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<트렌드가 보인다>"불황 속에도 고객을 유혹하는 백화점의 생존전략" - 김앤커머스의 김영호 대표
[YTN FM 94.5 '생생경제']
"불황 속에도 고객을 유혹하는 백화점의 생존전략"
지금 같은 폭염 속에서
거리를 쏘다니기 힘든 사람들이
식료품에서 가전제품까지
한 번에 쇼핑할 수 있는
이곳으로 더 몰리는 것 같습니다.
바로 백화점이죠.
그러나 경기가 이렇게 안좋은데
대체 덩치 큰 백화점은 어떻게 살아남는 걸까요?
사실 이 불황속에서 살아남기 위해
백화점에는 조명장치부터 실내온도는 물론
매장 사이 사이의 짜투리 공간까지
모두 구매 심리를 자극하기 위한
전략들이 숨어 있다고 하는데요.
과연 이 백화점의 전략 무엇인지
유통 9단 김앤커머스의 김영호 대표 전화연결해서 자세히 들어봅니다.
안녕하세요.
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1) 가장 대표적인 백화점 고객유치 전략, 어떤 것이 있습니까?
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단수가격전략 : 얄팍한 상술이라고 치부해 버리기 십상이지만 그러나 많은 소비자들이 이런 가격 결정에 쉽게 당하고 만다. 끝자리들이 너저분하게 붙어있기는 하지만 이것저것 세밀하게 계산해 정리해 진 것이란 인상을 주기에 끝자리가 똑 떨어지는 가격에 비해 신뢰를 준다. 아울러 시각적으로 정보를 읽어 들이는 순서상, 한단계 낮은 가격에서 출발하기에 훨씬 싸다는 인상을 준다. 9만9천원대와 10만원의 실제차이는 1천원에 불과하지만 첫 번째 숫자만을 놓고 보면 얼핏 1만원의 차이로 느껴지는 것이다. 이는 특히 소비자들이 쇼핑을 하기 전, 얼마 이상은 사지 않겠다는 가격저항선을 보통 1만원, 5만원, 10만원과 같은 단위로 정하고 있어 이를 극복하는데 효과적이다.
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2) 상품을 가장 매력적으로 보이게 하려면 진열부터 뭔가 비법이 숨겨져 있을 것 같습니다.
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상품 디스플레이 효과: 세탁기 매장 옆에 세제를 놓거나 식품매장 옆에 식기류 매장이 있는 것은 동시 소비를 유도하는 디스플레이 기법이다. 커피메이커 판매대 옆에 예쁜 잔과 전기 스탠드를 설치해 놓은 것은 분위기까지 구매를 유도하는 디스플레이 기법이다. 또한 조사에 따르면 스트라이크 존은 상점공간의 50%에 불과하지만 제품의 판매량에 90%를 차지한다. 그래서 백화점 매장 진열대 3층은 스트라이크존으로 통한다. 4개층으로 짜여진 대부분의 진열대에서 유독 3층에 놓인 상품은 바로 스트라이크 존으로 매출이 가장 큰 비중을 차지한다. B급상품은 3층의 위, 아래인 4층과 2층을 차지하고 C급 상품은 맨 아래층인 1층에 놓이게 된다.
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3) 희한하게도 국내 백화점 어디를 가도 창문이 없어요.
이것도 무슨 이유가 있는 겁니까?
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백화점이나 대형 복합쇼핑몰에 쇼핑을 가보면 아시겠지만 창문이 없다. 그래서 외부에서 비가 오는지 혹은 눈이 오는지를 모른다. 다만 매장내에서 울려 퍼지는 노래가 비에 관한 노래이면 밖에 비가 오는 구나 하고 짐작할 뿐.
백화점은 원래 고객들이 ‘쇼핑 삼매경(三昧境)’에 빠져들도록 만들어진 건물이다. 그래서 백화점에는 창문과 시계, 소위 1층 화장실과 함께 백화점 업계에선 유명한 ‘3무(無)’이다. 일단 시계가 없어야 시간 가는 줄 모르고 쇼핑에 빠져들 것이고, 창문이 없는 것도 마찬가지 이유다. 일단 쇼핑하기로 마음먹고 안으로 들어오면 바깥 세상과 완전히 차단시켜 버리는 것이다. 그런데, 최근 창문이 뚫린 백화점이 등장했다. 7층의 가구 매장 한편에 갑자기 폭 10m가 넘는 창문이 생겼다고 한다. 결과는 아직 미지수이지만 신선한 시도임에든 틀림없다. 백화점에서 바깥 날씨도 보고 쇼핑도 할 수 있는 이색 장소가 된 셈이다.
