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호텔 예약 사이트 '환불 불가' 피해 속출

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Posted : 2017-11-15 09:33
■ 곽대경 / 동국대 경찰사법대학 교수, 박지훈 / 변호사

앵커

최근에 해외 여행 가는 사람들이 늘면서 호텔 예약 사이트가 급증하고 있는데요. 그런데 이와 관련한 소비자의 피해도 함께 늘고 있습니다. 특히 예약을 취소하면 남은 기간에 상관없이 무조건 환불 불가를 내건 곳이 많다고 하는데요. 먼저 피해자의 이야기 들어보겠습니다.

[유도영 / 호텔 예약 사이트 피해자 : 4개월이 남았으면 당연히 이거를 재판매도 가능할 거고…. 그 기간에 분명히 이게 판매가 될 거고, 그리고 그때가 추석 연휴 기간이어서, 비수기도 아니고….]

앵커

예약 날짜에 임박한 것도 아니고 4개월이나 남았는데 거기에 대한 취소에 대해서 소비자가 모두 부담해야 되는 그런 상황이었던 것 같아요.

[인터뷰]
그래서 이건 지나치게 소비자에게 과도한 손해를 입도록 만드는 그런 독소조항이 아니냐 이런 지적이 있는 겁니다. 보면 아고다라든지 익스피디아 같은 이런 호텔 예약 사이트 이런 것들을 굉장히 많이 사용하고 있는데요.

굉장히 오랜기간 동안 남아 있다면 다시 다른 소비자를 찾아서 판매를 할 수 있는 거고요. 더더군다나 그 기간이 굉장히 많은 사람들이 사전에 예약을 하고 싶어하는 초성수기 그리고 지난 추석연휴는 근 열흘간의 그런 연휴였기 때문에 굉장히 많은 사람들이 해외여행을 가고 싶은데 표를 못 구해서 못 가는 그런 경우가 있었거든요.

그렇기 때문에 또 다른 소비자를 금방 찾을 수 있는 이런 상황에서 모든 책임을 처음에 예약했던 소비자에게 다 지게 하는 것은 굉장히 부당한 거다 이런 판단을 한 것 같습니다.

앵커

공정위에서 불공정약관으로 시정 조치를 내린 데가 네 곳이죠. 호텔 예약 사이트들인데요. 이게 주로 외국에서 운영한 업체들 아닙니까?

[인터뷰]
우리나라 호텔 예약 사이트 같은 경우는 그래도 우리나라 공정거래위원회의 약관 같은 것을 쓸 것으로 보입니다. 외국계 호텔 예약 사이트입니다. 아고다, 부킹닷컴, 호텔스닷컴, 익스피디아 등 4개의 회사인데 이건 이렇게 돼 있어요. 예약을 하고 하면 변경이나 철회가 불가능하도록 약관 조항에 되어 있습니다.

약관이라는 건 계약서를 미리 정하는 것을 약관이라고 하는데 그 약관을 다 읽어보고 하지 않거든요, 일반적으로. 그 약관을 그대로 체크했으면 계약서에 사인한 걸로 봐서 그 효력을 부여하는 건데 약관규제법에 따르면 고객한테 부당하게 현저히 불리한 조항은 무효가 되기 때문에 아마 이런 조항을 근거로 해서 공정거래위원회에서 시정명령을 내린 것으로 보입니다.

앵커

그런데 보통 이용을 하다 보면 환불 불가 상품은 일반적인 다른 상품보다 좀 저렴하고 그리고 환불 불가하다라는 부분이 약관에 빨간색으로 표시가 돼 있는데 그렇게 공지가 되어 있어도 이건 불공정한 건가요?

[인터뷰]
그렇게 정확하게 공지가 되어 있다고 아마 주장을 했을 거예요. 빨갛게 커다랗게. 고객들이 보고 한 거니까 어쩔 수 없는 게 아니냐고 하지만 약관규제법에 넉 달이면 재판매가 분명히 가능하거든요.

한 달도 가능합니다. 비행기나 항공업체 같은 경우도 10일 전, 일주일 전에 취소하더라도 환불받을 수 있는데 10% 만 주고 환불받을 수 있는데 호텔 사이트 같은 경우 그럴 이유가 없기 때문에 이 조항 자체가 빨갛든 눈에 보이게 썼다 하더라도 이건 고객한테 현저하게 부당한 조항이다. 이건무효라고 보는 게 맞는 것 같습니다.

앵커

그러면 예약을 할 때 말이죠. 그러면 예약 취소 불가라는 것을 분명히 소비자가 알고 예약을 했단 말이죠. 그래도 불공정 계약인가요?

[인터뷰]
알아도 상관없습니다. 알아도 상관없고 우리 공정거래위원회에서는 공정한 약관 같은 것을 제시하고 있어요. 호텔 예약 사이트는 이렇게 약관을, 특히 중요한 건 환불이나 위약금 그런 부분이거든요.

그런 것이 지금 한 번 계약하면 더 이상 환불 불가능하다, 자체가 문제가 되는 거고 분명히 알고 했다고 하더라도 이건 무효인 조항이고 아마 공정거래위원회에서 시정조치를 내릴 거고요. 그게 안 된다 그러면 다음에는 과징금을 매길 것으로 생각됩니다.

