해외 패키지여행 상품 피해...어떻게 대처하나?

해외 패키지여행 상품 피해...어떻게 대처하나?

2016.07.30. 오후 4:00
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■ 이선동 / 한국소비자원 분쟁조정위원회 팀장

[앵커]
휴가철에 해외여행하실 때 여행사의 패키지 상품을 이용하시는 분들 많으실 텐데 이 경우에 가이드의 불필요한 옵션 그리고 쇼핑을 강요해서 불괘한 경험 한두 번 씩은 있었을 겁니다.

[앵커]
해외여행 패키지에서 겪는 피해 사례, 어떤 것들이 있을까요? 한국소비자원 분쟁조정위원회 이선동 팀장 모시고 자세한 이야기 들어보겠습니다. 안녕하십니까?

[인터뷰]
안녕하십니까.

[앵커]
보통 큰마음 먹고 해외여행 가지 않습니까? 집계된 사례, 어떤 것들이 있습니까? 피해 사례 같은 경우.

[인터뷰]
현지 가이드가 일정에 없던 쇼핑몰에 데려가거나 또 이미 가이드비용을 지불했는데 현지에서 추가로 요구하는 그런 피해도 있고요. 또 어쩔 수 없이 구매한 보석이 구입가의 10%에도 미치지 않는 그런 황당한 경우도 있습니다.

또 동의 없이 일정을 변경하거나 숙박 장소를 변경해서 뜻하지 않는 불편을 겪기도 하고 원하던 여행을 제대로 할 수 없는 그런 피해도 발생하고 있습니다. 또 현지에서 발생한 안전사고, 식중독, 그런 것으로 인해서 제대로 여행을 하지 못하는 그런 피해도 종종 발생하고 있습니다.

[앵커]
그렇다면 팀장님이 방금 말씀해 주신 대로 갑자기 원치 않는 일정을 소화해야 한다든지 원치 않는 쇼핑을 해야 되는 경우가 발생한다면 그때 어떻게 대처를 해야 될까요?

[인터뷰]
관광진흥법에는 일정을 변경하는 경우에는 반드시 여행자로부터 사전에 서면으로 동의받도록 그렇게 하고 있습니다. 이것을 위반하게 되면 행정처분도 뒤따르지만 그에 따른 손해배상도 청구할 수 있어서 함부로 변경할 수는 없게 되어 있습니다.

다만 일정 변경이 있었다는 사실에 대해서 이 소비자가 증명을 하지 못하는 경우에 피해를 입게 되는 경우가 발생할 수 있습니다. 그렇기 때문에 여행이 종료될 때까지 계약서나 일정표 등을 잘 보관해 두시고 또 현지에서 발생한 문제에 대해서는 계속 다툼이 있을 수 있기 때문에 영수증이나 또 현지 사진 같은 것을 보관해 두시면 유리한 입장에 설 수 있겠습니다.

[앵커]
분쟁이 있을 때 사진이나 영수증을 잘 챙겨오시라는 말씀이시죠?

[인터뷰]
그렇습니다.

[앵커]
그리고 요즘 이런 얘기가 가끔 있어요. 패키지 상품에 포함된 코스들을 자유여행으로 가는 것보다 더 비싸다 그렇게 되면 그거 보상받을 수 있습니까?

[인터뷰]
오히려 저렴할 줄 알았더니 개인적으로 구매할 수 있는 것보다 더 비쌀 수 있습니다. 이럴 경우 가격이 통상 구매할 수 있는 가격보다 현저하게 차이가 나는 경우에는 취소할 수도 있겠고요.

또 의도적으로 그러한 가격에 대해서 착오를 일으켰다면 그것도 역시 취소가 가능하다고 저희들은 보고 있습니다. 가급적이면 통상 구입할 수 있는 범위 내이기 때문에 취소가 안 되는 경우가 많아서 선택상품은 피하시는 게 좋겠고 피하려다가 보니까 오히려 차량을 대기시키는 등 선택관광을 어쩔 수 없이 강요하는 일들이 많이 생깁니다.