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4) 숨겨져 있는 전략 또 어떤 게 있나요?
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계획구매가 이뤄지는 제품들을 맨 위층으로 포진시킨다. 매장의 접근이 어렵고 힘들어도 반드시 찾아가기 때문에 위층에 배치한다. 내려오는 길의 충동구매를 노리기 위해 분수효과라고 불리우는 전략을 세운다. 또한 문화센터 혹은 전시회장을 맨 위층에 두어서, 교육이나 전시회를 마치고 돌아가는 고객들이 아래층을 한번씩 보면서 내려가도록 위치를 설계했다.
여기에 시간대별로 다른 매장음악으로 구매력을 조정한다. 뿐만 아니고 향기를 통한 고객유혹, 색깔 마케팅 등 인간의 5감을 총 동원 시킨 총체적 마케팅믹스 전략을 전개하고 있다.
여기에 어느 백화점도 피할 수 없는 공짜마케팅 기법인 사은품 전략을 전개한다. 첨단 광고기법을 이용한 시간 혹은 양을 가지고 하는 한정판매, 조명을 통한 고객 유인 전략 등 백화점 입구부터 출구까지 모든 마케팅 기법이 보이지 않게 숨겨 놓은 셈이다.
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5) 백화점 홈페이지의 검색어를 보면 이른바 '뜨는 아이템'을 알 수 있다죠?
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어느 백화점 홈페이지의 통합 검색창에서 작년 한해 동안 고객들이 검색한 단어를 분석했더니 고객들이 가장 많이 검색한 단어로 1위는 시계 2위는 문화센터, 3위는 화장품이 차지했다. 'BEST 3' 검색어는 올해 유독 주목을 받았던 인기 아이템들로, 고객들의 '관심 검색어'와 소위 '뜨는 아이템'사이에 상관관계가 있는 것으로 나타난 셈이다.
1위를 차지한 단어는'시계' 이는 최근 시계가 자신의 개성을 드러낼 수 있는 핵심 액세서리 중 하나로 부각되면서, 시계에 대한 고객들의 높은 관심이 반영된 것으로 보인다.
'문화센터'도 2위로 높은 순위에 올랐다. 백화점은 단순한 쇼핑공간이 아닌 문화 공연이나 전시회, 다양한 교양강좌까지 즐길 수 있는 문화공간이라는 인식이 자리 잡으면서, 합리적인 가격으로 양질의 강의 수강 및 문화생활을 누리려는 고객들의 높은 관심이 나타난 것이다. 3위는 '화장품'이 차지하며 고객들의 높은 관심을 받았다. 지난해는 특히 화장품 시장의 경쟁이 뜨거웠다. 소비자들의 니즈가 점차 다양해지면서, 이를 만족시키기 위한 다양한 브랜드와 제품이 고객들의 눈길을 끌었기 때문이다.
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6) 앞서 말씀드렸지만 지금 불황이잖아요.
이 불황을 이용한 백화점의 생존 전략, 어떤 게 있을까요?
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첫째, 수익성 제고를 위한 디마케팅이다. 수익성이 낮은 일부 고객에 대한 마케팅을 하지 않거나 줄이는 것을 의미하는데, 디마케팅에서 가장 많이 활용되는 유형이다. 가령 백화점에서 상위 20% 고객에 마케팅을 집중할 생각으로 하위 80% 고객에 대한 마케팅을 확 줄이는 것을 들 수 있다. 이를 통해 기업은 상위 고객의 만족도를 최대한으로 끌어올려 추가적인 매출을 노릴 수 있다. 하지만 이때 나머지 고객들에게 너무 소홀히 할 경우 이윤만을 추구하는 기업이라는 부정적 이미지가 강해질 수 있으니 주의해야 한다.
