“전화받기가 겁난다” 콜센터로 걸려오는 그놈목소리

YTN라디오(FM 94.5) [YTN 뉴스FM 슬기로운 라디오생활]

□ 방송일시 : 2021년 10월 21일 (목요일)
□ 진행 : 최형진 아나운서
□ 출연 : 유가영 법제처 사무관

* 아래 텍스트는 실제 방송 내용과 차이가 있을 수 있으니 보다 정확한 내용은 방송으로 확인하시기 바랍니다.

◇ 최형진 아나운서(이하 최형진): 슬기로운 생활을 위한 ‘생활백서‘, 알아둬야 손해 안보는 생활법령을 알아봅니다. 생활 속 각종 분쟁들, 법을 알면 답이 보입니다! 오늘 함께할 법제처의 유가영 사무관 연결돼 있습니다. 안녕하세요.

◆ 유가영 사무관(이하 유가영): 네, 안녕하십니까.

◇ 최형진: 자, 먼저 오늘의 사연부터 만나보죠. ‘고객 콜센터에서 5년째 근무 중인 회사원인데요. 코로나19가 길어지면서 비대면 서비스가 많아지다보니 콜센터 문의도 폭증하고 있는 상황입니다. 한정된 인원으로 늘어난 문의를 답변하는 것도 힘든데 최근에는 정기적으로 전화해서 폭언에 욕설을 하는 사람까지 나타나다보니 정신적으로 너무나 힘든 상태입니다. 더 심해지면 우울증 증상까지 나타날 것 같은데 회사에 어떤 조치를 요구할 수는 없을까요?’ 최근 콜센터 직원에게 상습적으로 욕설과 폭언 전화를 한 남성이 실형 선고를 받기도 했는데요. 사례에서처럼 장시간 감정노동으로 정신적 스트레스와 건강장해 같은 피해를 겪는 노동자들을 보호하기 위한 법률이 마련돼 있습니까?

◆ 유가영: 네, 업무수행 과정에서 자신의 감정을 절제하고 조직적으로 요구된 감정을 표현할 것이 요구되는 이른바 ‘감정노동’이 증가하고 있는 실정인데요. 「산업안전보건법」 제41조제1항에 따르면, 사업주는 주로 고객을 직접 대면하거나 정보통신망을 통하여 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 고객응대근로자에 대하여 고객의 폭언, 폭행, 그 밖에 적정 범위를 벗어난 신체적·정신적 고통을 유발하는 행위로 인한 건강장해를 예방하기 위해 필요한 조치를 해야 합니다. 구체적으로는 ① 폭언 등을 하지 않도록 요청하는 문구 게시나 음성 안내, ② 고객과의 문제 상황 발생 시 대처방법 등을 포함하는 고객응대업무 매뉴얼 마련, ③ 고객응대업무 매뉴얼의 내용 및 건강장해 예방 관련 교육 실시, ④ 그 밖에 고객응대근로자의 건강장해 예방을 위하여 필요한 조치가 있습니다.

◇ 최형진: 그럼 고객의 폭언 등으로 정신건강에 문제가 생겼을 때 사업주에게 요구할 수 있는 조치는 어떤 것이 있을까요?

◆ 유가영: 법 제41조제2항 및 시행령 제41조에 따르면, 사업주는 업무와 관련하여 고객 등 제3자의 폭언 등으로 근로자에게 건강장해가 발생하거나 발생할 현저한 우려가 있는 경우에는 ① 업무의 일시적 중단 또는 전환, ② 휴게시간 연장, ③ 폭언 등으로 인한 건강장해 관련 치료 및 상담 지원, ④ 폭언 등으로 인해 고소, 고발, 손해배상 청구 등을 하는 데 필요한 지원을 해야 하는데요. 이를 위반하면 법 제175조 제4항 제3호에 따라 1천만 원 이하의 과태료를 부과하게 됩니다. 그리고 근로자는 사업주에게 이와 같은 사후 보호조치를 요구할 수 있고, 사업주는 근로자의 요구를 이유로 해고나 그 밖의 불리한 처우를 해서는 안 되는데요. 만약 이를 위반하게 되면 법 제170조제1호에 따라 1년 이하의 징역 또는 1천만 원 이하의 벌금에 처하게 됩니다.

◇ 최형진: 추가로 더 알아두면 유용할 내용도 있을까요?

◆ 유가영: 이전에는 앞서 말씀드린 사후 보호조치를 요구할 수 있는 주체와 불리한 처우 금지의 대상이 주로 고객을 직접 대면하거나 정보통신망을 통해 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 고객응대근로자로 한정되어 있었는데요. 개정된 「산업안전보건법」이 10월 14일부터 시행되면서, 사후조치 요구의 주체와 불리한 처우 금지 조항의 적용 대상이 모든 근로자로 확대되었다는 점을 알아두시면 좋을 것 같습니다.

◇ 최형진: 네, 오늘 말씀 고맙습니다.

◆ 유가영: 고맙습니다.

YTN 이은지 (yinzhi@ytnradio.kr)