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■ 박상융, 前 평택경찰서장 / 손정혜, 변호사
[앵커]
고객의 일방적인 폭언으로 전화 상담원이 실신까지 하게 된 사건이 발생했습니다. 당시 상황 음성을 통해서 확인해 보도록 하겠습니다.
[악성 소비자 : 당신 미쳤나? XXX 너 부산 내려와. XX 뽑아버리기 전에 전부.]
[전화 상담실 책임자 : 고객님 죄송합니다. 어, 억! 쿵 (쓰러지는 소리) (센터장님! 119 불러, 119.)]
[앵커]
이 남성과 통화를 하던 상담원이 실신하는 그런 상황까지 저희가 들어봤는데 녹취 속의 이 남성이 도시가스 콜센터에 수백 통씩 전화를 했다고 하는데 왜 전화를 한 겁니까?
[인터뷰]
왔다 갔다 합니다. 처음에는 이 사람이 가스레인지가 작동이 안 된 모양이에요. 그래서 도시가스 콜센터에 전화를 하니까 상담원이 뭐라고 했느냐면 아파트 관리사무소나 가스레인지 제조사에 한번 알아봐라. 이건 당연한 얘기죠.
그런데 거기에 화가 나서 분풀이로 하루에 5시간씩 집중적으로 5일 동안 217회에 걸쳐서 전화를 했다는 겁니다. 말도 안 되게 가스가 새서 아이가 죽을 뻔했다, 이런 얘기까지 하면서 상담원을 괴롭히기 시작한 것이죠.
[인터뷰]
보상금을 150만 원 줘라, 우리 아이가 가스가 새서 죽을 뻔했으니까 나는 보상금을 받아야 되겠다, 150만 원 달라, 지속적으로 협박하고 심지어 죽여버리겠다라고 얘기가 나오고요.
아까 쓰러지는 소리 있지 않습니까? 그 쓰러지는 소리 듣고도 이것들이 연기를 한다 이런 식으로 또 굉장히 강하게 협박성 발언들을 이어갔는데요.
200회 이상이라고 합니다. 하루에 5시간씩 전화를 한다는 것은 사실 업무가 마비될 정도의 수준이기 때문에 이 상담원들이 부산으로부터 오는 콜센터 번호만 봐도 정말 심리적인 충격을 받아서 놀랄 정도였고 실제로 실신했고 어느 사람은 정신과 치료를 받고 있고 그러니까 여러 가지 정말 수많은 사람들한테 피해를 입혔는데 알고 봤더니 아이도 없는 상태이고 심지어는 미혼 상태라고 합니다.
그래서 그런 부분들이 거짓말까지 현재 드러난 상황입니다.
[앵커]
지금 콜센터에 전화를 건 이 남성은 8월 20일부터 닷새 동안 217번에 걸쳐서 전화를 했는데요. 콜센터 상담하고 있던 직원들 아무래도 공포의 전화였을 것이라는 생각이 돼요. 평균 5시간, 한 번 전화 걸어서 5시간씩 저렇게 막말을 쏟아낼 경우에 이건 견딜 수 없는 거 아닙니까?
[인터뷰]
이게 사람 때리는 것보다 사람 가슴과 머리를 때리는 거거든요. 오죽하면 실신을 했겠습니까? 그런데 이 사람은 실신한다는 그런 목소리를 듣고도 쇼한다, 이렇게 생각을 했다는 거예요.
그래서 경찰이 보통 이런 경우에 구속을 안 하는데 이 사람은 업무 방해, 공갈 미수, 상해. 이게 다 정신적으로 쇼크 입은 것도 상해로 봐서 또 강요죄 해서 구속영장을 청구해서 발부받은 것 같습니다.
[앵커]
직접 사무실에 찾아가기도 했었어요. 그런데 경찰은 이례적으로 악성 민원인을 구속을 했습니다. 경찰 조사에서 어떻게 진술을 했는지 가스가 새서 자기 아들이 죽을 뻔했다라고 이야기를 했는데 경찰 관계자가 어떻게 듣고 판단을 했는지 들어보도록 하겠습니다.