두 번째, 세분화된 고객층만을 공략하는 새로운 신업태 개발에 열중이다. SSG 푸드마켓이라고 하는 프레미엄식품 카테고리킬러형 전문샵이다. 내가 보기에는 미국에 벤치마킹한 업체가 있어 보인다. '프레미엄 푸드마켓'이라는 새로운 시장을 개척하고 있다. 여러 방면의 다양한 외국 전문가들이들이 신업태 프로젝트에 참여했다.
미국에서 벤치마킹한 회사는 2012년 포천지가 선정한 ‘일하기 좋은 100대 미국기업’ 중 4위에 오른 기업이 있는데, 바로 미국 동부지역에서 71개의 수퍼마켓을 운영하고 있는 ‘웨그먼즈 푸드마켓’이다. 세상은 엄선된 식재료로 최상의 음식을 만들려는 소비자가 점점 늘어 가는 트렌드를 놓치면 안된다. 미국에서 진행되는 새로운 비즈니스 혹은 잘 성장하는 사업의 공통점은 '건강하고 행복한 식탁'이라고 본다. 향후 식품뿐만 아니라 전 상품군에 걸쳐서 특정고객층만을 위한 전문관이 자리를 잡으리라 보인다.
셋째, 백화점들이 전시회를 활용한 문화 마케팅을 잇달아 펼치고 있다. 이색 전시회가 고객을 유인하는 동시에 상품 구매로 이어지는 효과를 기대할 수 있기 때문이다. 특히 구매력이 높은 중장년층의 향수를 자극하는 전설적인 스타들의 전시회가 주로 열린다.
어느 백화점은 본점 갤러리에서 국내 비틀스 관련 자료와 미술 작품을 전시한 `한국의 비틀스 마니아전`을 진행했다. 또 어느 백화점은 이색 전시회가 효자 노릇을 톡톡히 하고 있다. `마릴린 먼로 전시회`는 일평균 1000명이 넘는 인원이 찾아와 행사기간 동안 총방문객 4만4000명을 기록할 정도로 성황을 이뤘다. 파브르 곤충탐험전, 아쿠아리움 탐험전 등 어린이 고객을 위한 이색전시회를 통해 어머님 고객을 함께 불러 모으고 있다.
예, 감사합니다.
김앤커머스의 김영호 대표였습니다.
[YTN FM 94.5 '생생경제']
[저작권자(c) YTN 무단전재, 재배포 및 AI 데이터 활용 금지]
[YTN FM 94.5 '생생경제']
"불황 속에도 고객을 유혹하는 백화점의 생존전략"
지금 같은 폭염 속에서
거리를 쏘다니기 힘든 사람들이
식료품에서 가전제품까지
한 번에 쇼핑할 수 있는
이곳으로 더 몰리는 것 같습니다.
바로 백화점이죠.
그러나 경기가 이렇게 안좋은데
대체 덩치 큰 백화점은 어떻게 살아남는 걸까요?
사실 이 불황속에서 살아남기 위해
백화점에는 조명장치부터 실내온도는 물론
매장 사이 사이의 짜투리 공간까지
모두 구매 심리를 자극하기 위한
전략들이 숨어 있다고 하는데요.
과연 이 백화점의 전략 무엇인지
유통 9단 김앤커머스의 김영호 대표 전화연결해서 자세히 들어봅니다.
안녕하세요.
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1) 가장 대표적인 백화점 고객유치 전략, 어떤 것이 있습니까?
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단수가격전략 : 얄팍한 상술이라고 치부해 버리기 십상이지만 그러나 많은 소비자들이 이런 가격 결정에 쉽게 당하고 만다. 끝자리들이 너저분하게 붙어있기는 하지만 이것저것 세밀하게 계산해 정리해 진 것이란 인상을 주기에 끝자리가 똑 떨어지는 가격에 비해 신뢰를 준다. 아울러 시각적으로 정보를 읽어 들이는 순서상, 한단계 낮은 가격에서 출발하기에 훨씬 싸다는 인상을 준다. 9만9천원대와 10만원의 실제차이는 1천원에 불과하지만 첫 번째 숫자만을 놓고 보면 얼핏 1만원의 차이로 느껴지는 것이다. 이는 특히 소비자들이 쇼핑을 하기 전, 얼마 이상은 사지 않겠다는 가격저항선을 보통 1만원, 5만원, 10만원과 같은 단위로 정하고 있어 이를 극복하는데 효과적이다.