그래서 사전에 선택관광을 하지 않는 경우에, 옵션 같은 것을 피하는 경우에 이것을 피할 수 있는 적절한 장소 또 대기시간, 가이드가 동행해 주는지등을 잘 고지하고 있는 업체. 또 쇼핑인 경우에는 얼마나 자주 하는지 품목은 무엇인지 또 나중에 환불은 잘 받을 수 있는지 이런 것들을 잘 고지하는 업체를 선택하시는 것이 소비자피해를 예방하는 방법이 되겠습니다.

[앵커]
계속해서 나오는 이야기가 불필요한 옵션들인데요. 강제로 쇼핑을 해야 된다든지 이런 부분이 가장 많이 나오고 있는 것 같은데 현지에서 현지 가이드들에게 갑자기 당하는 그런 경우가 많은데 이 경우에는 어떻게 할 수 있을까요?

[인터뷰]
현지 가이드에 의해서 갑자기 당하는 경우에 그런 것들을 당하게 되었다는 영수증. 또 어디에 어떻게 방문해서 내가 불필요한 시간을 소모하게 됐다는 시간 등에 대한 증명을 잘 확보해 두셔야 나중에 국내에 돌아오셔서 그 손해를 청구할 수 있게 되겠습니다.

[앵커]
이런 이유가 중소여행사들이 제 살 깎아먹기 경쟁을 하다 보니까 이렇다는데요. 이런 게 여러 번 얘기가 나왔어요. 규제할 법적인 근거는 없나요?

[인터뷰]
그렇습니다. 법률적으로 가격할인을 하는 것을 규제할 방법은 사실 없습니다. 다만 그것 때문에 소비자 피해가 발생하는 것이 문제가 될 수 있겠습니다. 그래서 우리 한국 소비자원에서는 가급적이면 현명한 소비자의 상품 선택이 필요하다는 인식 하에서 소비자들이 상품을 잘 선택해 주시고.

[앵커]
너무 싼 것은 조심하라는 건가요?

[인터뷰]
그렇죠. 그래서 아예 저희들이 국외여행 상품 정보 제공을 표준화하는 안을 마련했습니다. 그래서 소비자들의 가장 큰 불만이었던 현지 필수옵션에 대해서 아예 폐지를 하고 그것을 여행 가격에 아예 반영하도록 했고요.

그다음 필수경비인 운전자와 가이드의 경비는 소비자가 잘 알 수 있도록 표시해서 소비자가 부담할 금액이 얼마인지를 쉽게 표시하도록 하고요. 또 정보가 여러 가지에 분산돼 있는 중요정보가 있습니다.

그런 중요정보는 한눈에 쉽게 볼 수 있도록 계약서 맨 첫 페이지에 고지하도록 그렇게 하고 있고. 이 제도에 동참하는 그런 업체들이 많은데요. 그런 업체를 선택하시는 것이 소비자의 피해를 막을 수 있는 방법이 되겠습니다.

[앵커]
지금 말씀하신 게 강제사항입니까, 권고사항입니까?

[인터뷰]
이것은 권고사항이고 사업자들이 자율적으로 참여하고 있고요. 참여하지 않는 업체들에게서 종종 피해가 자주 발생하고 있습니다.

[앵커]
아까 구제 방법 중의 하나로 영수증이나 사진을 챙겨라, 이런 말씀을 해 주셨는데 이럴 때 한국소비자원에 신고를 하면 무조건 다 구제를 받을 수 있습니까?

[인터뷰]
무조건 받을 수 있는 것은 아니고 충분한 증명이 있고 사업자의 부당이 확인되면 한국소비자원으로부터 피해 구제를 받을 수 있습니다. 적절한 주장을 했는데도 불구하고 제대로 보상을 받지 못하는 경우에는 소비자분쟁조정위원회에서 결정을 하고요.