[김회성 / 부산 남부경찰서 지능팀장 : 피해자들이 이렇게까지 나로 인해 공포감을 느끼고 스트레스를 받고 힘들어할 줄은 몰랐다. 내가 경솔했다. 이런 식으로만 이야기하는데 변명이죠.]
[앵커]
가스가 새서 아이가 죽을 뻔했다라고 하면서 콜센터 직원들을 괴롭혔는데요. 지금 말씀을 하신 것처럼 그게 전혀 사실이 아니었잖아요.
[인터뷰]
그렇습니다. 그런데 문제는 뭐냐 하면 이 사람 구속시키고 나서 나중에 형 살고 나서 나왔을 때 다시 또 신고했다고 보복할 수도 있을 것 같습니다.
그리고 지금 콜센터에 있는 직원 저는 빨리 심리치료라든가 정신과 치료 이런 걸 해 줘야 된다라고 생각을 하고요. 다른 동료들도 아마 그런 공포를 많이 느꼈을 것 같습니다.
그래서 그런 사람에 대한 정신과 치료 비용 그리고 그런 비용을 사실상 이렇게 공갈하고 협박 친 이 가해자가 비용을 물도록 해야죠.
[앵커]
악성 민원인은 그러면 어떤 처벌이 가능한가요?
[인터뷰]
일단은 공갈미수, 상해 그리고 의무없는 일에 강요했다고 해서 강요죄, 업무방해 이렇게 적용해서 수사가 진행될 예정이라고 하는데 저는 너무나 당연한 조치라고 생각합니다.
있지도 않은 허위 사실로 150만 원 보상금을 요구하고 타인에게 욕설하고 협박하고 죽여버리겠다고 하고 함부로 반말하고 막말하고 그 사람한테 심지어는 무릎 꿇고 빌어라까지 이야기를 하고 그래서 어떤 직원은 자식과 이 사람이 올 때까지 기다렸다고 합니다.
이런 악성민원인에 대해서 정말 엄중한 법적인 처벌을 해야 된다라고 생각을 하고요. 우리가 119에 그냥 장난 전화하는 것만으로도 업무방해가 심각해서 이 사람들을 특정해서 심각한 피해를 일으는 사람한테 손해배상 청구를 한다라고 정책을 바꿨었거든요.
이런 감정노동자들, 그러니까 사기업이라고는 하지만 서비스를 잘해야 되는 사기업이라고 할지 모르겠지만 직원들한테 함부로 하고 이렇게 위법행위를 하는 악성민원인은 회사 차원에서도 굉장히 강하게 대처를 해야 될 것으로 보이고 말씀하신 것처럼 민사소송도 꼭 해야 될 것이라고 저는 생각됩니다.
[인터뷰]
그런데 콜센터에 이런 악성민원 전화가 오면 제가 볼 때는 끊을 권리를 줘야 된다라고 생각을 합니다. 우리가 민원 전화를 친절하게 받으라고 하지 않습니까?
이런 악성 전화 같은 것은 끊고 또는 지금 이 전화 녹음되고 있습니다. 그리고 계속 전화가 오면 112로 신고하면 경찰에서 바로 좀 처리될 수 있도록 그런 시스템이 필요하다고 생각합니다.
[앵커]
회사 차원에서도 콜센터 직원에게 피해가 가지 않도록 조치가 필요하다, 그런 얘기죠?
[인터뷰]
끊을 수 있는 권리를 주고 그걸 끊었다고 하더라도 그에 대해서 불이익을 주지 않도록, 불친절하게 상담했다라는 이유로 불이익을 주지 않도록 보장을 해 줘야 한다고 생각합니다.
[앵커]
이 악성 민원인에 시달리면서 나중에 경찰 조사를 받은 30대 남자 같은 경우 경찰의 조사를 받으면서 이렇게 콜센터 직원이 피해를 받을지 몰랐다, 이렇게 얘기를 하는데요. 이건 정상참작이 될까요?