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2) 상품을 가장 매력적으로 보이게 하려면 진열부터 뭔가 비법이 숨겨져 있을 것 같습니다.
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상품 디스플레이 효과: 세탁기 매장 옆에 세제를 놓거나 식품매장 옆에 식기류 매장이 있는 것은 동시 소비를 유도하는 디스플레이 기법이다. 커피메이커 판매대 옆에 예쁜 잔과 전기 스탠드를 설치해 놓은 것은 분위기까지 구매를 유도하는 디스플레이 기법이다. 또한 조사에 따르면 스트라이크 존은 상점공간의 50%에 불과하지만 제품의 판매량에 90%를 차지한다. 그래서 백화점 매장 진열대 3층은 스트라이크존으로 통한다. 4개층으로 짜여진 대부분의 진열대에서 유독 3층에 놓인 상품은 바로 스트라이크 존으로 매출이 가장 큰 비중을 차지한다. B급상품은 3층의 위, 아래인 4층과 2층을 차지하고 C급 상품은 맨 아래층인 1층에 놓이게 된다.
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3) 희한하게도 국내 백화점 어디를 가도 창문이 없어요.
이것도 무슨 이유가 있는 겁니까?
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백화점이나 대형 복합쇼핑몰에 쇼핑을 가보면 아시겠지만 창문이 없다. 그래서 외부에서 비가 오는지 혹은 눈이 오는지를 모른다. 다만 매장내에서 울려 퍼지는 노래가 비에 관한 노래이면 밖에 비가 오는 구나 하고 짐작할 뿐.
백화점은 원래 고객들이 ‘쇼핑 삼매경(三昧境)’에 빠져들도록 만들어진 건물이다. 그래서 백화점에는 창문과 시계, 소위 1층 화장실과 함께 백화점 업계에선 유명한 ‘3무(無)’이다. 일단 시계가 없어야 시간 가는 줄 모르고 쇼핑에 빠져들 것이고, 창문이 없는 것도 마찬가지 이유다. 일단 쇼핑하기로 마음먹고 안으로 들어오면 바깥 세상과 완전히 차단시켜 버리는 것이다. 그런데, 최근 창문이 뚫린 백화점이 등장했다. 7층의 가구 매장 한편에 갑자기 폭 10m가 넘는 창문이 생겼다고 한다. 결과는 아직 미지수이지만 신선한 시도임에든 틀림없다. 백화점에서 바깥 날씨도 보고 쇼핑도 할 수 있는 이색 장소가 된 셈이다.
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4) 숨겨져 있는 전략 또 어떤 게 있나요?
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계획구매가 이뤄지는 제품들을 맨 위층으로 포진시킨다. 매장의 접근이 어렵고 힘들어도 반드시 찾아가기 때문에 위층에 배치한다. 내려오는 길의 충동구매를 노리기 위해 분수효과라고 불리우는 전략을 세운다. 또한 문화센터 혹은 전시회장을 맨 위층에 두어서, 교육이나 전시회를 마치고 돌아가는 고객들이 아래층을 한번씩 보면서 내려가도록 위치를 설계했다.
여기에 시간대별로 다른 매장음악으로 구매력을 조정한다. 뿐만 아니고 향기를 통한 고객유혹, 색깔 마케팅 등 인간의 5감을 총 동원 시킨 총체적 마케팅믹스 전략을 전개하고 있다.
여기에 어느 백화점도 피할 수 없는 공짜마케팅 기법인 사은품 전략을 전개한다. 첨단 광고기법을 이용한 시간 혹은 양을 가지고 하는 한정판매, 조명을 통한 고객 유인 전략 등 백화점 입구부터 출구까지 모든 마케팅 기법이 보이지 않게 숨겨 놓은 셈이다.
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5) 백화점 홈페이지의 검색어를 보면 이른바 '뜨는 아이템'을 알 수 있다죠?
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어느 백화점 홈페이지의 통합 검색창에서 작년 한해 동안 고객들이 검색한 단어를 분석했더니 고객들이 가장 많이 검색한 단어로 1위는 시계 2위는 문화센터, 3위는 화장품이 차지했다. 'BEST 3' 검색어는 올해 유독 주목을 받았던 인기 아이템들로, 고객들의 '관심 검색어'와 소위 '뜨는 아이템'사이에 상관관계가 있는 것으로 나타난 셈이다.
