[생생경제] 갤럭시 노트7 다시 살아나려면 '전량리콜+α'

[생생인터뷰]

■ 방송 : YTN 라디오 FM 94.5 (15:10~16:00)
■ 진행 : 김우성 PD
■ 대담 : 이병태 카이스트 IT경영학과 교수

◇ 김우성 PD(이하 김우성)> 삼성전자 갤럭시 노트7 배터리 발화로 인한 여러 가지 사태 후폭풍이 점점 거세지고 있습니다. 전량 리콜 조치를 자발적으로 실시했지만 미국을 비롯해 캐나다 등 주요 10개 나라에서는 갤럭시7 사용 중지 권고가 내려졌고요. 이로 인한 삼성전자의 브랜드 타격 역시 커질 것이라는 우려가 생깁니다. 일각에서는 미국을 비롯해 해외 대응이 과도하다, 삼성을 견제하고 자국 산업을 보호하기 위한 조치가 아니냐는 주장까지 하고 있는데요. 삼성전자 갤럭시 노트7 배터리 결함을 둘러싼 파장, 어떻게 흐르고 시장은 어떻게 반응하게 될지 이병태 카이스트 IT경영학과 교수와 이야기 나눠보겠습니다. 안녕하세요.

◆ 이병태 카이스트 IT경영학과 교수(이하 이병태) 네, 안녕하세요.

◇ 김우성> 처음에는 배터리 폭발, 발화 문제로 알려지다가 점점 파장이 커지고 있습니다. 자발적으로 전량 리콜 하겠다고 했는데도 사용 중단 권고를 비롯해 세계 각국은 조금 강경한 대응을 하고 있다는 인상인데요. 어떻게 평가하십니까?

◆ 이병태> 요즘 세상 SNS나 인터넷이 발달해서 겪는 소비자들이 겪는 문제를 바로 전 세계적으로 알릴 수 있는 세상이 되다 보니, 차량 화재 사건 등 빈도는 아주 200만 대 중 30여 건이라고 해도 파장이 크다 보니 아마 그런 대응이 나오는 것 같습니다. 온 국민이 걱정하고 삼성전자가 더 걱정하는 것처럼 위기의식을 가져야 하는 불행한 사태가 일어난 것으로 인정해야겠죠.

◇ 김우성> 안전에 대해 강조하는 것을 비난할 수는 없지만 굳이 대놓고 사용 중단 조치를 취하는 해외에 대해 의구심을 갖는 시각도 있는데요. 일반적으로 리튬 배터리, 이 배터리를 사용하는 스마트폰이 자동차, 차고 이런 곳에서 연소로 화재로 발생할 가능성이 기술적으로 있다고 볼 수 있나요?

◆ 이병태> 원래 모든 배터리가 그런 배터리를 사용할 때 폭발이 일어나거나 화재가 일어나지 않게 안전 설계가 되어있습니다. 그래서 대게 배터리 완제품은 위험물질로 분류되어 있지도 않습니다. 그런데 이 설계상 일부 결함이 나타난 것이기에 보통 알고 있는 배터리 안정성으로 같이 평가할 수는 없을 것 같습니다. 그런 문제가 있고, 지금 인터넷에 올라오고 있는 소비자들의 보고가 조작되었다고 의심할 만한 이유도 없거든요. 결국 잘못된 제품이기에 그런 일이 발생하는 것 같습니다.

◇ 김우성> 일반적으로 스마트폰이나 노트북 같은 기기에서 쓰는 배터리가 무조건 발화 위험, 연소 위험을 가지고 있는 물질이라고는 볼 수 없고 안전장치가 되어 있지만 이번 경우에는 좀 여러 가지,

◆ 이병태> 제조상 결함이 있었던 거죠.

◇ 김우성> 네, 제조상의 결함, 다른 곳으로 불을 옮겨 붙거나 이런 정도 수준이라고 볼 수 있나요? 일반인들은 공개된 사진만 보는데요.

◆ 이병태> 보통의 경우는 잘 안 일어나는 거죠. 그래서 위험물질로 분류되지 않은 건데요. 항상 그 배터리가 있고 그 휴대폰을 가진 환경이 사람마다 많이 다르지 않습니까? 자동차도 뜨거운 환경에 있는데 그러지 않아도 사막이나, 미국의 경우 지역이 크니까 상당히 온도의 격차도 크거든요. 차가 얼마나 뜨거워져 있는지, 인화 물질에 얼마나 가까이 있는지 그런 것들과 관련이 있기에 일반적으로 얘기하기에는 많이 어려운 것 같습니다.