그 조정 결정은 법원의 판결 같은 효력이 있어서 소비자가 나중에 강제력 있는 결정을 받게 되는데. 부당하게 거부하는 사업자들이 많이 있을 수 있습니다. 그런 경우에는 한국소비자원에서 소송지원제도를 통해서 소비자를 끝까지 보호하는 그런 절차를 진행하고 있습니다.

[앵커]
구체적인 사례로 한번 들어가 볼게요. 지난 1월에 싱가포르, 인도네시아로 패키지 여행을 떠났던 가족한테 불행한 사고가 있었어요. 이때 어떤 일이 있었죠?

[인터뷰]
지난 1월인데요. 피해자 남매가 인도네시아 빈탄섬에서 바나나 보트를 이용을 했습니다. 그런데 그 바나나 보트 운전자가 추락을 하는 바람에 조정력을 잃은 보트에 의해서 이 남매가 충격을 받았습니다. 그 충격으로 한 분이 불행하게 돌아가시고 한 분이 큰 부상을 입는 사고가 발생했습니다.

[앵커]
지금 이 여행사와 가족 간에 법정 다툼을 하고 있다던데요. 구체적으로 말씀을 해 주실까요?

[인터뷰]
이 피해자분들은 당연히 여행사의 패키지 상품을 이용했기 때문에 바나나보트 피해에 대해서 보상이 필요하다는 주장을 하고 있는 것이고. 여행사에서는 그 피해자들이 현지에서 바나나보트를 따로 계약을 맺었기 때문에 자신들은 손해를 배상할 책임이 없다라고 주장을 하고 있습니다.

그야말로 풀패키지 상품, 그러니까 전일정을 여행사가 부담하는 풀패키지 상품인 경우에는 국외여행 표준약관에서 배상을 하도록 되어 있습니다. 자유일정이라든지 휴양상품의 경우에는 현지에서 직접 거래를 하는 경우가 많고 이것을 이유로 해서 보상을 거부하는데 이것에 대한 보상 약관이 현재 마련되어 있지 않아서 소비자 분쟁이 잦게 발생할 수 있겠습니다.

[앵커]
그러면 말씀하신 대로 이 경우 여행사의 책임이 분쟁을 하고 있기는 하지만 보시기에 없다고 보시는 건가요? 아니면 어떻게 보시는 건가요?

[인터뷰]
국외여행표준약관 8조에 보면 여행사는 여행 출발일로부터 도착 때까지 자신 또는 현지 고용인에 의해서 생긴 소비자 피해에 대해서 전부 배상을 하도록 그렇게 되어 있습니다.

또 관광진흥법에서는 어떤 위험 상태를 소비자에게 적절하게 제공할 위험정보제공 의무가 부여되고 있는데요. 만약에 이 여행사가 이러한 의무를 다하지 못한 경우에는 일부 그 손해를 배상할 책임이 있지 않는가 하는 판단도 해 볼 수 있겠습니다.

[앵커]
그러니까 현지에서 개별 일정이라고 할지라도 그것이 적용 가능하다는 것이죠?

[인터뷰]
상당히 위험한 시설이고 실제로 많이 발생하고 있다면 그 사실을 알려야 할 의무가 있는 거죠.

[앵커]
여행객들은 보통 해외여행 갈 때 여행자보험을 많이 믿지 않습니까? 이런 경우에는 여행자 보험과는 별도로 책임을 물을 수 있을까요?

[인터뷰]
그렇습니다. 여행자 보험에서 상해보험은 상법상 손해배상청구권과 별도로 지급하도록 돼 있습니다. 그래서 여행업자에게 손해배상 책임이 발생하는 경우에는 비록 여행자보험으로 보상을 받았다고 하더라도 별도로 손해배상청구권을 행사할 수 있는 것입니다.

[앵커]
지금까지 해외여행 피해 사례 관련해서 알아봤습니다. 팀장님, 고맙습니다.

[인터뷰]
감사합니다.


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