1위를 차지한 단어는'시계' 이는 최근 시계가 자신의 개성을 드러낼 수 있는 핵심 액세서리 중 하나로 부각되면서, 시계에 대한 고객들의 높은 관심이 반영된 것으로 보인다.
'문화센터'도 2위로 높은 순위에 올랐다. 백화점은 단순한 쇼핑공간이 아닌 문화 공연이나 전시회, 다양한 교양강좌까지 즐길 수 있는 문화공간이라는 인식이 자리 잡으면서, 합리적인 가격으로 양질의 강의 수강 및 문화생활을 누리려는 고객들의 높은 관심이 나타난 것이다. 3위는 '화장품'이 차지하며 고객들의 높은 관심을 받았다. 지난해는 특히 화장품 시장의 경쟁이 뜨거웠다. 소비자들의 니즈가 점차 다양해지면서, 이를 만족시키기 위한 다양한 브랜드와 제품이 고객들의 눈길을 끌었기 때문이다.
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6) 앞서 말씀드렸지만 지금 불황이잖아요.
이 불황을 이용한 백화점의 생존 전략, 어떤 게 있을까요?
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첫째, 수익성 제고를 위한 디마케팅이다. 수익성이 낮은 일부 고객에 대한 마케팅을 하지 않거나 줄이는 것을 의미하는데, 디마케팅에서 가장 많이 활용되는 유형이다. 가령 백화점에서 상위 20% 고객에 마케팅을 집중할 생각으로 하위 80% 고객에 대한 마케팅을 확 줄이는 것을 들 수 있다. 이를 통해 기업은 상위 고객의 만족도를 최대한으로 끌어올려 추가적인 매출을 노릴 수 있다. 하지만 이때 나머지 고객들에게 너무 소홀히 할 경우 이윤만을 추구하는 기업이라는 부정적 이미지가 강해질 수 있으니 주의해야 한다.
두 번째, 세분화된 고객층만을 공략하는 새로운 신업태 개발에 열중이다. SSG 푸드마켓이라고 하는 프레미엄식품 카테고리킬러형 전문샵이다. 내가 보기에는 미국에 벤치마킹한 업체가 있어 보인다. '프레미엄 푸드마켓'이라는 새로운 시장을 개척하고 있다. 여러 방면의 다양한 외국 전문가들이들이 신업태 프로젝트에 참여했다.
미국에서 벤치마킹한 회사는 2012년 포천지가 선정한 ‘일하기 좋은 100대 미국기업’ 중 4위에 오른 기업이 있는데, 바로 미국 동부지역에서 71개의 수퍼마켓을 운영하고 있는 ‘웨그먼즈 푸드마켓’이다. 세상은 엄선된 식재료로 최상의 음식을 만들려는 소비자가 점점 늘어 가는 트렌드를 놓치면 안된다. 미국에서 진행되는 새로운 비즈니스 혹은 잘 성장하는 사업의 공통점은 '건강하고 행복한 식탁'이라고 본다. 향후 식품뿐만 아니라 전 상품군에 걸쳐서 특정고객층만을 위한 전문관이 자리를 잡으리라 보인다.
셋째, 백화점들이 전시회를 활용한 문화 마케팅을 잇달아 펼치고 있다. 이색 전시회가 고객을 유인하는 동시에 상품 구매로 이어지는 효과를 기대할 수 있기 때문이다. 특히 구매력이 높은 중장년층의 향수를 자극하는 전설적인 스타들의 전시회가 주로 열린다.
어느 백화점은 본점 갤러리에서 국내 비틀스 관련 자료와 미술 작품을 전시한 `한국의 비틀스 마니아전`을 진행했다. 또 어느 백화점은 이색 전시회가 효자 노릇을 톡톡히 하고 있다. `마릴린 먼로 전시회`는 일평균 1000명이 넘는 인원이 찾아와 행사기간 동안 총방문객 4만4000명을 기록할 정도로 성황을 이뤘다. 파브르 곤충탐험전, 아쿠아리움 탐험전 등 어린이 고객을 위한 이색전시회를 통해 어머님 고객을 함께 불러 모으고 있다.
예, 감사합니다.
김앤커머스의 김영호 대표였습니다.
[YTN FM 94.5 '생생경제']
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