[인터뷰]
도저히 이해할 수 없는 변명이죠. 자기가 괴롭히고 피해를 입을 것을 예상하고 지긋지긋해서라도 보상금을 주지 않을 수 없을 정도로 심각하게 지속적인 괴롭힘을 해놓고 나로 인해서 고통받지 않을 것이라고 생각을 했다, 5분 괴롭힌 것도 아니고 하루에 5시간씩 전화를 한 겁니다.
도저히 상식적인 행동이라고 볼 수 없고요. 악의적이고 혹시 동종 다른 범죄들이 있지 않을까, 다른 콜센터에 전화해서 이렇게 만행을 하지 않았을까 이런 것도 찾아봐야 될 것으로 보이고요.
본인이 함부로 이야기할 사람이 상담원이 아니라는 걸 이번에 뼈저리게 느껴야 되지 않을까 싶습니다. 간혹 콜센터 직원들이나 상담원들한테 무조건 반말하고 굉장히 하대하는 사람들이 있고 심지어 성희롱하는 사람들이 있거든요. 이게 다 위법하고 처벌될 수 있다는 것을 좀 경각심을 줘야 되는 사건이지 않을까 싶습니다.
[앵커]
혹시 지금 변호사 사무실에 계시니까 혹시 이런 식으로 악성 민원 때문에 고생한 사람들, 피해자들이 상담하러 오는 경우도 있습니까?
[인터뷰]
업무방해요. 그러니까 예를 들면 물건을 샀는데 우리가 인정할 수 없는 하자가 있다고 해서 조금 과다한 보상을 요구한다든가 반품을 요구하면서 업장에서 소란을 피우는 행위 때문에 상담하는 경우들도 많은데 혹시 잘못 대처해서 소문이 날까 봐 사기업 업주들은 조심하는 경향이 있습니다.
그걸 또 이용해서 악성 민원인들이 더 활개를 치는 부분이 있는데 이럴 때 사실은 조금 더 매뉴얼을 정해서 악성 민원인을 제대로 걸러서 회사에도 피해가 없고 직원들도 피해도록 없도록 해야 되지 않을까 싶고요.
다행히 국회나 정부에서도 법률을 개정해서 이 감정노동자들의 정신적인 피해를 산업재해로 인정하고 즉시 업무에서 배제시키고 치료지원이라든가 상담지원이라든가 이런 제도적인 개선을 한다고 하거든요.
이런 제도적인 개선이 있어도 결국은 사업주가 악성민이 발생했을 때 우리 직원을 먼저 보호해야겠다, 이런 의지를 갖는 게 더 중요하지 않을까 싶습니다.
[앵커]
이번 사건 같은 경우에는 워낙 악성이기 때문에 이례적으로 구속을 한 상태인데 보통 이런 악성민원인의 경우에는 처벌이 약하지 않습니까?
[인터뷰]
네. 구속 안 합니다. 그리고 이 민원인들이 법정에 가서 어떻게 하느냐면 잘못했습니다, 다시는 이렇게 하지 않겠습니다. 그리고 피해자도 보복이 두려워서 처벌을 원치 않는다고 합니다.
그래서 이러한 경우에는 저는 가장 중요한 게 이러한 악성 민원이 들어왔을 때 변호사 사무실도 의뢰인이 잘못 소송했다고 해서 막 악성전화 오는 경우가 있거든요.
무섭거든요. 끊을 수 있는 권리, 이런 것도 민원 콜센터라고 해서 무조건 친절하게 받아야 된다. 이런 거보다는 콜센터 상담원이 위협을 느끼면 중간에 끊을 수 있는 권리도 인정해 줘야 된다라고 생각을 합니다.
[앵커]
그렇습니다. 끊을 수 있는 권리, 감정노동자들에게는 꼭 필요한 부분이 아닌가 싶습니다. 악성 민원으로 고생한 콜센터 직원들 이야기까지 함께 짚어봤습니다. 박상융 전 평택경찰서장 그리고 손정혜 변호사와 함께 짚어봤습니다. 고맙습니다.
[인터뷰]
고맙습니다.