앵커

공정위도 호텔 예약 사이트의 이런 불공정거래에 대해서 제동을 걸었는데요. 관계자의 이야기 들어보겠습니다.

[배현정 / 공정위 약관심사과장 : 일률적으로 숙박대금 전액을 위약금으로 부과하는 것은 소비자에게 과도한 손해배상 의무를 부담하는 조항으로 무효입니다.]

들으신 것처럼 공정위가 이 호텔 예약 사이트네 곳에 대해서 시정권고 조치를 내렸습니다. 시정권고 조치 내린 내용을 다시 한번 살펴볼까요.

[인터뷰]
기간에 상관없이 환불을 전혀 하지 못하게 한 이것이 부당하다는 거고요. 더군다나 소비자가 감수해야 될 액수 전액을 당하도록 한 이게 문제가 있다, 그렇게.

앵커

한 푼도 안 돌려주는 건 문제가 있다.

[인터뷰]
그렇죠. 기간을 명시하지도 않고 아까 말씀하셨듯이 최소한 10일 전, 한 달 전 그런 것도 없이 그냥 기간에 상관없이 그냥 돌려주지 않는다.

그리고 그걸 갖다가 통상적으로 보면 기간에 따라서 50%, 30%, 10%, 이런 식으로 차등을 하게 돼 있는데 그런 것도 상관없이 전액을 소비자가 부담을 하도록 한 이것은 상당히 너무 업체에게 일방적으로 유리한 조항이다. 그래서 이건 문제가 있다, 이걸 갖다가 시정하라 이런 내용입니다.

앵커

이것 말고도 약관법에 따라서 또 무리한 계약조항이 있다는 것도 있죠. 면책이 너무 업체에 유리한 쪽으로 되어 있어요.

[인터뷰]
그렇죠. 소비자한테는 불리하고 업체한테는 유리한 조항들도 바꾸라고 명령을 내렸어요. 어떤 게 있냐면 부정확한 정보에 대해서는 전혀 책임을 지지 않는다는 겁니다. 그러면 안 되죠. 책임져야죠. 왜 책임을 안 지려고 그럽니까?

그렇기 때문에 법령이 허용하는 한도 안에서 책임을 지지 않는다, 법에 따라서 책임을 안 진다고 고쳐라라고 얘기하고 있고요. 그리고 사용 후기 같은 것을 적어놨을 때 이것도 책임 같은 것을 고객한테 다 물리고 있는데 그것도 사실 바꾸라고 얘기하고 있습니다.

여러 가지 지금 말한 것처럼 기술적 결함 같은 것도, 고의, 중과실이 있을 경우에는 그런 경우는 책임을 지고 나머지는 책임지지 않는다고 이렇게 조항들을 바꾸라고 얘기하는 상황입니다.

앵커

또 가끔 실수로 낮은 가격으로 올려놨는데 그걸 예약한 경우가 있는데 이걸 일방적으로 취소하는 경우가 있단 말이죠. 회사 쪽에서, 업체 쪽에서 취소하는 경우가 있는데 만약에 낮은 가격으로 예약을 해서 소비자가 그걸 예약을 했다고 하면 그대로 계약이 진행돼야 한다는 점도 강조가 됐죠?

[인터뷰]
그렇죠. 민법상으로 사실 그렇거든요. 민법상 봤을 때는 의사표시로 청약을 한 겁니다. 내가 4000에 청약하면 그 계약이 성립돼 버립니다. 원래 1만 원짜리인데 4000에 했으면 청약한 사람이 잘못한 거고 계약은 특별한 사항이 없는 한 성립되는 거고 지금 약관에 그렇게 안 되게 적어놨는데 그런 약관도 바꾸라고 시정명령을 내린 것으로 보입니다.

앵커

그러면 앞서서 저희가 소개한 그러한 사례들, 예약 기간이 많이 남았는데 취소를 하지 못하는 그런 경우라든지 이런 경우를 본인이 겪으면 어떤 법적인 대응도 가능한가요?

[인터뷰]
원칙적으로는 약관규제법 위반이 되기 때문에 소송을 통해서 하는 게 가장 맞는데 비용에 비해서 얻는 수익에 비해서 비용이 너무 많이 들기 때문에 소비자원을 상대로 얘기를 하면 소비자원하고 공정거래위원회에서 지금 이런 얘기가 나오고 있기 때문에 소비자원이 적극적으로 도와줄 수 있지 않을까 싶습니다.

앵커

그런데 문제가 될 수 있을 부분이 지금 공정위에서 시정권고를 한 업체들이 글로벌 기업들이란 말이죠. 두 업체 같은 경우에는 시정권고에 응하지 않고 있는 것으로 알려져 있어요.

[인터뷰]
일정 기간을 두고 60일 정도 시간을 두고 그 안에 만약에 시정명령을 따르지 않는 그런 경우에는 우리로서는 거기에 대해서 처벌조항을 더 강화해서 일정한 비용을 내도록 이런 식으로 하고 있습니다.

앵커

지금 시정권고가 나온 거고 이걸 듣지 않을 경우 시정명령까지 내려지는데 이것도 듣지 않으면 검찰에 고발할 계획이라고 합니다.
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