◇ 김우성> 다양한 상황 때문에 일반화할 수는 없는데, 이런 조건들이 있군요. 삼성전자로는 당황스러운 상황입니다. 해외 정부가 제품의 사용 중단 권고를 내린다, 쓰지 말라는 얘긴데요. 의미가 어느 정도 수준인지 궁금하고요. 경제적으로 어려움을 겪지 않습니까, 이러한 타격을 어떻게 전망하십니까?

◆ 이병태> 경제적으로 상당한 타격이 있겠죠. 소비자에게 직접 판매된 정확한 개수는 모르지만 200만 대 정도 이야기하지 않습니까? 그 정도면 한 대당 100만 원 가까이 되는 제품이기에 소비자가격으로 한 2조 원에 해당하는 상품입니다. 이것을 리콜하는 데 발생하는 비용이 많이 발생하겠죠. 그다음에 도요타나 자동차 리콜은 자동차를 교환해주지는 않습니다. 해당 부품을 해주죠. 휴대폰은 내년 3월까지인가 소비자가 원하면 얼마든지 교환해주기로 약속했기에 개수는 적을지는 몰라도 비용이 의외로 많이 발생할 여지가 있습니다. 이것은 리콜을 하는 직접적 비용 추산이고요. 더 심각한 것은 기회비용이겠죠. 잘 팔려야 할 시점에 소비자들이 주저하게 만들며 출시가 못 되고 있는데 애플은 신제품을 내놓고. 이런 것들 때문에 오는 기회비용이 클 것이고요. 소비자 신뢰를 빨리 회복하지 못하면 장기적인 비용은 추산 불가능할 정도로 큰 타격이 될 수 있습니다.

◇ 김우성> IT기기의 경우 개인의 취향, 선택이 아주 독특하지 않습니까? 가격 합리성만 고르는 것도 아니고요, 성능만으로 고르는 것도 아니고요. 복잡한 취향이 작동하는데요. 삼성과 아이폰이 경쟁 상태에 있다는 것은 사실인데요. 기회비용의 측면에서 아이폰 7이 호재를 맞았다고 해석할 수도 있을까요?

◆ 이병태> 그럼요. 특히 직전에 갤럭시7이 미국에서 시장 점유율을 많이 회복했었거든요. 삼성이 공격적인 마케팅을 전개해왔고요. 그리고 특히 최근 노트 7이 전문가들 평이 좋았고 소비 시장에서 반응도 뜨거웠습니다. 반면에 애플은 남이 한 것 다 따라하는 정도로 혁신성이 없다는 그런 평이 일반적이었기에 상당히 안타까운 현실입니다. 빨리 소비자 신뢰를 회복하는 것이 시급해졌습니다.

◇ 김우성> 일각에서는 우스갯소리이기는 하지만 노트8을 빨리 내놓아라, 이런 얘기까지 나올 정도인데요. 미국은 사용 중단 조처를 얘기했고 세계 각국 공항도 일본을 비롯해 여러 공항에서 기내 탑승을 하지 말라는 얘기도 나옵니다. 이런 조치가 좀 과도하다, 방금 말씀하신 아이폰7의 반사 이익에 대해 전망하셨던 것처럼 자국 산업을 보호하기 위한 견제 조치로 볼 수 있는 것도 아닌가, 이런 얘기도 나오고 있는데요. 이런 해석도 가능할까요?

◆ 이병태> 소비자 안전을 위하고 보호하기 위한 각종 규제 기관이 있거든요. 각 나라마다요. 기업들이 경쟁을 위해 규제 기관을 활용하는 일은 흔히 있는 일입니다. 예를 들어 잘 알려진 것은 우리나라 세탁기의 경우 미국의 경쟁 회사들이 반덤핑 제소를 하거든요. 2012년이었습니다. 미국이 관세를 부과했고요. 그런데 그것이 부당하다고 WTO 1심 판결이 최근 3월에 나왔습니다. 5월인가, 벌써 2012년부터 1심 판결까지 4년 이상 걸렸잖아요. 그 기간에 우리 기업들은 관세도 물어야 하고 많은 피해를 봤겠죠. 그런 예처럼 규제 기관이나 있는 제도를 활용해 경쟁 회사를 견제하는 일은 기업들이 흔히 하는 일이고요. 이번 기회에 애플은 당연히 미국 규제 기관을 활용하고 정보도 교환하고 의사 결정에 영향을 미치려는 노력을 적극적으로 할 것은 명약관화한 것 같습니다. 또한 그것이 보호무역주의고 부당하다고 얘기하는 것은 별 의미가 없습니다. 그에 대해 우리는 그에 대한 방어 수단이 없기 때문에.