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[앵커]
고객의 일방적인 폭언으로 전화 상담원이 실신까지 하게 된 사건이 발생했습니다. 당시 상황 음성을 통해서 확인해 보도록 하겠습니다.
[악성 소비자 : 당신 미쳤나? XXX 너 부산 내려와. XX 뽑아버리기 전에 전부.]
[전화 상담실 책임자 : 고객님 죄송합니다. 어, 억! 쿵 (쓰러지는 소리) (센터장님! 119 불러, 119.)]
[앵커]
이 남성과 통화를 하던 상담원이 실신하는 그런 상황까지 저희가 들어봤는데 녹취 속의 이 남성이 도시가스 콜센터에 수백 통씩 전화를 했다고 하는데 왜 전화를 한 겁니까?
[인터뷰]
왔다 갔다 합니다. 처음에는 이 사람이 가스레인지가 작동이 안 된 모양이에요. 그래서 도시가스 콜센터에 전화를 하니까 상담원이 뭐라고 했느냐면 아파트 관리사무소나 가스레인지 제조사에 한번 알아봐라. 이건 당연한 얘기죠.
그런데 거기에 화가 나서 분풀이로 하루에 5시간씩 집중적으로 5일 동안 217회에 걸쳐서 전화를 했다는 겁니다. 말도 안 되게 가스가 새서 아이가 죽을 뻔했다, 이런 얘기까지 하면서 상담원을 괴롭히기 시작한 것이죠.
[인터뷰]
보상금을 150만 원 줘라, 우리 아이가 가스가 새서 죽을 뻔했으니까 나는 보상금을 받아야 되겠다, 150만 원 달라, 지속적으로 협박하고 심지어 죽여버리겠다라고 얘기가 나오고요.
아까 쓰러지는 소리 있지 않습니까? 그 쓰러지는 소리 듣고도 이것들이 연기를 한다 이런 식으로 또 굉장히 강하게 협박성 발언들을 이어갔는데요.
200회 이상이라고 합니다. 하루에 5시간씩 전화를 한다는 것은 사실 업무가 마비될 정도의 수준이기 때문에 이 상담원들이 부산으로부터 오는 콜센터 번호만 봐도 정말 심리적인 충격을 받아서 놀랄 정도였고 실제로 실신했고 어느 사람은 정신과 치료를 받고 있고 그러니까 여러 가지 정말 수많은 사람들한테 피해를 입혔는데 알고 봤더니 아이도 없는 상태이고 심지어는 미혼 상태라고 합니다.
그래서 그런 부분들이 거짓말까지 현재 드러난 상황입니다.
[앵커]
지금 콜센터에 전화를 건 이 남성은 8월 20일부터 닷새 동안 217번에 걸쳐서 전화를 했는데요. 콜센터 상담하고 있던 직원들 아무래도 공포의 전화였을 것이라는 생각이 돼요. 평균 5시간, 한 번 전화 걸어서 5시간씩 저렇게 막말을 쏟아낼 경우에 이건 견딜 수 없는 거 아닙니까?
[인터뷰]
이게 사람 때리는 것보다 사람 가슴과 머리를 때리는 거거든요. 오죽하면 실신을 했겠습니까? 그런데 이 사람은 실신한다는 그런 목소리를 듣고도 쇼한다, 이렇게 생각을 했다는 거예요.
그래서 경찰이 보통 이런 경우에 구속을 안 하는데 이 사람은 업무 방해, 공갈 미수, 상해. 이게 다 정신적으로 쇼크 입은 것도 상해로 봐서 또 강요죄 해서 구속영장을 청구해서 발부받은 것 같습니다.
[앵커]
직접 사무실에 찾아가기도 했었어요. 그런데 경찰은 이례적으로 악성 민원인을 구속을 했습니다. 경찰 조사에서 어떻게 진술을 했는지 가스가 새서 자기 아들이 죽을 뻔했다라고 이야기를 했는데 경찰 관계자가 어떻게 듣고 판단을 했는지 들어보도록 하겠습니다.
