상담사 이름 바꾸자...고객들 태도 돌변한 이유

지난 10일 트위터에는 흥미로운 이야기 하나가 올라왔다. 현재 영화 평론 사이트의 편집자로 일하는 마틴 슈나이더는 예전에 직업알선 센터에서 동료와 함께 일했던 때의 사연을 소개했다.

어느 날 마틴은 평소와 달리 상담이 잘 안 풀린다는 느낌을 받았다. 문의 메일에 아무리 답을 달아도 자꾸만 고객들이 '그건 아닌 것 같다'는 답변을 되풀이했다. 심지어 업무와 상관없이 '혹시 싱글이세요?' 이런 무례한 말도 들어야 했다.

물론 그는 평소와 다를 바 없이 일하고 있었다. 다만 공용이메일을 사용하다가 실수로 자기 아이디가 아닌 자기 동료의 아이디로 접속했다. 마틴 본인의 이름이 아니라 여자 동료 니콜의 이름으로 고객 문의를 받다 보니 평소에 접해본 적 없는 상황에 부딪힌 것이다.

SNS에서 마틴은 당시를 상세히 소개했다. 그는 "(당시 니콜의 이름으로 응대했을 때) 남자 고객은 구제 불능이었다. 무례했고, 내 질문을 자꾸 무시했다"고 회상했다.

또한 "자꾸만 자기 생각이 업계 표준이라 말하고(사실 그렇지도 않았고) 상담사가 고객이 하는 말을 못 알아듣는다고 주장했다.(물론 다 알아듣고 있었다)"고 덧붙였다.

자신이 니콜의 아이디를 쓰는 걸 깨달은 마틴은 곧 자신을 다시 소개했다. 곧이어 니콜에겐 무례했던 고객들이 마틴에겐 친절해지는 웃지 못할 상황이 벌어졌다. 마틴은 "(내 이름을 정정하자) 고객들은 곧 내 제안을 긍정적으로 검토하고 신속히 응답했으며 진상에서 호상 고객이 됐다"고 설명했다.

이를 기이하게 여긴 마틴은 그 후 2주간 니콜의 이름으로 고객 문의를 받아봤다. 그의 업무나 조언에는 전혀 변함이 없었지만 고객을 응대하는 데 드는 시간은 길어져만 갔다.

같은 기간 마틴의 이름으로 일한 니콜은 최고의 실적을 거뒀다. 마틴은 "효율을 따지는 상사는 니콜이 고객 응대에 너무 많은 시간이 든다고 지적해왔다"며 "그건 니콜의 문제가 아니라 고객들의 문제였다"고 비판했다.

(▲ 오버워치라는 게임에서 한 유저가 여성이라는 걸 알게 되자 다른 유저가 특정 역할을 강요하는 경우가 종종 있다. 성차별은 작은 단서로 지나친 일반화를 하는 오류에서 발생한다/ 갓건배)

그저 이름만 바꿨을 뿐인데 이메일 답변이 달라지는 것을 보고 니콜도 놀랄 수밖에 없었다. 니콜이라는 이름으로 일할 동안 고객 응대에 할애된 시간은 마틴이란 이름으로 문의를 받을 때의 2배 가까이 많았다고 한다.

마틴은 SNS를 통해 "여자의 이름으로 살아보면서 자기 일에 전문가인 여자들이 제대로 존중받지 못한다는 걸 느꼈다"며 "내가 그녀보다 더 능력이 있는 것도 아니었는데 내겐 보이지 않는 이득이 있었다"고 말했다.

곧 이 일화는 온라인상에서 큰 화제가 됐고, 이름만 보고도 상대방의 성별을 판가름하고 차별적으로 대우한 사람들에 대한 비판도 이어졌다.

YTN PLUS 김지윤 모바일PD
(kimjy827@ytnplus.co.kr)
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