◇ 김우성> 입장을 바꿔 생각해 보았을 때도 비슷한 상황일 텐데요. 결과적으로 지금의 자발적 리콜조치가 처음에 나왔을 때 삼성 내부에서 젊은 사원들이 회사의 명예, 여러 가지 고객 충성도를 위해 전량 리콜 해야 한다는 것이 받아들여졌다, 그래서 이례적으로 이 부분을 책임지는 사장이 기자회견도 열었죠. 그런 것에 대한 분위기로 봤을 때, 신뢰를 회복하고 잘 나가겠다고 생각했는데, 그 이외의 추가 대응은 없는 상황이고요. 그런데도 지금 고전을 면치 못하고 있지 않습니까. 삼성전자의 대응, 어떻게 평가하십니까?

◆ 이병태> 지금 말씀드렸듯이 자동차는 수리해주는데 이것은 전량 교체도 해주겠다고 하고, 삼성전자가 할 수 있는 정책은 다 한 것 같아요. 그런데 이게 얼마나 정상적인 제품이 빨리 나가서 소비자들의 의구심이나 불안감을 없애줄 수 있는가, 거기에 사활이 달린 것 같습니다. 우리나라의 경우 전자 회사들의 서비스망이 잘 발달되어, 즉시 가면 테스트도 해주고 교환도 가능하잖아요? 우리나라는 사용중지를 안 하고 소비자에게 빨리 가서 검사를 받아 보라는, 현실적인 방안이 될 수 있습니다. 외국의 경우 서비스망이 그렇게 효율적이지 않거든요. 그런데 여기저기에서 화재도 났다고 하니 사용 중지를 안전을 위해 권고하는 것이 나왔고요. 우리나라에서 대응할 수 있는 것과 해외에서 대응할 수 있는, AS 망이나 그런 차이가 있는 것 같습니다. 빨리 문제없는 제품을 출시하고 소비자들이 AS 센터에서 교환, 리콜 하러 가는 불편에 대해 빨리 보상해주고, 소비자 신뢰를 회복할 수 있는 노력을 하는 수밖에 없습니다.

◇ 김우성> 삼성이 쓸 수 있는 카드는 다 썼다고 봐야 한다, 제품을 만드는 회사가 새 제품을 교환해주는 것 외에 더 진보한 안이 있을까, 이런 생각도 들지만, 전량 리콜 조치나 선제적 대응들이 IT나 컴퓨터 관련에서는 고객 대응에서 교과서처럼 여겨지던 대응 방식인데요. 이것을 더 뛰어 넘어야 한다는 지적도 나오고 있습니다. 이미 그렇게 하는 것은 다 하는 건데, 이렇게 말하는데요. 그런데 그 뛰어 넘는 것이 무엇인지는 소개가 안 되고 있습니다. 어떤 것들을 상상해 볼 수 있을까요?

◆ 이병태> 우리가 반면교사로 삼아야 하는 것은 소니 노트북 폭발 사고나 DELL 컴퓨터 노트북 폭발 사고가 있었습니다. 소니가 960만 대를 리콜한 적 있습니다. 그런데 그 이후에 신뢰를 상실해 리튬 배터리 사업에서 망했고 올해 매각했습니다. 이것은 반듯이 폭발 사고 때문에 그렇다고 하기 보다는 우리나라 업체들이 경쟁력이 높아지는 환경도 있지만 자칫 잘못하면 이런 경우도 있으니까. 업체도 비용이지만 소비자가 AS센터에 한 번 가는 것도 불편하고 시간 낭비잖아요? 그래서 그런 불편과 시간 낭비에 대해 보상해 줄 필요가 있습니다. 훨씬 적극적으로요. 그냥 새 기계를 준다는 것으로 많이 해주는 것처럼 얘기하지만 소비자 입장에서는 안 그렇거든요. 정상적 제품이었으면 안 해도 되는 것이고, 불안감을 안 느낄 수 있었기에, 원래 계획했던 것보다 훨씬 적극적인 판촉 내지 소비자 보상에 대한 투자를 해야 할 것으로 생각합니다.

◇ 김우성> 정말 전량 리콜 플러스 알파만이 지금 상황을 만회할 수 있겠다는 생각,

◆ 이병태> 그리고 문제없는 제품을 빨리 출시하는 것이 필요한 것 같습니다.

◇ 김우성> 맞습니다. 이 사고가 안 생기는 것이 가장 중요한 일이었는데요. 이미 생긴 부분에 대해서는 이런 것을 참고하면 좋을 것 같습니다. 교수님 오늘 말씀 감사합니다.

◆ 이병태> 네, 감사합니다.

◇ 김우성> 지금까지 이병태 카이스트 IT경영학과 교수였습니다.