[김회성 / 부산 남부경찰서 지능팀장 : 피해자들이 이렇게까지 나로 인해 공포감을 느끼고 스트레스를 받고 힘들어할 줄은 몰랐다. 내가 경솔했다. 이런 식으로만 이야기하는데 변명이죠.]
[앵커]
가스가 새서 아이가 죽을 뻔했다라고 하면서 콜센터 직원들을 괴롭혔는데요. 지금 말씀을 하신 것처럼 그게 전혀 사실이 아니었잖아요.
[인터뷰]
그렇습니다. 그런데 문제는 뭐냐 하면 이 사람 구속시키고 나서 나중에 형 살고 나서 나왔을 때 다시 또 신고했다고 보복할 수도 있을 것 같습니다.
그리고 지금 콜센터에 있는 직원 저는 빨리 심리치료라든가 정신과 치료 이런 걸 해 줘야 된다라고 생각을 하고요. 다른 동료들도 아마 그런 공포를 많이 느꼈을 것 같습니다.
그래서 그런 사람에 대한 정신과 치료 비용 그리고 그런 비용을 사실상 이렇게 공갈하고 협박 친 이 가해자가 비용을 물도록 해야죠.
[앵커]
악성 민원인은 그러면 어떤 처벌이 가능한가요?
[인터뷰]
일단은 공갈미수, 상해 그리고 의무없는 일에 강요했다고 해서 강요죄, 업무방해 이렇게 적용해서 수사가 진행될 예정이라고 하는데 저는 너무나 당연한 조치라고 생각합니다.
있지도 않은 허위 사실로 150만 원 보상금을 요구하고 타인에게 욕설하고 협박하고 죽여버리겠다고 하고 함부로 반말하고 막말하고 그 사람한테 심지어는 무릎 꿇고 빌어라까지 이야기를 하고 그래서 어떤 직원은 자식과 이 사람이 올 때까지 기다렸다고 합니다.
이런 악성민원인에 대해서 정말 엄중한 법적인 처벌을 해야 된다라고 생각을 하고요. 우리가 119에 그냥 장난 전화하는 것만으로도 업무방해가 심각해서 이 사람들을 특정해서 심각한 피해를 일으는 사람한테 손해배상 청구를 한다라고 정책을 바꿨었거든요.
이런 감정노동자들, 그러니까 사기업이라고는 하지만 서비스를 잘해야 되는 사기업이라고 할지 모르겠지만 직원들한테 함부로 하고 이렇게 위법행위를 하는 악성민원인은 회사 차원에서도 굉장히 강하게 대처를 해야 될 것으로 보이고 말씀하신 것처럼 민사소송도 꼭 해야 될 것이라고 저는 생각됩니다.
[인터뷰]
그런데 콜센터에 이런 악성민원 전화가 오면 제가 볼 때는 끊을 권리를 줘야 된다라고 생각을 합니다. 우리가 민원 전화를 친절하게 받으라고 하지 않습니까?
이런 악성 전화 같은 것은 끊고 또는 지금 이 전화 녹음되고 있습니다. 그리고 계속 전화가 오면 112로 신고하면 경찰에서 바로 좀 처리될 수 있도록 그런 시스템이 필요하다고 생각합니다.
[앵커]
회사 차원에서도 콜센터 직원에게 피해가 가지 않도록 조치가 필요하다, 그런 얘기죠?
[인터뷰]
끊을 수 있는 권리를 주고 그걸 끊었다고 하더라도 그에 대해서 불이익을 주지 않도록, 불친절하게 상담했다라는 이유로 불이익을 주지 않도록 보장을 해 줘야 한다고 생각합니다.
[앵커]
이 악성 민원인에 시달리면서 나중에 경찰 조사를 받은 30대 남자 같은 경우 경찰의 조사를 받으면서 이렇게 콜센터 직원이 피해를 받을지 몰랐다, 이렇게 얘기를 하는데요. 이건 정상참작이 될까요?
