스트레스를 받아서 정신과 진료도 받고 있다라고 한다면 정신적으로 상해를 입었다고 볼 수가 있어서 상해 혐의로도 더 확대될 가능성도 있습니다.
[앵커]
일단 가해자의 진술을 들어보고 피해자의 진술도 같이 들어봐야 되는 그런 상황인데 말씀하신 것처럼 피해 직원은 이번 일 때문에 그만두지는 않을 거다, 이렇게 얘기를 했지만 사실 이런 서비스직에 종사하는 분들에게 이런 소비자들의, 고객들의 갑질 행위가 그동안 빈번하게 벌어지고 있지 않았습니까?
[인터뷰]
그렇습니다. 많이 알려진 사건인데요. 백화점에서 주차를 담당하고 있는 아르바이트 학생을 무릎을 꿇려서 모욕을 준 그런 상황도 있었고 또 백화점에서 자기 피부에 사용하는 화장품, 이게 자기 몸에 맞지 않는다 그래서 물건을 던지고 폭행을 한 이런 사건들도 있습니다. 사실 이런 갑질 사건들 보면 상대방을 하나의 인격체로 배려하고 그런 것보다는 완전히 자기 아랫사람같이 대하는 그런 건데요. 이런 사건 같은 걸 보면 사실 자기의 자녀 정도 나이가 되는 그런 직원인데 만약에 자기가 주문한 것과 다르다면 확인을 하고 그 물건을 다시 정정해서 자기가 원하는 그 물건을 조금 기다리더라도 할 수 있는지 이렇게 충분히 여러 가지 알아보고 문제를 해결할 수 있는 그런 방법이 있음에도 불구하고 단지 자기 기분에 들지 않는다 그래서 순간적으로 흥분을 해서 자기 감정을 제대로 통제하지 못하고 이런 폭행을 했다, 이런 것은 상당히 문제가 있는 그런 행동으로 보여지는 겁니다.
[앵커]
사실 우리 사회 곳곳에서 이런 갑질 행위들이 문제가 되고 있는데 노출돼 있는 이런 서비스직에 해당하는 분들을 보호할 수 있는 그런 대책을 생각해 볼 수 있지 않을까요?
[인터뷰]
대책들이 마련이 됐습니다. 예를 들면 최근에 아는 것처럼 콜센터 직원들 같은 경우에는 해당 기업에서 스스로 자체 매뉴얼을 만들어서 더 이상 그렇게 정신적으로 스트레스를 받을 때에는 고객을 응대하지 않아도 된다라는 자체 매뉴얼도 있지만 산업안전보건법에서 감정노동자들을 보호하는 조치가 생겼어요. 그래서 감정노동자들의 이러한 정신적으로 어떠한 위해를 받았을 때에는 사업주가 여기에 대해서 보호조치를 하도록 하고 있고 보호조치를 하지 않으면 처벌하게도 하고 있는데 그렇지만 여전히 문제는 그렇게 정신적으로 문제가 된 이후의 보호조치보다도 예방이 필요하다는 것이죠.
그렇기 때문에 앞서서 곽 교수님 지적하신 것처럼 감정노동자들에 대해서도 감정이 서비스인 것이지 그것은 고객과 직원 관계가 아니라 우리가 서로 함께 일을 하는 관계다라고 생각을 하고 상대방을 인격체로 존중하는 이러한 사회적인 인식 개선이 먼저 마련이 돼야지 이것이 예방이 되는 것이고 예방이 있어야 되는 것이지 사실 후속조치는 여전히 그런 감정노동자들한테 정신적인 스트레스는 계속 있는 것이거든요. 그래서 법에 대한 제도적인 보완은 계속되고 있지만 제도적인 보완 이전에 인식의 개선이 더욱더 필요해 보입니다.
[앵커]
그렇죠.
[인터뷰]
결국은 다른 사람에 대한 배려심, 이걸 우리 사회가 좀 더 키울 필요가 있다, 이런 거고요. 같이 더불어 살아가는 이런 사회를 만들기 위해서 조금씩 양보하고 상대방의 입장에서 조금 더 생각해주고 배려해 주는 이런 분위기, 이걸 사회적으로 캠페인을 하든 홍보를 하든 그리고 학교에서 교육을 하든 이런 걸 확산시키는 게 필요하다고 생각합니다.
[앵커]
그렇죠. 요즘에 콜센터 같은 경우에는 전화를 하면, 전화를 걸면 여러분의 고객님의 가족이 지금 전화를 응대할 예정입니다라는 그런 안내를 하기도 하더라고요. 그런 것처럼 주변에서 우리 주변의 서비스직은 물론이거니와 우리 주변에 있는 모든 사람들에 대해서 좀 인간적으로, 인격적으로 존중할 수 있는 그런 사회적인 문화가 확산됐으면 하는 바람을 가져봅니다. 오늘 이슈 여기까지 짚어보도록 하겠습니다. 곽대경 동국대 경찰사법대 교수 그리고 최단비 변호사와 함께했습니다. 두 분 말씀 잘 들었습니다.
[인터뷰]
수고하세요.
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