[인터뷰]
도저히 이해할 수 없는 변명이죠. 자기가 괴롭히고 피해를 입을 것을 예상하고 지긋지긋해서라도 보상금을 주지 않을 수 없을 정도로 심각하게 지속적인 괴롭힘을 해놓고 나로 인해서 고통받지 않을 것이라고 생각을 했다, 5분 괴롭힌 것도 아니고 하루에 5시간씩 전화를 한 겁니다.
도저히 상식적인 행동이라고 볼 수 없고요. 악의적이고 혹시 동종 다른 범죄들이 있지 않을까, 다른 콜센터에 전화해서 이렇게 만행을 하지 않았을까 이런 것도 찾아봐야 될 것으로 보이고요.
본인이 함부로 이야기할 사람이 상담원이 아니라는 걸 이번에 뼈저리게 느껴야 되지 않을까 싶습니다. 간혹 콜센터 직원들이나 상담원들한테 무조건 반말하고 굉장히 하대하는 사람들이 있고 심지어 성희롱하는 사람들이 있거든요. 이게 다 위법하고 처벌될 수 있다는 것을 좀 경각심을 줘야 되는 사건이지 않을까 싶습니다.
[앵커]
혹시 지금 변호사 사무실에 계시니까 혹시 이런 식으로 악성 민원 때문에 고생한 사람들, 피해자들이 상담하러 오는 경우도 있습니까?
[인터뷰]
업무방해요. 그러니까 예를 들면 물건을 샀는데 우리가 인정할 수 없는 하자가 있다고 해서 조금 과다한 보상을 요구한다든가 반품을 요구하면서 업장에서 소란을 피우는 행위 때문에 상담하는 경우들도 많은데 혹시 잘못 대처해서 소문이 날까 봐 사기업 업주들은 조심하는 경향이 있습니다.
그걸 또 이용해서 악성 민원인들이 더 활개를 치는 부분이 있는데 이럴 때 사실은 조금 더 매뉴얼을 정해서 악성 민원인을 제대로 걸러서 회사에도 피해가 없고 직원들도 피해도록 없도록 해야 되지 않을까 싶고요.
다행히 국회나 정부에서도 법률을 개정해서 이 감정노동자들의 정신적인 피해를 산업재해로 인정하고 즉시 업무에서 배제시키고 치료지원이라든가 상담지원이라든가 이런 제도적인 개선을 한다고 하거든요.
이런 제도적인 개선이 있어도 결국은 사업주가 악성민이 발생했을 때 우리 직원을 먼저 보호해야겠다, 이런 의지를 갖는 게 더 중요하지 않을까 싶습니다.
[앵커]
이번 사건 같은 경우에는 워낙 악성이기 때문에 이례적으로 구속을 한 상태인데 보통 이런 악성민원인의 경우에는 처벌이 약하지 않습니까?
[인터뷰]
네. 구속 안 합니다. 그리고 이 민원인들이 법정에 가서 어떻게 하느냐면 잘못했습니다, 다시는 이렇게 하지 않겠습니다. 그리고 피해자도 보복이 두려워서 처벌을 원치 않는다고 합니다.
그래서 이러한 경우에는 저는 가장 중요한 게 이러한 악성 민원이 들어왔을 때 변호사 사무실도 의뢰인이 잘못 소송했다고 해서 막 악성전화 오는 경우가 있거든요.
무섭거든요. 끊을 수 있는 권리, 이런 것도 민원 콜센터라고 해서 무조건 친절하게 받아야 된다. 이런 거보다는 콜센터 상담원이 위협을 느끼면 중간에 끊을 수 있는 권리도 인정해 줘야 된다라고 생각을 합니다.
[앵커]
그렇습니다. 끊을 수 있는 권리, 감정노동자들에게는 꼭 필요한 부분이 아닌가 싶습니다. 악성 민원으로 고생한 콜센터 직원들 이야기까지 함께 짚어봤습니다. 박상융 전 평택경찰서장 그리고 손정혜 변호사와 함께 짚어봤습니다. 고맙습니다.
[인터뷰]
고맙습니다.
[저작권자(c) YTN 무단전재, 재배포 및 AI 데이터 활용 금지]